Calçado com vício grave de qualidade que se desfez durante uso regular, com recusa da empresa em solucionar

Olá, Barbara! Bom dia!

Esperamos que esteja tudo bem com você.

Agradecemos por entrar em contato e por relatar sua situação de forma detalhada. Entendemos o seu posicionamento e toda a insatisfação envolvida ao longo desse tempo.

No entanto, conforme já informado anteriormente, não é possível dar continuidade ao atendimento em garantia neste caso. Isso porque o comprovante de compra (nota fiscal ou cupom) é um documento indispensável para validação da aquisição e, principalmente, para a contagem dos prazos legais e contratuais de garantia, conforme previsto no próprio art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, que trata dos prazos para reclamação de vícios.

Além disso, é importante esclarecer que o processo de análise técnica exige o envio do par completo do produto, uma vez que a avaliação é realizada de forma comparativa entre os dois pés. A ausência de uma das unidades inviabiliza a análise adequada e, consequentemente, qualquer conclusão técnica sobre a origem do problema.

Ressaltamos que tais critérios não configuram prática abusiva, mas sim procedimentos necessários para garantir uma avaliação justa, técnica e padronizada, em conformidade com o art. 18 do CDC, que trata da responsabilidade do fornecedor mediante a devida verificação do vício alegado.

Também é importante pontuar que a situação relatada remonta a tratativas iniciadas em 2024, estando, portanto, fora dos prazos legais e da política de garantia da marca, o que reforça a impossibilidade de atendimento neste momento.

Dessa forma, diante da ausência de comprovante de compra, da impossibilidade de análise técnica sem o par completo e do tempo decorrido, não há como prosseguir com a solicitação dentro dos critérios legais e de garantia aplicáveis.

Lamentamos sinceramente não conseguir atendê-la nesta situação, mas reforçamos que seguimos atuando com base na legislação vigente e em critérios técnicos, prezando pela isonomia no atendimento a todos os consumidores.

Atenciosamente,
Equipe Democrata

Em atenção à resposta apresentada, cumpre esclarecer que a fundamentação adotada pela empresa não se sustenta integralmente à luz do Código de Defesa do Consumidor.

Inicialmente, quanto ao prazo mencionado com base no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, há evidente desconsideração do disposto no 3 do referido artigo, que trata expressamente do vício oculto. No presente caso, o defeito não era aparente no momento da aquisição, tendo se manifestado posteriormente, de forma abrupta e incompatível com a natureza do produto, razão pela qual o prazo decadencial deve ser contado a partir da evidência do vício e não da data da compra.

No que se refere à exigência de apresentação do par completo, tal condição revela-se desarrazoada e juridicamente abusiva no caso concreto, uma vez que a perda de um dos pés decorreu diretamente do próprio defeito do produto. Exigir a integralidade de um bem que se deteriorou em razão do vício constitui imposição de obrigação impossível, em afronta aos princípios da boa-fé objetiva e da razoabilidade.

Quanto à comprovação da aquisição, ressalto que já informei o CPF vinculado à compra realizada em loja física da própria marca, elemento que possibilita a rastreabilidade da transação. A recusa em ao menos diligenciar internamente ou orientar de forma efetiva a obtenção da segunda via do comprovante evidencia ausência de cooperação e afronta aos deveres de boa-fé e transparência.

Não se mostra razoável transferir integralmente ao consumidor o ônus de produção de prova quando há indícios concretos e meios viáveis de verificação ao alcance da própria empresa ou de sua rede autorizada.

Ademais, é igualmente inadequada a afirmação de que a nota fiscal seria o único meio de comprovação da relação de consumo, uma vez que o ordenamento jurídico admite outros meios de prova, especialmente quando presentes elementos que evidenciem a veracidade da alegação, como a coerência dos fatos, o histórico de consumo e a própria existência de prova material parcial do produto.

Diante disso, resta evidente que a negativa apresentada se apoia em interpretação restritiva e inadequada da legislação consumerista, resultando na indevida frustração do direito do consumidor.

Reitero, portanto, a necessidade de solução adequada para o caso, nos termos do art. 18 do CDC, sob pena de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Olá, Barbara!

