Retenção de contrato, cobrança indevida de INCC e omissão de corretagem em imóvel Vivaz Residencial/Grupo Cyrela.

À Ouvidoria e ao Setor de ComplianceVivaz Residencial / Grupo Cyrela

Retenção de contrato de financiamento, cobrança de INCC por falha da assessoria e omissão de corretagem (Unidade 411).

Venho registrar esta reclamação pública contra a Vivaz Residencial e o Grupo Cyrela por práticas contrárias ao CDC e à jurisprudência do STJ no processo de repasse da minha unidade 411.

Em outubro de 2025, fiz a compra de um imóvel (Minha Casa Minha Vida). A assessoria da empresa não fez a checagem das documentações que deveriam ser enviadas para o banco. Havia um erro na minha declaração de Imposto de Renda e eles não fizeram a conferência devida. Por conta disso, meu financiamento foi bloqueado pelo banco até abril de 2026, aguardando a entrega de um novo IR retificador.

Enquanto isso fiquei pagando os boletos normalmente até que a situação se resolvesse.

1. Omissão e Falta de Transparência na Corretagem (Tema 938 do STJ)

Quando o novo IR foi enviado, o aplicativo não atualizou as informações de valores. Constava apenas R$ 13.264,80 de sinal, mas a equipe de vendas me assegurou verbalmente que o sinal total de R$ 25.000,00 seria integralmente abatido do saldo devedor.Contudo, descumprindo o Dever de Informação Prévia (STJ - Tema Repetitivo 938), R$ 11.735,20 foram faturados como corretagem por uma empresa terceirizada (LinkPay), sem nenhum destaque na fase verbal pré-contratual. Assim, o valor não abateu o preço do imóvel, gerando prejuízo imprevisto.

Segue a transcrição exata da oferta verbal gravada da preposta da empresa:Vendedora: "Aqui nós passamos para a construtora 25 mil de ato. Desses 25 mil, a construtora coloca em duas parcelas para você.. A construtora vai fracionar em dois o valor: então aqui 13.226,80, vocês vão receber esse boleto de 13.226,80 e a diferença para os 25 mil."

Eu a Compradora pergunta: "Mas por que vai ser quebrado em duas vezes?"

Vendedora: "A construtora quebra em duas vezes por conta do comissionamento imobiliário. Como que funciona: o valor total do imóvel já está aí com a parte do comissionamento.. Ambos os valores vocês vão pagar para a construtora e a construtora nos repassa. Ponto legal disso, ponto de transparência: a construtora vai colocar aqui tudo detalhado.. porque se você quiser emitir nota ou quiser restituição de valores, você também consegue.

"A fala gerou a legítima expectativa de que os R$ 25.000,00 abateriam o saldo. A informação prestada vincula o contrato (Art. 30, CDC). A inserção posterior de cláusula contrária em contrato de adesão viola o direito à informação (Art. 6, III, CDC).

2. Juros de INCC e Retenção de Contrato

Entreguei os documentos do IR no início de abril de 2026. Por falhas operacionais exclusivas da assessoria da construtora (que admitiu em chat o bloqueio de seu canal de WhatsApp), meu processo ficou parado, gerando juros de INCC sobre o saldo devedor, a qual não dei causa.Assinei o financiamento com a Caixa em 26/06/2026. Contudo, a construtora recusa-se a enviar o documento ao banco e ao Cartório. O Compliance da Cyrela confirmou por escrito que está retendo o financiamento para condicionar a liberação à assinatura de uma "Confissão de Dívida" de R$ 4.958,12 (saldo inflado pelo atraso operacional), com a qual não concordo. Reter contrato assinado para forçar a aceitação de uma cobrança indevida viola o Art. 39 do CDC.

3. Falta de Clareza nos Cálculos e Insegurança Jurídica

Ouvidoria e Compliance encerraram meus chamados com respostas genéricas. Há total falta de transparência: o app Vivaz aponta um débito de R$ 11.972,12 e me exigem a confissão de R$ 4.958,12, sem esclarecer se os valores são cumulativos ou se a assinatura da confissão quita o débito total do app.

Na simulação inicial, após os abatimentos, o saldo com a Vivaz seria de R$ 14.971,00. Já despendi R$ 6.177,39 em boletos + R$ 8.400,00 de FGTS + R$ 2.000,00 no financiamento, totalizando R$ 16.577,39 pagos. Matematicamente, acredito que tenho saldo a receber (crédito) e não a pagar. Diante dos novos valores liberados de FGTS e do financiamento que aumentaram desde outubro de 2025, o caso precisa ser reestudado na real situação financeira de hoje, considerando as novas entradas de dinheiro.

Toda essa situação tem me gerado profundo desgaste financeiro e emocional, além de crises de ansiedade. Sinto-me injustiçada e inferiorizada pela postura da empresa, o que tem despertado sensações negativas sobre minha própria capacidade de entendimento diante da falta de clareza e transparência no atendimento.

Diante disso, solicito:

1. A imediata liberação e envio do meu contrato de financiamento junto à Caixa e ao Cartório de Imóveis, sem a imposição de assinatura de confissões de dívidas.

2. O cumprimento da oferta verbal (Art. 30, CDC), computando os R$ 25.000,00 integralmente na amortização do valor do imóvel acordado verbalmente com a vendedora no valor de R$ 300.900,00;

3. O recálculo/revisão completa e transparente do saldo devedor da evolução financeira da Unidade 411, considerando os valores atualizados e reais injetados no sistema (FGTS, boletos já pagos, aumento no valor do financiamento liberado pela caixa e o sinal de 25mil) frente ao saldo devedor original congelado no momento da falha operacional da assessoria; e a isenção dos encargos de INCC gerados pelo atraso exclusivo da assessoria;

4. Esclarecimento da minha real situação financeira de quanto devo de fato para Vivaz/Cyrela depois dos recalculos acima citados.

5. Atualização com todas as solicitações acima dos valores no app da Vivaz.

Segue anexo documentos com as comprovações do que relatei acima, o audio não consigo anexar pelo formato que não é permitido mas estou a disposição para disponibilização.

Aguardo esclarecimentos.