Decolar não processa meu pagamento e não garante minha reserva nem o valor

Título: Decolar não processa pagamento há mais de 48 horas e não garante a reserva nem o valor contratado

Realizei uma compra pelo site/aplicativo da Decolar no dia 15/10/2026, referente à hospedagem no hotel Riu República Adults Only All Inclusive, para uma viagem programada para fevereiro de 2027.

No momento da compra, escolhi a modalidade de pagamento dividido, sendo R$ 5.500 via Pix e o valor restante no cartão de crédito. Finalizei a solicitação e o sistema informou que o pagamento estava em processamento, com prazo de até 24 horas.

Entretanto, já se passaram mais de 48 horas e, até o momento, não recebi o código Pix para realizar o pagamento, não houve cobrança no cartão de crédito e o status da compra continua como pagamento pendente/em processo.

Entrei em contato com o atendimento da Decolar, que informou inicialmente que o sistema poderia levar de 24 a 48 horas para processar o pagamento automaticamente. Porém, ao questionar se minha reserva e o valor originalmente apresentado seriam mantidos durante esse período, fui informado de que a empresa não poderia garantir isso, pois o sistema poderia cancelar a compra devido a alterações de tarifa ou disponibilidade.

Considero essa situação extremamente frustrante, pois realizei a compra seguindo as condições e os prazos apresentados pela própria plataforma. Agora, mesmo após aguardar o prazo informado pelo atendimento, continuo sem conseguir concluir o pagamento e sem segurança de que conseguirei manter a hospedagem pelo valor originalmente ofertado.

Diante disso, solicito:

1. Uma análise prioritária e uma solução definitiva para o processamento da minha compra.

2. A disponibilização do Pix de R$ 5.500 e a orientação para concluir o pagamento do restante no cartão, conforme a modalidade escolhida originalmente.

3. A manutenção do valor e das condições comerciais apresentados no momento da solicitação, caso a compra possa ser concluída conforme a oferta original.

4. Uma confirmação clara sobre a situação atual da reserva, informando se ela continua ativa e quais providências serão tomadas para evitar que eu seja prejudicado por uma demora no processamento.

Não quero realizar uma nova compra e correr o risco de pagar mais caro pela mesma hospedagem ou gerar uma duplicidade de reserva. Já procurei o atendimento diretamente e aguardei o prazo informado, mas continuo sem uma solução.

Espero que a Decolar analise o caso com urgência e apresente uma resposta objetiva, com uma solução concreta, em vez de apenas solicitar que eu continue aguardando sem qualquer garantia.

Tenho registros das telas do aplicativo e das conversas com o atendimento que demonstram o ocorrido.