Compreendemos o seu posicionamento e todos os pontos apresentados. No entanto, reforçamos que não é possível dar continuidade ao atendimento em garantia neste caso, pelos motivos já informados anteriormente.

Para o acionamento da garantia, é obrigatória a apresentação do comprovante de compra, pois é por meio dele que se valida a aquisição e se realiza a contagem dos prazos legais, conforme previsto no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor. Ressaltamos que não temos acesso a compras realizadas em lojas físicas, sendo necessário, nesse caso, que a solicitação de segunda via ou declaração de compra seja feita diretamente junto à loja onde o produto foi adquirido.

Além disso, a análise técnica exige o envio do par completo, pois a avaliação é realizada de forma comparativa. A ausência de uma das unidades inviabiliza qualquer verificação adequada, impossibilitando a conclusão técnica sobre a origem do problema.

Dessa forma, diante da ausência de comprovante de compra e da impossibilidade de análise sem o par completo, não há como prosseguir com o atendimento dentro dos critérios legais e de garantia aplicáveis.

Ressaltamos que os procedimentos adotados seguem critérios técnicos e são aplicados de forma igualitária a todos os clientes, não se tratando de negativa indevida ou criação de obstáculos.

Sendo assim, encerramos o atendimento por este canal.

Atenciosamente,
Equipe Democrata

Em atenção à resposta apresentada pela Democrata, cumpre esclarecer que sua fundamentação não se sustenta integralmente à luz do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Sou cliente recorrente da marca, possuindo diversos pares de calçados adquiridos em lojas físicas, todos utilizados em condições normais e sem intercorrência. O produto objeto desta reclamação apresentou vício grave de qualidade, desfazendo-se durante uso regular sob chuva leve, tornando-se completamente inutilizável e ocasionando a perda de um dos pés do calçado. Ressalto que guardei o pé remanescente como **prova material do vício**.

Busquei solução junto à empresa em 2025, sem qualquer êxito, e sempre de forma tempestiva. Ainda assim, a Democrata adotou postura evasiva, negando atendimento com base em exigências **desproporcionais e incompatíveis com o caso concreto**.

*****

### **Rebates jurídicos aos argumentos da empresa**

1. **Prazo de reclamação (art. 26 CDC)**

* A empresa contabiliza o prazo a partir da compra, ignorando o disposto no 3 do art. 26 do CDC, que prevê que, no caso de **vício oculto**, o prazo começa a contar **quando o defeito se evidencia**.
* O defeito se manifestou posteriormente, de forma abrupta e incompatível com a natureza do produto, tornando sua alegação de prescrição inaplicável.

2. **Exigência do par completo**

* Impossível cumprir, pois o defeito destruiu um dos pés do calçado.
* Exigir a integralidade de um bem que se deteriorou em razão do vício configura **obrigação impossível**, prática abusiva vedada pelos arts. 39, V e 51, IV do CDC, violando os princípios da boa-fé objetiva e razoabilidade.

3. **Comprovante de compra**

* Já forneci o ******* cadastrado na compra**, informação que permite à empresa acessar a nota fiscal na loja física.
* A recusa em diligenciar internamente ou orientar corretamente sobre a obtenção da segunda via caracteriza **negligência** e afronta os deveres de **cooperação e transparência** previstos no CDC (arts. 4, III; 6, III).
* Não é razoável transferir integralmente ao consumidor o ônus de produzir prova quando há meios concretos e acessíveis para verificação por parte da própria empresa.

4. **Negativa padronizada / critérios técnicos**

* Alegar padronização e critérios técnicos não exime a empresa de sua **responsabilidade objetiva** (art. 18 CDC), nem justifica a frustração do direito do consumidor.
* Alternativas legais, como verossimilhança, prova material parcial e histórico de consumo, poderiam ser consideradas.

*****

### **Conclusão e Pedido**

Diante do exposto, resta evidente a prática abusiva, a má-fé e a falha na prestação do serviço.

