Negativa de troca de sapatênis da marca Democrata em loja da mesma marca sob alegação de franquias diferentes e política interna, causando constrangimento ao consumidor.
Não resolvido
São Bernardo do Campo - SP
09/10/2025 às 11:48
ID: 228923715
Tentei contato pelo e-mail da empresa mas não obtive resposta.
Recebi de presente de aniversário do meu filho, um sapatênis da marca democrata, porém, o tamanho estava errado e precisei trocar o número.
Resido em Mogi das Cruzes e compareci na data de 07/10/25, por óbvio, na loja mais próxima que se situa no Shopping Mogi. Fui recebido por um vendedor que disse prontamente que não haveria problemas na troca e sugeriu que eu olhasse os demais modelos para ter certeza.
Enquanto estava consultando os outros calçados da loja, o vendedor me abordou e disse que não poderia efetuar a troca, porque a loja não fazia parte da mesma franquia que a loja onde o produto havia sido adquirido pelo meu filho.
Esta resposta causou-me perplexidade, pois o produto era da marca democrata e a loja era exclusiva da marca, sendo que o motivo alegado pelo vendedor para não fazer a troca do produto não fazia sentido para mim, como consumidor, pois tratasse de uma loja da marca.
Indignado, insisti na troca e suscitei a compra de outros produtos complementares como cinto e meias, mas mesmo assim, o vendedor se recusou a atender-me, repetindo sua motivação para a recusa e acrescentando que é uma política do dono da loja, já que a logística da troca sairia caro para ele.
Ora! Qual é a responsabilidade do consumidor em relação a estas alegações?
Fiquei muito constrangido e me senti humilhado, pois, mesmo comprando outros produtos além da troca, o vendedor se recusou a trocar o calçado da marca democrata.
Espero que a marca resolva esta questão em breve e determine que a troca do produto seja realizada pela loja da marca democrata próxima a minha residência, que se situa no Shopping Mogi, em Mogi das Cruzes, caso contrário, irei buscar uma solução legal junto aos órgão oficiais de proteção ao consumidor, pois, não é aceitável que o cliente/consumidor seja penalizado por uma política mesquinha e de responsabilidade exclusiva do franqueado/lojista, causando humilhação e constrangimento para mim, sem necessidade lógica e aceitável.
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Resposta da empresa
09/10/2025 às 16:03
Olá, Marcos! Tudo bem?
Esperamos que esteja tudo bem com você.
Agradecemos o seu contato e, antes de mais nada, gostaríamos de manifestar nosso sincero pedido de desculpas pela situação vivenciada. Lamentamos profundamente o desconforto e o constrangimento relatados essa definitivamente não é a experiência que desejamos proporcionar aos clientes da marca Democrata.
Entendemos a sua insatisfação e frustração diante da recusa de troca, especialmente por se tratar de um presente recebido com carinho, e pela tentativa de realizar a substituição de forma educada e respeitosa.
No entanto, é importante esclarecer que, embora compartilhem a identidade da marca, as lojas físicas da Democrata operam sob o modelo de franquias o que significa que cada loja é administrada por um franqueado independente, com políticas próprias de troca e controle individual de estoque. Dessa forma, infelizmente, não trabalhamos no formato omnichannel, ou seja, as trocas não são multicanais e só podem ser realizadas na mesma loja em que o produto foi adquirido.
Essa prática está alinhada à política interna das lojas físicas e também ao Código de Defesa do Consumidor, que não estabelece obrigatoriedade legal para trocas por motivo de numeração ou arrependimento. Nestes casos, a troca é considerada uma cortesia da loja e, justamente por se tratar de um gesto voluntário, é de responsabilidade de cada unidade definir seus critérios e condições.
Em relação à tentativa de contato via e-mail, verificamos com o endereço informado e não localizamos nenhum chamado registrado em nossos canais de atendimento. Ainda assim, reforçamos que estamos à disposição para auxiliar dentro dos limites que o modelo de operação permite.
Se desejar, recomendamos que entre em contato diretamente com a loja onde o presente foi adquirido para verificar as opções disponíveis dentro do prazo de troca definido por ela. Estamos certos de que, ao compreender melhor a situação, a loja poderá prestar o suporte necessário.
Lamentamos sinceramente por toda a experiência negativa que você enfrentou e agradecemos por compartilhar seu relato conosco ele será levado em consideração internamente, pois nos ajuda a identificar pontos que podem ser melhorados em nossa rede.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe Democrata
Consideração final do consumidor
10/10/2025 às 11:05
A Democrata sustentou que minha experiência não é o que a marca deseja para seus clientes, porém, ratificou a postura irascível do franqueado o que demonstra que além de não estar preocupada com o Consumidor, firma uma postura inadequada e contrária ao modelo de negócios atual, cujo objetivo é prestar um bom atendimento e não o contrário.
Os concorrentes certamente agradecem, pois, marcas como a CNS, prestam a cortesia a seus clientes que a Democrata se recusa a prestar. Não farei compras da marca nunca mais.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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