Produto com defeito e falha na entrega da troca

Realizei uma compra pelo site da Daluz no dia 18/08/2026, utilizando meu cupom de troca. A blusa foi comprada com a intenção de ser usada no dia 22/08/2026.

No entanto, ao receber o produto, fui surpreendida ao constatar que a blusa estava rasgada. O mais absurdo é que havia um alfinete colocado justamente para esconder o defeito da peça.

Entrei em contato com a loja por meio do Instagram e uma atendente iniciou o processo de troca. Durante o atendimento, expliquei que estaria trabalhando e perguntei se seria possível realizar a entrega da troca até às 14h30, que é o horário em que permaneço no trabalho.

Hoje, dia 21/08, um entregador compareceu ao meu local de trabalho. Porém, ele apenas enviou uma mensagem pelo WhatsApp e perguntou por mim na portaria. Em nenhum momento tentou entrar em contato comigo por outro meio, mesmo sabendo que eu estava trabalhando no local. Segundo fui informada, ele permaneceu no local por aproximadamente 3 minutos e foi embora.

Assim que percebi o ocorrido, tentei entrar em contato com o entregador por ligação e também por mensagem, mas ele não atendeu e não respondeu.

Entrei novamente em contato com a loja e, para minha surpresa, fui informada por telefone de que preciso refazer todo o processo de troca, pois o entregador não retornará mais hoje.

Sinceramente, considero essa situação um absurdo e uma enorme falta de consideração com o cliente. Sempre comprei na Daluz e nunca imaginei que teria tanta dificuldade justamente quando precisei resolver um problema com um produto que foi entregue com defeito.

É muito fácil realizar uma compra, mas, quando surge a necessidade de uma troca, parece que o cliente precisa enfrentar uma série de dificuldades para conseguir resolver a situação. Quando se trata de uma compra, existe todo um cuidado para entrar em contato com o cliente e garantir a entrega. No momento da troca, porém, não estou recebendo a mesma consideração.

Além disso, não considero justo ter que refazer todo o processo de troca por uma situação que não foi causada por mim. Eu comuniquei previamente o horário em que estaria disponível e permaneci no local informado. O entregador não tentou um contato adequado e, mesmo após minhas tentativas de retorno, não respondeu.

Espero que a Daluz reveja essa situação e encontre uma solução com urgência, pois preciso da peça para o dia 22/08 e não posso ser prejudicada por uma falha ocorrida durante o processo de troca.

Aguardo uma solução e espero que o atendimento ao cliente em situações de troca seja tratado com a mesma atenção e agilidade dada no momento da compra.