Reitero a **necessidade de solução imediata**, consistente em:

1. Reconhecimento do vício de qualidade do produto;
2. Afastamento da exigência do par completo, dada a impossibilidade material;
3. Acesso à nota fiscal através do ***** cadastrado ou fornecimento de segunda via;
4. Substituição do produto por outro equivalente ou restituição integral do valor pago, devidamente atualizado;
5. Prazo máximo de 10 (dez) dias corridos para cumprimento.

Caso a empresa **mantenha a negativa**, adotarei **todas as medidas cabíveis** junto ao PROCON e ao Juizado Especial Cível, incluindo pleito de reparação por eventuais danos suportados.

Termos em que, aguardo **solução imediata**.

Atenciosamente,

Olá, Barbara, tudo bem?

Lamentamos sinceramente pela sua insatisfação e entendemos o quanto essa situação é frustrante, principalmente considerando o seu histórico como cliente da marca. Sua relação conosco é muito importante, e levamos seu relato com total seriedade.

No entanto, precisamos esclarecer alguns pontos de forma transparente.

Para que possamos seguir com o acionamento da garantia, é indispensável o envio do par completo do produto. Sem um dos pés do calçado, infelizmente não é possível realizar a análise técnica adequada, o que inviabiliza a continuidade do processo.

Além disso, o comprovante de compra também é um requisito essencial para o atendimento em garantia. Gostaríamos de reforçar que, em nenhum momento, houve negativa quanto à nota fiscal. O que informamos é que, por se tratar de um produto adquirido em um canal de venda diferente do nosso site, não temos acesso às informações dessa compra, sendo assim, não conseguimos fornecer esse tipo de documento através deste canal.

Dessa forma, a orientação é que você entre em contato diretamente com a loja onde a aquisição foi realizada, para solicitar a segunda via da nota fiscal. Essa limitação ocorre exclusivamente porque se tratam de canais de venda distintos, e não por qualquer recusa de nossa parte.

Sentimos muito por não conseguirmos avançar com a sua solicitação considerando a ausência dessas informações obrigatórias. Entendemos seu posicionamento e respeitamos seus apontamentos, porém, neste momento, não é possível dar continuidade à tratativa.

Permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe Democrata

A resposta da empresa apenas reforça a adoção de exigências que, no caso concreto, são incompatíveis com o Código de Defesa do Consumidor.

O produto apresentou vício grave de qualidade, vindo a se desfazer durante uso normal (chuva leve), o que ocasionou a perda de um dos pés. Ou seja, a ausência do par completo não decorre de descuido, mas do próprio defeito.

Ainda assim, a empresa insiste em exigir a apresentação integral do produto, impondo obrigação impossível de ser cumprida prática abusiva que transfere ao consumidor o ônus de um defeito cuja responsabilidade é objetiva do fornecedor.

Quanto à nota fiscal, já informei o CPF vinculado à compra realizada em loja física da marca, o que permite a rastreabilidade da aquisição. A ausência de qualquer tentativa de cooperação ou orientação efetiva demonstra desinteresse em solucionar o problema.

Além disso, a empresa aplica de forma equivocada o art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, desconsiderando que, em se tratando de vício oculto, o prazo se inicia no momento em que o defeito se evidencia e não na data da compra.

Diante da manutenção da negativa, resta evidente a falha na prestação do serviço e a adoção de prática abusiva.

Considero encerrada a tentativa de solução por este canal e informo que adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Olá, Barbara. Bom dia.

Esperamos que esteja bem.

Compreendemos seu posicionamento e o fato de buscar outros meios de atendimento. No entanto, após nova e criteriosa revisão de todo o histórico, reiteramos que nenhum direito lhe foi negado, tampouco houve falha na condução do atendimento por parte da empresa.

