Atraso na entrega, rastreamento enganoso e falta de proatividade no atendimento do pedido n *****
Respondida
Blumenau - SC
09/03/2026 às 14:04
ID: 242736221
Prezados,
Venho formalizar reclamação referente ao pedido n *****, código de rastreio
*****, com os seguintes fatos:
Resumo da compra:
Valor total do pedido: superior a R$ 13.000,00
Valor do frete pago: R$ 100,00
Modalidade do frete: entrega em 4 dias úteis
Previsão de entrega: 06/03/2026
Data atual: 09/03/2026 6 dia útil, 3 dias de atraso
Problemas identificados:
1. Descumprimento do prazo de entrega: O prazo contratado de 4 dias úteis não foi
cumprido. Até a presente data, o produto não foi entregue.
2. Rastreamento enganoso: O status "Transferência para unidade local" foi atualizado
múltiplas vezes apenas com alteração de data, sem refletir movimentação real. Isso me
impediu de ter visibilidade sobre o real andamento da entrega.
3. Falta de proatividade no atendimento: Entrei em contato na sexta-feira (06/03) e,
apesar de a loja informar que abriria um chamado na transportadora, a resposta foi que
"levam até 2 dias úteis para responder" e que "o pedido ainda está no prazo" quando
claramente já não estava. Além disso, foi informado que "não conseguem abrir
reclamação de atraso" porque o rastreio indica entrega para o mesmo dia, o que era
falso.
4. Informação inconsistente: A loja informou hoje (09/03) que "pelo rastreio, o pedido
está em Blumenau" e "chegou hoje na sua cidade". Porém, o rastreamento detalhado
mostra que o pacote está em "Transferência para BLN", ou seja, ainda em trânsito não
chegou em Blumenau.
Fundamento legal:
Conforme o Art. 35 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), o
descumprimento da oferta dá ao consumidor o direito de:
Exigir o cumprimento forçado da obrigação;
Aceitar outro produto equivalente;
Rescindir o contrato, com restituição integral dos valores pagos.
A responsabilidade pela entrega é da loja vendedora, independentemente de ter
terceirizado o transporte (Art. 14 do CDC). A transportadora é de escolha e
responsabilidade do fornecedor.
Solicitações:
1. Entrega imediata do produto, ainda hoje;
2. Estorno integral do valor do frete (R$ 100,00), dado o descumprimento do prazo
contratado;
3. Caso a entrega não seja realizada até o fim do dia 09/03/2026, exijo o
cancelamento integral da compra com reembolso total (produto + frete), conforme
Art. 35 do CDC.
Informo que, caso não haja resolução satisfatória, registrarei reclamação formal no
Procon, na plataforma consumidor.gov.br e no Reclame Aqui.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
11/03/2026 às 18:17
Olá, Luana.
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo atraso ocorrido na entrega do seu pedido.
O envio do produto foi realizado dentro do prazo por nossa equipe, porém, infelizmente houve um atraso na etapa de transporte realizada pela transportadora responsável pela entrega. Assim que fomos informados da situação, abrimos imediatamente um chamado junto à transportadora para apurar o ocorrido e acompanhar a movimentação do pedido, mantendo você atualizada sobre as informações disponíveis no rastreamento.
Entendemos perfeitamente o transtorno causado por essa situação, principalmente em razão do prazo contratado para a entrega.
Ficamos felizes em informar que o pedido foi entregue no dia 11/03 e que o produto foi recebido normalmente por você.
Como forma de reconhecimento pelo atraso ocorrido, realizamos o reembolso integral do valor do frete pago.
Reforçamos que prezamos muito pela transparência e pela experiência de nossos clientes, e continuamos acompanhando de perto os serviços de transporte para minimizar ocorrências como essa.
Caso precise de qualquer suporte adicional, permanecemos totalmente à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Detona Shop