Pedido cancelado e estorno não realizado no aplicativo Degusta Aí

Olá! Tudo bem?

Lamentamos pelo transtorno que você enfrentou e entendemos a sua frustração com a situação.

Gostaríamos de esclarecer um ponto importante: a degusta.ai não realiza intermediação de pagamentos.

A nossa plataforma funciona apenas como cardápio digital e sistema de pedidos, sem qualquer participação financeira na transação.

Os valores pagos pelos pedidos caem diretamente na conta da própria loja, sem trânsito ou controle da degusta.ai.

Por isso, somente o estabelecimento consegue realizar o estorno ou fornecer o comprovante da devolução.

Essas condições constam nos nossos Termos e Políticas, disponíveis em:

https://degusta.ai/termos-e-politicas

Ainda assim, para ajudar no seu atendimento, já encaminhamos sua solicitação ao estabelecimento responsável para que possam verificar o caso internamente e retornar com o comprovante de estorno ou solução adequada.

Pedimos que, por gentileza, aguarde o retorno da loja, que é quem possui acesso ao pagamento.

Se precisar de qualquer orientação adicional, estamos à disposição.

Atenciosamente,

Equipe degusta.ai

Agradeço o retorno, mas reforço que a resposta não resolve o problema. A loja continua sem fornecer o comprovante de estorno, não responde de forma adequada e o valor de R$ 85,98 permanece sem devolução, conforme comprovado no extrato anexado.

Compreendo a posição da https://******* em relação à intermediação de pagamentos, porém isso não exclui a responsabilidade solidária prevista no Código de Defesa do Consumidor, já que a transação ocorreu dentro da plataforma, que indicava a loja como aberta, e o cancelamento foi resultado direto de uma falha operacional do estabelecimento vinculado ao sistema da plataforma. O consumidor não pode ser deixado desamparado entre duas partes que se isentam de responsabilidade.

Diante da ausência de solução por parte da loja e da falta de resposta efetiva aos meus contatos, informo que estou registrando um Boletim de Ocorrência relatando a não devolução do valor pago, bem como o descumprimento do dever de estorno. O registro é apenas para documentar formalmente os fatos e comprovar que todas as tentativas de resolução amigável foram esgotadas.

Reforço que aguardo que a https://******* acompanhe o caso até a solução completa, garantindo que o estabelecimento apresente o comprovante válido de estorno ou devolva imediatamente o valor pago. Como consumidor, não tenho acesso a nenhum outro canal que não seja o disponibilizado pela própria plataforma, e o suporte fornecido até agora não apresentou qualquer resultado prático.

Permaneço à disposição, mas aguardo uma providência efetiva e não apenas o repasse da demanda à loja, que segue sem resolução.

Olá.

Reforço que a https://******* não recebe pagamentos, não intermedia transações, não realiza cobrança e não possui acesso ao valor pago. O pagamento foi feito diretamente ao estabelecimento, que é o único responsável por estornos, devoluções e comprovantes. Não existe qualquer participação da https://******* na operação financeira, portanto não há responsabilidade solidária neste caso.

A plataforma é apenas um cardápio digital utilizado pela loja e não tem controle sobre horário de funcionamento, cancelamentos ou movimentações financeiras. Todos esses pontos são de responsabilidade exclusiva do estabelecimento.

Você mencionou o registro de Boletim de Ocorrência. Fique à vontade para incluir também o histórico completo das mensagens trocadas aqui. Quanto mais detalhes constarem no BO, mais claro ficará que a https://******* não participou da cobrança, não recebeu valores e não teve qualquer relação com a retenção do pagamento.

Seguimos à disposição para esclarecimentos gerais sobre o uso da plataforma, mas questões financeiras referentes ao pedido devem ser tratadas diretamente com a loja, que é quem recebeu o valor.

A tentativa da https://******* de excluir totalmente sua responsabilidade não corresponde ao que determina o Código de Defesa do Consumidor. Não importa se a plataforma intermedia pagamentos ou não. O CDC, art. 7 parágrafo único, estabelece responsabilidade solidária entre todos os fornecedores que participam da [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo. O art. 14 reforça que o fornecedor de serviços responde pelas falhas ocorridas na prestação.

A https://******* não funciona apenas como cardápio digital. A plataforma exibe estabelecimentos, repassa pedidos, indica status de funcionamento, encaminha cancelamentos e estrutura toda a relação entre consumidor e loja. Se o pedido foi feito dentro do sistema da plataforma, ela participa diretamente da relação de consumo, independentemente de não receber o valor. Portanto, existe responsabilidade solidária, sim.

O pedido foi realizado às 22h39 porque o aplicativo indicava a loja como aberta. Minutos depois, a própria loja informou estar fechada. Essa falha operacional aconteceu no ambiente da plataforma, que permitiu que o pedido fosse concluído mesmo sem capacidade de atendimento. A partir daí, a loja não estornou o valor e passou a ignorar as mensagens. O dinheiro não voltou. O extrato anexado prova isso.

A plataforma insiste em afirmar que não tem responsabilidade e que tudo deve ser resolvido com a loja, mas a loja simplesmente não responde, não apresenta comprovante e não devolve o valor. Isso configura abandono do consumidor, o que também é vedado pelo CDC.

O Boletim de Ocorrência será registrado com todo o histórico, incluindo a postura da plataforma alegando ausência completa de responsabilidade enquanto o problema permanece sem solução. Como a https://******* permitiu a operação, participou da formação do pedido e agora se recusa a intervir efetivamente, essa conduta será incluída no registro.

A devolução não ocorreu. O comprovante não existe. O consumidor continua prejudicado. A responsabilidade solidária permanece.