O que aconteceu
Em 07/09/2026, adquiri pela Smiles/GOL um pacote para Orlando para 3 passageiros, incluindo passagens aéreas de ida e volta e hospedagem, localizador *****, com viagem programada de 05/02/2027 a 22/02/2027.
Posteriormente, os voos de ida e volta foram cancelados pela GOL sem que eu fosse comunicada. Descobri o cancelamento por acaso ao acessar o aplicativo.
Desde 23/10/2026, protocolo Smiles *****, tento obter uma solução definitiva para a reacomodação.
A primeira alternativa apresentada foi a Avianca. Ressalto que, quando comprei a viagem, a Avianca já aparecia em minhas pesquisas, inclusive com valores inferiores aos da GOL. Mesmo assim, optei conscientemente por pagar mais pela GOL por considerar as condições da viagem mais adequadas para minha família, principalmente quanto à acomodação e conforto nos trechos internacionais de maior duração. Se a Avianca atendesse ao que buscávamos, poderia tê-la escolhido desde o início e por um valor menor.
Posteriormente, pelo WhatsApp da Smiles, conforme prints anexos, acordamos a solicitação de reacomodação pela Copa Airlines nos seguintes voos:
Ida 05/02/2027: ***** + *****
Volta 22/02/2027: ***** + *****
A própria Smiles perguntou se poderia prosseguir e eu autorizei expressamente.
Depois disso, fui informada de que deveria aguardar porque estaríamos em uma suposta fila de espera da Copa Airlines.
Como não recebi PNR, localizador ou outro meio de acompanhamento, em 27/10/2026 às 16h40 entrei em contato diretamente com a Copa Airlines, falei com a atendente Sandra e fui informada de que não havia reserva ou registro de reacomodação localizado em meu nome, que a GOL/Smiles deveriam fornecer um localizador e que a Copa não trabalhava com essa fila de espera nos moldes informados pela Smiles/GOL.
Mesmo depois de informar essa divergência à Smiles, continuei sendo orientada a aguardar.
Também registrei reclamação na ANAC, protocolo *****, relatando inclusive a tratativa de reacomodação pela Copa. Entretanto, na resposta da GOL pela ANAC, a questão da Copa não foi esclarecida, sendo novamente apresentada a Avianca como alternativa.
A situação se torna ainda mais incompreensível porque esta é uma viagem em grupo e duas famílias que viajarão conosco já conseguiram ser reacomodadas nos voos da Copa Airlines. Cada família possui sua própria reserva e protocolo, porém buscamos o mesmo itinerário.
Na quinta-feira, 05/11/2026, entrei em contato quatro vezes tentando solucionar a situação.
Primeiramente procurei a GOL, justamente porque foi a companhia que respondeu à minha reclamação na ANAC. No atendimento de protocolo *****, permaneci aproximadamente 42 minutos aguardando ao telefone, ouvindo a música de espera, para, ao final, ser informada de que a solução não deveria ser tratada com a GOL, mas sim com a Smiles.
Seguindo a orientação da própria GOL, procurei a Smiles. Novamente, porém, não obtive solução. A Smiles informou que eu deveria aguardar o retorno da Copa Airlines.
Em outro atendimento no mesmo dia, a funcionária Deise, protocolo *****, informou que eu receberia uma resposta em até 42 horas.
O prazo de 42 horas terminou e ninguém entrou em contato comigo.
Hoje procurei novamente a Smiles pelo WhatsApp e, mais uma vez, recebi apenas a orientação para aguardar.
Resumo:
A GOL diz que devo tratar com a Smiles.
A Smiles diz que devo aguardar a Copa Airlines.
A Copa informa que não localiza a reacomodação em meu nome.
Enquanto isso, ninguém efetivamente resolve o problema.
Estou há 17 dias, desde a abertura do primeiro protocolo, tentando concluir uma reacomodação decorrente de um cancelamento que não foi provocado por mim.
Por isso, preciso de uma resposta concreta. Quem efetivamente vai assumir e resolver minha reacomodação?
SMILES VIAGENS?
GOL?
COPA AIRLINES?
Não é razoável que eu continue sendo direcionada de uma empresa para outra, recebendo informações divergentes e tendo que descobrir sozinha quem é responsável pela conclusão da minha reacomodação.
Depois de 17 dias, diversos protocolos, quatro contatos somente no dia 05/11, 42 minutos aguardando atendimento na GOL e um prazo de 42 horas informado pela Smiles que não foi cumprido, não preciso de uma nova orientação para simplesmente aguardar!
Afinal, quem vai me dar essa resposta: GOL, Smiles ou Copa Airlines?
Aguardo solução efetiva para a reacomodação da minha família.