Contestação de compra não reconhecida negada sem evidências e recusa de informações pela Conta Simples.
Em réplica
Patos de Minas - MG
23/08/2026 às 16:24
ID: 257170753
Em 30/05/2026 foi lançada no cartão virtual corporativo final ***** uma compra que não reconheço, no estabelecimento identificado como LM SHOES, em 4 parcelas de R$ 1.411,50 total de R$ 5.646,00. Sou o único titular e usuário do cartão, não realizei nem autorizei essa transação, e o estabelecimento não tem qualquer relação com a atividade da empresa.
Abri a contestação em 01/06/2026. A partir daí, a Conta Simples conduziu o atendimento com exigências fracionadas, cada uma apresentada semanas após a anterior:
03/06/2026 solicitaram o cancelamento do cartão. Feito no mesmo dia.
09/06/2026 solicitaram carta assinada em modelo próprio. Enviada assinada.
07/07/2026 solicitaram a MESMA carta, agora com o valor total no lugar do valor das parcelas. Reenviada.
11/08/2026 após mais de dois meses, a contestação foi negada sob o argumento de que a transação teria sido autenticada pelo protocolo 3DS.
Em 11/08/2026 solicitei formalmente as informações mínimas sobre a operação: razão social e CNPJ do estabelecimento LM SHOES, código MCC, cidade e país da transação, dispositivo ou e-mail em que a autenticação foi confirmada, horário exato, IP de origem e método de confirmação (push, SMS, e-mail ou biometria).
Em 17/08/2026 (protocolo *****) a empresa se recusou a fornecer qualquer registro, alegando sigilo, e encerrou a análise sem sequer abrir a disputa junto à bandeira Visa.
O que considero abusivo:
1. Negar a contestação sem apresentar nenhuma evidência ao consumidor.
2. Recusar o acesso a dados de autenticação que dizem respeito a mim, contrariando o direito de acesso previsto na LGPD (art. 18) e o dever de informação clara do CDC (art. 6, III).
3. Tratar o 3DS como prova absoluta de legitimidade, ignorando que [Editado pelo Reclame Aqui] por comprometimento de dispositivo, e-mail ou interceptação de dados ocorrem justamente sem o conhecimento do titular.
4. Não encaminhar o chargeback à bandeira, impedindo que um terceiro independente analise o caso.
5. Estender o processo por 78 dias com exigências apresentadas uma de cada vez.
O que solicito:
Reabertura da contestação e encaminhamento efetivo da disputa à Visa;
Fornecimento das informações técnicas solicitadas em 11/08/2026;
Estorno integral de R$ 5.646,00 e suspensão das parcelas pendentes.
Protocolos do atendimento: *****, ***** e *****.
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Resposta da empresa
27/08/2026 às 19:01
Olá, José! Como vai?
Sou a Rose, responsável pelo atendimento da Conta Simples aqui no Reclame Aqui.
Estive acompanhando o seu caso e, por isso, gostaria de reforçar por aqui as informações já tratadas internamente pelo protocolo *****, por meio de mensagem enviada diretamente ao seu e-mail cadastrado em nossa plataforma.
José, primeiramente, é importante informar que o Cartão é um meio de pagamento, cuja Conta Simples é a emissora; dessa forma, não temos autonomia para reverter uma cobrança ou cancelar uma compra. Quem possui prerrogativas para isso é o próprio estabelecimento comercial.
Entretanto, quando o cliente deseja cancelar uma compra, não reconhece um lançamento ou quando o lojista não se dispõe a resolver seu problema, existe uma alternativa: podemos abrir uma disputa (contestação) da compra junto à bandeira, que é a entidade que viabiliza o uso do cartão nos estabelecimentos e responsável pela análise das disputas (contestações) entre vendedores e os emissores do cartão.
Gostaríamos de deixar claro que, em nenhum momento, nos negamos a abrir ou dar andamento ao seu pedido de contestação.
Pelo contrário, assim que recebemos seu pedido, sua solicitação foi acatada internamente e encaminhada para uma análise minuciosa do nosso time de especialistas. Contudo, após a conclusão dessa análise, o pedido foi indeferido, pois foi identificado que a transação contestada foi devidamente autenticada.
A autenticação ocorre por meio do envio de uma validação diretamente ao aplicativo vinculado ao dispositivo ou e-mail cadastrado. Identificamos que, no momento da compra, houve a confirmação dessa autenticação, indicando que o próprio titular do cartão (cadastrado e ativo na conta) validou a operação.
Diante dessa confirmação, automaticamente a transação se torna legítima e segura, e, em situações como essa, a bandeira Visa não autoriza a abertura de contestação.
Com isso, uma nova análise foi realizada de forma ainda mais detalhada e não identificamos nenhuma tentativa suspeita ou não autorizada de login em seu aplicativo e/ou Internet Banking.
Como não foram constatadas falhas de segurança na plataforma e a transação foi devidamente autenticada, concluímos a análise sem a possibilidade de reverter o valor junto à bandeira.
Lamento sinceramente não trazer a notícia que você esperava. Sei que não é o resultado desejado, mas precisamos seguir estritamente as regras e procedimentos do setor financeiro.
Permanecemos à disposição sempre que precisar em nossos canais oficiais:
E-mail: [email protected]
WhatsApp: (11) 3003-0640
De segunda a sexta das 8 às 20h e sábado das 9h às 17h.
Atenciosamente,
Rose | Equipe RA Conta Simples
Réplica do consumidor
31/08/2026 às 09:40
Rose, obrigado pelo retorno mas não aceito o encerramento deste caso.
Sou o único usuário deste cartão e não realizei essa compra. A autenticação 3DS não garante que fui eu: garante apenas que alguém confirmou a operação, o que é compatível com [Editado pelo Reclame Aqui] por acesso indevido ao meu dispositivo ou e-mail.
A própria Conta Simples admite que poderia abrir disputa junto à Visa e optou por não fazê-lo. Nenhum dado técnico da autenticação (dispositivo, IP, horário, método) foi apresentado a mim.
Estou registrando reclamação no Banco Central e no Procon. O caso segue em aberto.
NÃO RESOLVIDO.