Respondida

Cobrança indevida de taxa de troca após falha na retirada do produto

DaLuz Loja

cidade: Rio de Janeiro

O que aconteceu

Realizei a compra de uma calça e a mesma veio maior. Solicitei a troca e foi agendada para o dia 26.08. O motoboy veio e estava em almoço, com isso, fui avisada e desci prontamente para entregar o produto. Como a empresa é grande e na copa não tem telefone, foram me avisar. Desci com o produto e o motoboy havia ido embora. Entrei em contato com o mesmo e ele estava a 2 minutos da empresa e não quis voltar. Agora estão me cobrando 15 reais para que a troca seja realizada. Não irei pagar. E agora nem quero mais a troca e sim a devolução pois o motoboy tem o dever de retirar o produto e por se tratar de empresa, nem sempre estamos em nosso setor. Meu celular estava carregando na mesa.

Reclamações parecidas

4

Interações da reclamação

  1. DaLuz Loja respondeu

    31/08/2026 às 16:31

    Olá, Danielle!

    Sentimos muito pelo ocorrido e, principalmente, pelo transtorno causado no momento da tentativa de coleta. Entendemos que imprevistos podem acontecer durante o expediente e que, por se tratar de um ambiente corporativo, nem sempre é possível estar imediatamente disponível para atender ao motoboy.

    No dia 26/08, nosso motoboy esteve no endereço informado para realizar a coleta da peça, porém, naquele momento, não conseguiu contato para efetuar a retirada. Assim que fomos informados da situação, entramos em contato para verificar a possibilidade de um novo agendamento.

    Como se trataria de uma segunda tentativa de coleta, foi informado previamente o valor de R$ 15,00 referente ao novo deslocamento. Também buscamos oferecer alternativas para facilitar a resolução da situação, esclarecendo que a troca poderia ser realizada diretamente em uma de nossas lojas e explicando como funciona o processo de troca via motoboy.

    Lamentamos que a primeira tentativa não tenha ocorrido da forma esperada e pedimos sinceras desculpas pelos transtornos e pela frustração gerada durante o atendimento. Nosso objetivo nunca foi dificultar a troca, mas sim seguir o procedimento logístico necessário para uma nova coleta.

    Entendemos que, ao final, você optou por realizar o pagamento referente ao reagendamento, e a nova coleta ficou agendada para o dia 02/09, conforme alinhado por e-mail. Seguiremos acompanhando o processo para que a troca seja concluída da melhor maneira possível.

    Agradecemos pela compreensão e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido. Permanecemos à disposição para qualquer necessidade através dos nossos canais oficiais de atendimento, pelo e-mail e também pelo Instagram.