Não consigo confirmar minha passagem aérea para Cancún e atendente desligou na minha cara

Minha esposa comprou para mim uma passagem aérea de Curitiba para Cancún, com embarque previsto para o dia 20/10. No dia 11/10, recebi um e-mail informando que meu voo havia sido afetado, acompanhado de uma sugestão de reacomodação completamente inviável: o itinerário previa uma conexão em São Paulo, mas o próximo voo sairia do Rio de Janeiro, ou seja, eu chegaria a um estado e precisaria embarcar em outro, tornando impossível realizar o trajeto proposto.

Após recusar essa opção, recebi outras alternativas e escolhi um novo voo no dia 12/10, conforme as opções apresentadas pela própria Decolar. Na ocasião, fui orientada a aguardar 48 horas para a confirmação da passagem.

Como o prazo expirou sem qualquer confirmação, entrei em contato por telefone e fui informada de que o prazo correto seria de 72 horas. Aguardei novamente, mas não obtive uma solução. No contato seguinte, fui surpreendida com a informação de que deveria aguardar mais 7 dias úteis para uma resposta, prazo que ultrapassa a data da minha viagem.

O absurdo é que **o voo que solicitei para a reacomodação continua disponível para compra no próprio sistema**. Mesmo assim, a Decolar não consegue confirmar minha reserva e me obriga a esperar até o dia 19/10, menos de 24 horas antes do meu embarque, previsto para 20/10, para descobrir se minha solicitação será aceita ou negada.

Durante o atendimento telefônico, a atendente se recusou a assumir qualquer compromisso com um prazo definitivo para a resolução do problema. Tentei explicar a urgência da situação e, por aproximadamente 20 minutos, insisti para que ela realizasse uma nova reserva enquanto o voo ainda constava como disponível. Em vez de buscar uma solução, **a atendente simplesmente desligou o telefone na minha cara**.

Além de não resolver o problema, a Decolar me deixa sem qualquer segurança sobre a realização de uma viagem que já está inteiramente planejada. Tenho hospedagens e passeios pagos, hotel reservado para meu cachorro e férias organizadas no trabalho. Todos esses compromissos dependem da realização dessa viagem.

Estou há dias convivendo com ansiedade e insegurança, sem saber se conseguirei embarcar. A cada contato, recebo um prazo diferente, nenhuma garantia concreta e a orientação de continuar aguardando. Agora, além de tudo, preciso lidar com um atendimento em que a funcionária encerra a ligação quando estou tentando encontrar uma solução para um problema que não fui eu quem causou.

Não considero aceitável que uma empresa que comercializa passagens aéreas deixe o consumidor nessa situação, especialmente quando o voo solicitado continua disponível para venda. Não estou pedindo um benefício ou uma condição especial: estou exigindo uma solução para uma alteração que afetou uma passagem já comprada e paga.

**Diante disso, exijo:**

1. A confirmação imediata da reacomodação no voo solicitado em 12/10, com a emissão do bilhete atualizado e o envio de todas as informações necessárias para o embarque.

2. Caso a reacomodação solicitada não seja possível, a apresentação imediata de alternativas viáveis, inclusive por outra companhia aérea, sem me obrigar a aguardar até a véspera da viagem para receber uma negativa.

3. Um posicionamento definitivo, por escrito, em tempo hábil para que eu possa me organizar, e não mais promessas de retorno sem prazo confiável.

4. A apuração do atendimento telefônico em que, após aproximadamente 20 minutos tentando resolver a situação, a atendente encerrou a ligação sem apresentar qualquer solução.

Minha viagem está prevista para o dia 20/10. É inadmissível que eu tenha que esperar até o dia 19/10 para descobrir se poderei viajar, enquanto a Decolar me mantém sem resposta e sem alternativas concretas.

**Não aceito que a empresa transfira para mim as consequências de sua demora e da falta de suporte.** Espero uma solução urgente, com a confirmação da minha reacomodação e a garantia de que não ficarei sem embarque às vésperas da viagem. Caso contrário, registrarei a situação nos canais competentes de defesa do consumidor e avaliarei as medidas cabíveis diante dos possíveis prejuízos decorrentes dessa falha na prestação do serviço.