Esclarecemos, de forma objetiva, os pontos que fundamentam a impossibilidade de prosseguimento:

- O atendimento inicial foi aberto no ano de 2024 e permaneceu sem continuidade por um período prolongado (aproximadamente dois anos). Esse intervalo inviabiliza a retomada do processo, considerando os critérios técnicos e operacionais adotados para análise de garantia.
- Durante o atendimento, foram solicitadas informações e evidências mínimas indispensáveis para avaliação do produto. Contudo, foi recebida apenas uma imagem parcial (referente a um único pé), sem elementos suficientes que permitissem a análise técnica completa do item.
- As condições visuais apresentadas indicavam sinais de armazenamento prolongado, o que compromete a avaliação precisa quanto à origem do eventual problema, motivo pelo qual essa evidência, isoladamente, não atende aos critérios necessários.
- Não foi encaminhado documento fiscal ou comprovante de compra apto a validar a origem, a data de aquisição e o período em que o produto permaneceu sem uso desde a compra. Reforçamos que cada loja possui gestão própria, e não temos acesso a sistemas de terceiros ou franquias para localizar notas fiscais. Além disso, por questões legais relacionadas à proteção de dados, a solicitação desse documento deve ser realizada diretamente pelo titular da compra.

Diante desse cenário, o processo permaneceu, desde o início, com dados incompletos e insuficientes para caracterização de um atendimento em garantia, não atendendo aos critérios técnicos, legais e às políticas internas da marca.

Reforçamos que nossos procedimentos são conduzidos de forma padronizada, transparente e isonômica para todos os clientes, sempre em conformidade com a legislação aplicável. No entanto, a ausência de requisitos mínimos necessários à época e a falta de documentação inviabilizam, neste momento, qualquer continuidade da tratativa.

Lamentamos não poder atender à sua solicitação, mas mantemos nosso posicionamento de forma clara e fundamentada.

Atenciosamente,
Equipe Democrata

A nova manifestação da empresa apenas reforça a adoção de justificativas formais para afastar sua responsabilidade, sem enfrentar adequadamente os fatos e a legislação aplicável.

O argumento de tempo sem continuidade não afasta o direito do consumidor, especialmente em se tratando de vício oculto, cujo prazo, nos termos do 3 do art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, inicia-se a partir da evidência do defeito e não da data da compra ou de trâmites internos da empresa.

Da mesma forma, a alegação de impossibilidade de análise por ausência do par completo ignora que a perda de um dos pés decorreu diretamente do próprio defeito do produto. Exigir sua apresentação integral, nesse contexto, configura imposição de obrigação impossível e prática abusiva, ao transferir ao consumidor o ônus de um vício cuja responsabilidade é objetiva do fornecedor.

Quanto à tentativa de desqualificar a prova apresentada sob alegação de armazenamento prolongado, trata-se de mera suposição, desacompanhada de qualquer comprovação técnica, não sendo suficiente para afastar a existência do vício relatado, sobretudo diante da coerência dos fatos e da preservação do material remanescente.

No que se refere ao comprovante de compra, reitero que já foi informado o ***** vinculado à aquisição. A alegação de impossibilidade de acesso a tais dados, bem como a invocação genérica de proteção de dados, não exime a empresa do dever de cooperação e orientação adequada, tampouco afasta a possibilidade de verificação junto à sua rede de comercialização.

Por fim, ressalto que critérios internos ou políticas da empresa não se sobrepõem às disposições do Código de Defesa do Consumidor.

Diante da manutenção da negativa, resta caracterizada a falha na prestação do serviço e a adoção de prática abusiva.

Considero encerrada a tentativa de solução por este canal e informo que adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Olá, Barbara.

Esperamos que esteja bem.

Respeitamos seu posicionamento e agradecemos pelas considerações apresentadas.

Reforçamos que, assim como o Código de Defesa do Consumidor assegura os direitos do consumidor, ele também resguarda a empresa quando o atendimento é conduzido de forma técnica, transparente e em conformidade com a legislação. Neste caso, toda a tratativa foi realizada com base nesses princípios, além de seguir nossos critérios técnicos e políticas aplicáveis.

Diante dos esclarecimentos já prestados e das informações disponíveis, não é possível prosseguir com o atendimento neste caso, pelos motivos anteriormente informados.

Dessa forma, considerando que você informa o encerramento da tratativa, registramos também a conclusão do atendimento por este canal.

