Cancelamento de pedido e estorno devido a importação não autorizada e atraso na entrega
Em réplica
Juiz de Fora - MG
01/09/2026 às 23:48
ID: 257994803
Realizei o ***** no site da Dermave, com prazo informado de até 14 dias úteis para recebimento/envio do produto.
Desde o início, tive problemas para obter informações sobre a encomenda. O pedido constava como enviado desde 10/08, porém permaneceu vários dias sem qualquer movimentação ou informação de rastreamento. Entrei em contato com a empresa em 19/08 solicitando esclarecimentos.
Em 20/08, a Dermave reconheceu a demora e informou que acionaria a logística para verificar a situação. Posteriormente, recebi o código de rastreamento NN387612903BR.
Ao acompanhar o código, constatei que, em 24/08, o objeto foi selecionado para fiscalização e, no mesmo dia, passou a constar expressamente a informação IMPORTAÇÃO NÃO AUTORIZADA.
Apesar disso, ao entrar novamente em contato com a Dermave, recebi em 28/08 a informação de que o pedido estaria em movimento normalmente e em São Paulo, o que não corresponde à situação apresentada no próprio rastreamento fornecido pela empresa.
Posteriormente apareceu apenas a informação de que o objeto foi recebido pelos Correios do Brasil, sem qualquer registro de que a importação tenha sido autorizada ou de que a encomenda esteja efetivamente seguindo para entrega.
Além de toda essa situação, o prazo de até 14 dias úteis informado pela própria loja já foi ultrapassado e continuo sem receber o produto.
Diante do atraso e, principalmente, da informação de que a importação não foi autorizada, não tenho mais interesse em aguardar indefinidamente uma encomenda sem previsão concreta de entrega.
Solicito, portanto, o cancelamento imediato do ***** e o estorno integral do valor pago, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
Já tentei resolver a situação diretamente com a empresa e espero que, por meio desta reclamação, seja apresentada uma solução definitiva, com a confirmação do cancelamento e do prazo para efetivação do estorno.
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Resposta da empresa
04/09/2026 às 15:27
Lamentamos sinceramente por toda a situação e entendemos a sua preocupação, principalmente diante das informações que apareceram no rastreamento.
Gostaríamos de esclarecer que o seu caso é uma situação específica e, assim que identificamos o problema ocorrido com a primeira remessa, nossa equipe já tomou as providências necessárias para evitar que a situação se repetisse. Solicitamos o reenvio do pedido por um canal logístico mais rápido e adequado, justamente para proporcionar maior segurança e agilidade no transporte.
Além disso, colocamos uma equipe própria para acompanhar a movimentação do seu pedido de forma mais próxima, justamente para que qualquer eventual intercorrência seja identificada e tratada rapidamente.
Sabemos que já houve uma espera maior do que a esperada e, por isso, não queremos criar novas expectativas com promessas de prazo. O que podemos garantir é que estamos acompanhando o seu caso de perto e fazendo tudo o que está ao nosso alcance para que a entrega aconteça o quanto antes.
Acreditamos que, com as providências adotadas nesta nova remessa, o processo seguirá normalmente. E, caso ocorra qualquer novo imprevisto, você não precisará enfrentar a situação sozinha: nossa equipe estará responsável por acompanhar o caso e buscar a solução necessária.
Pedimos desculpas novamente por todo o transtorno e agradecemos pela sua compreensão.
Réplica do consumidor
04/09/2026 às 16:08
Como disse anteriormente, não tenho interesse em seguir com a compra. Gostaria de cancelar em razão dos motivos da explicitados.
Réplica da empresa
07/09/2026 às 21:11
Entendemos a sua solicitação e lamentamos sinceramente por toda a situação. Sabemos que a experiência até aqui ficou muito aquém do que você esperava.
Gostaríamos apenas de esclarecer que, conforme nossa política de compras e devoluções, quando o pedido já foi processado e se encontra em trânsito, não é possível realizar o cancelamento imediato diretamente durante o transporte, sendo necessário aguardar a conclusão do processo de entrega para que sejam seguidos os procedimentos previstos para devolução e reembolso.
No seu caso, inclusive, após identificarmos o problema ocorrido com a primeira remessa, já providenciamos uma nova remessa por um canal logístico diferente e estamos acompanhando o pedido de forma individual para evitar novas intercorrências.
Por isso, neste momento, nossa prioridade é garantir que essa nova remessa seja concluída corretamente. Não queremos fazer novas promessas de prazo, mas estamos fazendo o acompanhamento necessário para que a encomenda chegue o quanto antes.
Caso ocorra qualquer problema que impeça a conclusão da entrega, você poderá entrar em contato conosco pelos nossos canais oficiais e vamos analisar a situação individualmente para buscar a solução adequada, sempre respeitando os procedimentos da nossa política.
Pedimos desculpas novamente por todo o transtorno e pela demora na resolução. Nosso objetivo é concluir essa situação da maneira mais correta e transparente possível.