Cobrança indevida, atraso e falta de atendimento pela DHL
Não respondida
Rio de Janeiro - RJ
17/08/2026 às 15:23
ID: 256674751
Estou registrando esta reclamação devido a uma série de problemas com duas remessas de bagagem desacompanhada enviadas pela DHL no contexto da minha mudança definitiva para o Brasil.
A primeira remessa atrasou mais de uma semana devido a um problema indefinido no sistema da DHL. Depois de várias tentativas de obter informações, descobri que a DHL precisava entrar em contato comigo para obter informações para a liberação, mas aparentemente não tinha meus dados de contato, apesar de eu tê-los fornecido no momento do envio.
Também tentei entrar em contato com a DHL. O atendimento automatizado pelo WhatsApp não conseguia responder a questões além das mais básicas, e o chat ao vivo no site não estava funcionando bem. Ou seja, a DHL precisava falar comigo, mas não conseguiu me contatar, enquanto eu também não conseguia obter atendimento efetivo.
Quando a remessa finalmente foi entregue, fui surpreendido por uma cobrança de R$ 2.307,90 em impostos.
As duas caixas continham exclusivamente meus pertences pessoais usados e bens de uso doméstico, enviados como bagagem desacompanhada no contexto da minha mudança definitiva para o Brasil como estrangeiro. Questionei a cobrança junto à DHL e indiquei as regras atuais da Receita Federal sobre bagagem desacompanhada, que preveem isenções para bens de uso pessoal e, em determinadas circunstâncias, para bens domésticos de estrangeiros em mudança definitiva.
A própria DHL posteriormente reconheceu por escrito que aparentemente houve um erro no tratamento da remessa, pois ela havia sido retida como bagagem, mas foi liberada com tributação sem a devida verificação.
Solicitei então que a DHL revisasse a cobrança e verificasse a possibilidade de reembolso. O caso foi encaminhado internamente ao setor responsável, mas, apesar de novos contatos nos dias seguintes, continuo sem qualquer solução ou resposta concreta.
Enquanto isso, a segunda remessa também foi liberada com tributação. Seguindo a orientação recebida da própria DHL, recusei a entrega e não paguei a cobrança.
Após todas essas dificuldades, estou solicitando:
- o reembolso integral dos R$ 2.307,90 pagos pela primeira remessa;
- uma explicação sobre a cobrança e a revisão do caso à luz das regras da Receita Federal;
- e uma solução para a segunda remessa, que ainda fica nas instalações da DHL já uma semana depois da recusa.
Considero inaceitável que, após um atraso de mais de uma semana, falhas nos canais de atendimento e uma cobrança que a própria DHL reconheceu poder ter sido resultado de um erro, eu ainda não tenha recebido uma resposta concreta, nem uma resposta do time responsável.
Espero que a DHL finalmente resolva a situação e efetue o reembolso do valor pago indevidamente.