Atenciosamente,
Equipe Democrata

A manifestação final da empresa evidencia a manutenção de postura omissiva e reiteradamente resistente à solução do vício apresentado, por meio da imposição de exigências desproporcionais e incompatíveis com a realidade fática.

O produto apresentou falha grave de qualidade durante uso normal, vindo a se desfazer, o que ocasionou a perda de um dos pés circunstância diretamente decorrente do próprio vício e que torna juridicamente insustentável a exigência de apresentação do par completo, por configurar obrigação impossível.

Tal conduta afronta diretamente o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos vícios de qualidade do produto, bem como o art. 39, V, que veda a exigência de vantagem manifestamente excessiva, e o art. 51, IV, que considera nulas práticas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Ainda assim, a empresa insiste em utilizar tal exigência como obstáculo absoluto, em violação aos princípios da boa-fé objetiva, transparência e equilíbrio nas relações de consumo, previstos nos arts. 4, III e 6, III do CDC.

No mesmo sentido, a recusa em adotar qualquer medida mínima de verificação da aquisição mesmo após a informação do CPF vinculado à compra configura falha no dever de cooperação e adequada prestação de serviço, transferindo indevidamente ao consumidor o ônus probatório, em desacordo com a sistemática protetiva do CDC.

Ademais, a empresa desconsidera a natureza de vício oculto do defeito apresentado, aplicando de forma equivocada o art. 26 do CDC, sendo certo que, conforme seu 3, o prazo decadencial inicia-se no momento em que o defeito se evidencia, e não na data da aquisição.

Ressalto, ainda, que não se pode considerar encerrada uma tratativa que sequer foi efetivamente analisada ou solucionada, especialmente quando a negativa se fundamenta em exigências que inviabilizam, na prática, o exercício do direito do consumidor.

Diante disso, resta caracterizada a falha na prestação do serviço, a prática abusiva e a resistência injustificada à solução da demanda.

As medidas cabíveis serão adotadas junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Olá, Barbara. Bom dia.

Esperamos que esteja bem.

Em atenção às suas manifestações, realizamos uma reavaliação completa do seu caso, considerando todo o histórico de atendimento, as informações já encaminhadas e a análise conduzida em conjunto com nosso departamento jurídico, o qual foi devidamente consultado para validação do posicionamento adotado.

Desde o primeiro contato, em agosto de 2024, foram solicitados os elementos necessários para análise técnica do produto, incluindo imagens do par completo, registro do defeito, etiqueta interna e nota fiscal. No entanto, foi recebida apenas uma única imagem parcial de um dos pés do calçado, sem a apresentação do par completo e sem comprovação da compra.

Destacamos que a imagem encaminhada não permitiu a verificação do defeito alegado, além de apresentar o produto em condições que indicam possível armazenamento prolongado e inadequado, com sinais visíveis de sujidade e presença de inseto em sua parte interna. Ressaltamos ainda que, mesmo diante das limitações da evidência apresentada, não foram identificados indícios de anomalia, falha de fabricação ou vício de matéria-prima no item analisado, sendo as características observadas compatíveis com fatores externos e condições de conservação.

Reforçamos que a ausência do par completo impede a análise comparativa necessária para identificação de eventual falha de fabricação, assim como a ausência de nota fiscal impossibilita a validação da garantia e a verificação do vínculo de aquisição.

Ressaltamos ainda que, após o encerramento do atendimento em 2024 por falta de informações essenciais, não houve retorno até março de 2026, quando a solicitação foi retomada sem a apresentação de novos elementos que possibilitassem a continuidade da análise.

Esclarecemos que, em nenhum momento, houve negativa de direitos por parte da empresa. Contudo, para que possamos dar seguimento a qualquer solicitação, é indispensável a colaboração do cliente com o envio das informações e evidências mínimas necessárias para condução do processo, o que não ocorreu neste caso. Diante da ausência dessas informações, não é possível dar continuidade ao atendimento.

Dessa forma, não se trata de recusa de atendimento, mas de impossibilidade de prosseguimento diante da ausência dos requisitos técnicos e documentais essenciais para condução da análise.

