Produto com defeito e descaso no atendimento ao cliente: chapéu amassado e solicitação de troca/devolução ignorada.
Respondida
Tangará da Serra - MT
22/06/2026 às 17:47
ID: 252065889
Realizei a compra de um chapéu pelo site da loja na data de 22 de abril de ******* para presentear alguém. Quando recebi o produto, a embalagem/caixa chegou completamente avariada, o chapéu com a aba já amassada, sem contar na qualidade do feltro do produto que encontrava-se totalmente rígido/duro nem encaixando sequer na cabeça.
Ressalto que já realizei compra anteriormente na loja de outro chapéu e não tive nenhum problema, por este motivo que voltei a fazer nova compra pelo site.
Contudo, ao realizar abertura de solicitação para a troca ou devolução do produto desde a data de 15/05/*******, mais de semanas após não obtive nenhum retorno, assim contatei o atendimento via WhatsApp, porém a atendente de maneira totalmente grosseira me mandou somente aguardar a análise e caso fosse legível para troca o produto seria trocado.
Agora, quase dois meses após a abertura de solicitação, fui conferir se a mesma havia sido analisada e ela simplesmente sumiu, não me dando nenhum retorno sobre a possibilidade de troca ou devolução e me fazendo somente abrir outra solicitação sem sequer ter tido resposta da anterior.
Agora, após pagar CARO em um produto que sequer terá uso, a empresa deixa o cliente nesta situação, pagando por um produto que não é possível se utilizar e sequer dando respaldo necessário ao consumidor, configurando evidente descaso!
Total decepção, eu que antes era cliente, não recomendo a empresa para mais ninguém diante dessa situação.
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Resposta da empresa
23/06/2026 às 10:22
Olá Marina. Esperamos que esteja bem.
Primeiramente, lamentamos que sua experiência com nossa loja não tenha ocorrido da maneira esperada. Prezamos sempre pela qualidade de nossos produtos e por oferecer um atendimento transparente e respeitoso a todos os nossos clientes.
Após uma análise detalhada em nosso sistema e de todo o histórico de atendimento, verificamos que seu pedido foi entregue no dia 06/05/2026, conforme comprovante de entrega disponibilizado pela transportadora responsável. Sua solicitação de troca foi registrada após o prazo de 7 dias corridos previsto para solicitações de troca/devolução, sendo aberta após 9 dias do recebimento do produto.
Em relação ao atendimento prestado, verificamos internamente todas as conversas realizadas e não identificamos qualquer atitude grosseira por parte de nossa equipe. Nossos atendentes são orientados a prestar todo o suporte necessário, sempre buscando atender nossos clientes da melhor forma possível.
Nosso sistema realiza uma análise automática das solicitações considerando critérios como prazo da solicitação, informações fornecidas e evidências apresentadas sobre o ocorrido. Como a solicitação foi realizada fora do prazo estabelecido e não havia registros de evidências do produto alegadamente danificado, a solicitação foi automaticamente recusada pelo sistema.
Gostaríamos de reforçar que todos os nossos produtos passam por um processo de embalagem cuidadoso e seguro antes do envio, justamente para evitar avarias durante o transporte. Quanto à informação sobre a data de entrega, possuímos o comprovante fornecido pela transportadora, confirmando a entrega na data registrada, e permanecemos à disposição para encaminhá-lo, caso deseje.
Também identificamos que uma nova solicitação foi aberta posteriormente. Ressaltamos que, mesmo com o prazo já ultrapassado e com a recusa automática da solicitação inicial, buscamos uma alternativa para auxiliá-la da melhor forma possível. Por isso, nossa equipe solicitou o envio de fotos do produto, incluindo imagens da etiqueta, para que o caso pudesse ser encaminhado ao setor responsável e avaliado a possibilidade de uma exceção para troca.
Identificamos que houve contato de nossa equipe no mesmo dia em que recebemos sua mensagem, porém não obtivemos o retorno com as imagens solicitadas até o momento. Inclusive, reforçamos novamente o pedido das fotos e seguimos no aguardo desse envio para dar continuidade à análise.
Quanto à informação de que o produto seria utilizado como presente, esclarecemos que não tivemos acesso a essa informação no momento da compra em nosso site e ela também não havia sido mencionada nos contatos iniciais de atendimento.
Reforçamos nosso compromisso com a satisfação de nossos clientes e permanecemos à disposição para seguir com a análise assim que recebermos as imagens solicitadas, buscando a melhor solução possível dentro das possibilidades do caso.
Atenciosamente,
Equipe Cris & Cia Moda Country.