DLK Modas

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Brasília - DF

15/04/2026 às 14:16

ID: 246136579

Gostaria de registrar a minha total insatisfação com o atendimento e com a falha na prestação de serviço da DLK, relatando a situação desde o início.

No dia 15/04/2026, realizei uma compra de valor considerável no aplicativo da DLK. Durante a escolha dos produtos, selecionei um macacão na cor preta, no tamanho P, que constava como disponível no sistema. No entanto, ao tentar adicioná-lo ao carrinho, o aplicativo simplesmente não permitia a inserção do item (mesmo estando DISPONÍVEL). Tenho prints e gravação da tela para comprovar.

Tentei realizar a operação diversas vezes, inclusive fechando o aplicativo, desinstalando e instalando novamente, porém o erro persistiu. Como gostei muito do modelo e não queria perder a compra dos demais itens, acabei finalizando o pedido com o mesmo macacão na cor marrom, tamanho P, única opção que o sistema permitiu inserir no carrinho naquele momento.


Logo após a compra, entrei em contato com o suporte para relatar a falha do aplicativo e solicitar a simples troca da cor do macacão para a cor preta, tamanho P, que era a opção originalmente desejada e que constava como disponível no momento da compra.

Entretanto, fui informada pela atendente de que não seria possível realizar alterações em pedidos já finalizados, mesmo sendo evidente que o problema decorreu de falha do sistema da própria empresa, e não de erro por parte da cliente.

Posteriormente, durante o atendimento, a própria empresa informou que o aplicativo está em fase de testes, apresenta bugs e que o sistema pode levar um tempo para atualizar o estoque.

No entanto, questiono: o que o consumidor tem a ver com falhas internas do sistema ou com a demora na atualização do estoque?


O cliente acessa o aplicativo com a legítima expectativa de realizar a compra de produtos que constam como disponíveis. Não cabe ao consumidor suportar os prejuízos decorrentes de bugs, falhas operacionais ou demora na sincronização do estoque, uma vez que tais riscos são inerentes à atividade da empresa e devem ser integralmente assumidos pelo fornecedor, nos termos do art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.

Após o meu contato com o suporte, observei que o site foi atualizado e o mesmo produto passou a constar como esgotado. Esse fato reforça que, no momento da compra, a informação disponibilizada ao consumidor estava incorreta, pois o item aparecia como disponível, mas não podia ser adicionado ao carrinho. Somente após a minha reclamação a empresa atualizou o sistema, reconhecendo, na prática, a inconsistência do estoque informado.


Tal conduta pode, inclusive, configurar publicidade enganosa, nos termos do art. 37 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que a empresa divulgou produto como disponível, induzindo o consumidor ao erro quanto à real possibilidade de compra.


Além disso, a justificativa de que o aplicativo está em fase de testes não afasta a responsabilidade da empresa, tampouco autoriza a transferência do risco do negócio ao consumidor. Se a plataforma está disponível para acesso e compras, a responsabilidade pelas falhas é exclusivamente do fornecedor.

Considerando que, pelo que foi posteriormente informado, a peça encontra-se esgotada, compreendo a impossibilidade de troca neste momento. Contudo, isso não afasta o dever da empresa de reparar o transtorno causado, especialmente diante da perda do tempo útil da consumidora, que precisou tentar a compra diversas vezes, reinstalar o aplicativo, entrar em contato com o suporte e acompanhar a posterior atualização do estoque.


Diante de todo o exposto, considero inadmissível que uma empresa do porte da DLK preste um atendimento dessa forma, sem qualquer empatia ou sensibilidade diante de um problema causado pelo próprio sistema.


Em nenhum momento houve a devida preocupação em se colocar no lugar da cliente, compreender o transtorno causado e buscar uma solução minimamente razoável para reparar a situação.

Como consumidora antiga da marca, esperava um atendimento mais humanizado, com maior cuidado e respeito ao cliente, especialmente diante de uma falha que não foi ocasionada por erro meu.

Dessa forma, aguardo que a empresa adote as medidas cabíveis para reparar, de forma adequada, todo o transtorno e a frustração causados pela falha do sistema e pela condução insatisfatória do atendimento prestado.

Protocolo de atendimento: ***** em 15/04/2026