Diante de todo o exposto, e considerando a inexistência de elementos que viabilizem a avaliação do caso, mantemos o posicionamento de impossibilidade de atendimento em garantia, não sendo possível a realização de troca ou reembolso.

Este posicionamento é definitivo, tendo em vista que todas as análises cabíveis já foram realizadas com base nas informações disponíveis.

Agradecemos a compreensão.

Atenciosamente,
Equipe Democrata

A manifestação apresentada, ainda que sob alegação de reavaliação e consulta ao departamento jurídico, limita-se a reiterar justificativas anteriores, acrescidas de suposições não comprovadas, sem efetiva análise do vício relatado.

Inicialmente, causa estranheza a tentativa de desqualificação da prova apresentada mediante alegações genéricas de armazenamento inadequado, sujidade e presença de inseto, sem qualquer laudo técnico formal ou comprovação objetiva. Tais afirmações, desprovidas de base técnica idônea, não são aptas a afastar a ocorrência do vício de qualidade, sobretudo quando analisadas isoladamente.

Ressalte-se que o produto apresentou falha grave durante uso normal, vindo a se desfazer em condição de chuva leve, o que ocasionou a perda de um dos pés fato diretamente decorrente do próprio defeito. Nesse contexto, a exigência de apresentação do par completo revela-se juridicamente inviável, por configurar imposição de obrigação impossível, em afronta ao art. 39, V e ao art. 51, IV do Código de Defesa do Consumidor.

Ademais, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, nos termos do art. 18 do CDC, não podendo ser afastada por presunções unilaterais ou critérios internos que não se sobrepõem à legislação.

No que se refere ao prazo, permanece a aplicação equivocada do art. 26 do CDC, sendo certo que, conforme seu 3, em se tratando de vício oculto, o prazo decadencial tem início no momento em que o defeito se evidencia o que foi devidamente observado por esta consumidora ao buscar atendimento à época dos fatos.

Quanto à alegação de ausência de comprovação da compra, reitero que foi informado o CPF vinculado à aquisição, o que possibilita a rastreabilidade do produto no âmbito da rede de comercialização, sendo inadequada a tentativa de transferir integralmente ao consumidor o ônus probatório, em violação aos princípios da boa-fé objetiva e da cooperação (arts. 4, III e 6, III do CDC).

Por fim, a afirmação de inexistência de vício, baseada em análise incompleta e condicionada a requisitos impossíveis, evidencia a adoção de postura restritiva e direcionada à negativa do direito, caracterizando falha na prestação do serviço.

Ressalto, ainda, que não se pode considerar encerrada uma tratativa que sequer foi efetivamente analisada sob condições viáveis, especialmente quando a própria empresa estabelece critérios que inviabilizam, na prática, o exercício do direito do consumidor.

Diante disso, resta configurada a prática abusiva e a resistência injustificada à solução da demanda.

As medidas cabíveis serão adotadas junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Mais de dois anos tentando resolver administrativamente um problema causado por um produto que literalmente se desfez durante uso normal em chuva leve.

O que recebi da empresa até hoje:

* exigência de apresentação do par completo, mesmo um dos pés tendo sido perdido em razão do próprio defeito;
* negativa reiterada de solução;
* transferência integral do ônus ao consumidor;
* tentativa de desqualificação da prova apresentada sem qualquer laudo técnico formal;
* utilização de critérios internos para afastar direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

A empresa ignora:

* o art. 18 do CDC, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor por vícios de qualidade;
* o art. 26, 3, sobre vício oculto;
* os arts. 39, V e 51, IV, que vedam exigências abusivas e obrigações desproporcionais;
* os princípios da boa-fé, transparência e equilíbrio nas relações de consumo.

Mesmo após fornecimento do ***** vinculado à compra e manutenção do pé remanescente como prova material, a empresa se recusou a adotar qualquer medida efetiva para solução do caso.

O mais grave não é apenas o defeito do produto.

É a tentativa de inviabilizar, por exigências impossíveis e sucessivas negativas, o exercício do direito do consumidor.

Não se pode encerrar uma tratativa que sequer foi efetivamente solucionada.

Toda a documentação será encaminhada aos órgãos competentes.