O que aconteceu
DECOLAR NÃO DEVOLVE R$ 1.377,88, IGNORA RECLAMAÇÃO ANTERIOR E NÃO CUMPRE PROMESSA DE RESOLUÇÃO URGENTE
Estou abrindo uma NOVA reclamação contra a Decolar porque a reclamação anterior não resolveu absolutamente nada. A empresa chegou a responder, reconheceu a gravidade da situação e afirmou que meu caso seria escalado internamente com urgência. Entretanto, depois disso, não recebi uma solução, não tive uma resposta definitiva e continuo sem receber meu dinheiro.
O caso é referente à reserva *****, relacionada aos voos São PauloSantiago, com reembolso informado de R$ 1.700,12. Apesar disso, a Decolar devolveu apenas R$ 322,24, deixando R$ 1.377,88 pendentes.
O mais absurdo é que a própria JetSMART confirmou formalmente que o reembolso integral de R$ 1.700,12 foi processado em 18/06/2026 e devolvido à agência responsável pela reserva. A companhia também forneceu o código de transação ***** e o número do caso *****.
Mesmo com essas comprovações, a Decolar não resolveu a pendência.
Na reclamação anterior, recebi uma resposta do atendente Gabriel afirmando que a Decolar tinha em mãos a confirmação formal da JetSMART e que meu caso havia sido escalado internamente com caráter de urgência para que a diferença de R$ 1.377,88 fosse comprovada e processada. Ele também afirmou que estava acompanhando pessoalmente a situação.
Pois bem: onde está a solução prometida?
Já se passou mais tempo e continuo exatamente na mesma situação. Não recebi o valor, não obtive um posicionamento definitivo e sequer tive uma resposta efetiva à minha última manifestação.
É inaceitável que a empresa responda publicamente, prometa prioridade e acompanhamento pessoal e, depois, deixe o consumidor novamente sem retorno. Se havia urgência, por que nada foi resolvido? Se a Decolar reconhece a confirmação do reembolso pela companhia aérea, por que a diferença continua sem ser devolvida?
E essa não é a primeira vez que isso acontece. Durante todo o processo, recebi sucessivos prazos que não foram cumpridos: 4 dias, 72 horas, 7 dias e novamente 7 dias. Os prazos vencem, o dinheiro não é devolvido e o consumidor precisa entrar em contato repetidamente para cobrar uma solução. Além disso, alguns atendimentos foram encerrados abruptamente mesmo com a pendência em aberto.
Não é aceitável que o consumidor tenha de implorar repetidamente pela devolução do próprio dinheiro. Já forneci documentos, entrei em contato inúmeras vezes e aguardei muito além do razoável. Não cabe a mim resolver eventuais problemas internos de comunicação, processamento ou conciliação financeira entre a Decolar e a JetSMART.
Por isso, estou registrando esta nova reclamação: a anterior não foi resolvida, a promessa de escalonamento urgente não resultou em solução e a empresa continua sem devolver o valor pendente.
O QUE EXIJO DA DECOLAR:
A devolução integral dos R$ 1.377,88 restantes.
Uma explicação objetiva e documentada sobre o motivo pelo qual apenas R$ 322,24 foram repassados, apesar da confirmação de reembolso integral pela JetSMART.
Um posicionamento definitivo sobre o protocolo *****, sem respostas genéricas ou novos pedidos para aguardar indefinidamente.
Não quero outra resposta dizendo que o caso foi encaminhado, escalado ou está em análise. Já recebi esse tipo de resposta e ela não colocou meu dinheiro de volta na minha conta.
Se a Decolar não resolver a situação, darei prosseguimento às medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e avaliarei o ajuizamento da demanda pertinente.
A Decolar já teve inúmeras oportunidades de resolver esse problema administrativamente. Agora, espero uma solução concreta, não mais uma promessa.
Meu reembolso continua incompleto. Minha reclamação anterior continua sem solução. E os R$ 1.377,88 continuam sendo cobrados.
Quero meu dinheiro de volta.