Geladeira entregue amassada e loja se recusa a realizar a troca
Em réplica
Belo Horizonte - MG
23/06/2026 às 08:43
ID: 252106803
Adquiri uma geladeira na Cook Eletroraro, no valor que foi entregue em minha residência no dia **17/06/********.
No momento da entrega, a embalagem estava totalmente íntegra e o produto foi recebido por uma pessoa que estava em minha residência. Como é comum em eletrodomésticos de grande porte, a geladeira permaneceu embalada até o momento da instalação.
Dois dias depois, ou seja dia 19/06/******* 12:30 ao desembalarmos o produto para colocá-lo no local definitivo, constatamos que a geladeira estava **amassada**. O mais estranho é que a embalagem não apresentava qualquer avaria, o que demonstra que o produto provavelmente já foi entregue nesse estado.
Assim que identificamos o problema, entramos em contato com a loja, encaminhamos fotos e relatamos toda a situação. Para nossa surpresa, a empresa simplesmente recusou a troca, alegando que a conferência deveria ter sido feita no ato da entrega.
Essa justificativa é inaceitável. Não é razoável exigir que o consumidor desembale completamente uma geladeira de grande porte durante a entrega para verificar cada detalhe antes de assinar o recebimento. Além disso, a embalagem estava intacta, reforçando que o dano não foi causado após a entrega.
Estou extremamente decepcionada com a postura da empresa. Comprei um produto novo, de alto valor, esperando qualidade e um bom atendimento em caso de problemas. Em vez disso, estou sendo obrigada a insistir para exercer um direito básico do consumidor.
Espero que a Cook Eletroraro reveja sua posição e providencie a **substituição da geladeira por outra nova e sem avarias**, evitando que seja necessário recorrer ao Procon e ao Poder Judiciário para resolver uma situação que poderia ser solucionada de forma simples e respeitosa.
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Resposta da empresa
23/06/2026 às 09:18
Prezada cliente,
Agradecemos por compartilhar seu relato e entendemos sua insatisfação.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme nossa política de entrega e troca, todos os produtos devem ser conferidos no ato do recebimento. Essa orientação está registrada na nota fiscal com carimbo específico, justamente para garantir que qualquer eventual avaria seja identificada imediatamente e solucionada sem transtornos.
No caso relatado, o produto foi entregue em perfeitas condições de embalagem no dia 17/06/2026, e a conferência foi realizada por pessoa presente em sua residência, que assinou o recebimento. A reclamação foi registrada apenas após mais de cinco dias da entrega(contato feito pelo esposo e cliente dia 22.06). Nessa situação, infelizmente não é possível realizar a troca, pois não há como assegurar que o dano não tenha ocorrido após a entrega.
Reforçamos que seguimos rigorosamente nossas políticas para proteger tanto nossos clientes quanto nosso estoque, evitando prejuízos e garantindo transparência em todos os processos.
Lamentamos o ocorrido e permanecemos à disposição para esclarecer dúvidas e orientar sobre a melhor forma de utilização e instalação do produto adquirido.
Atenciosamente,
Cook Eletroraro
Réplica do consumidor
23/06/2026 às 09:30
A reclamação foi relatada ao vendedor no dia 19/06 assim que identificamos a avaria!