O que aconteceu
Peço solução para uma ocorrência do serviço da DHL Express na entrega de um produto adquirido pelo site da Lenovo, cuja logística de entrega foi confiada à DHL e que deveria ter sido finalizada nesta sexta-feira, 2/10/2026.
Eu estava em frente ao portão da minha residência quando vi a van caracterizada da DHL passar diante do meu endereço.
A van não parou ou reduziu a marcha de maneira a localizar o imóvel. Não houve interfonia, não houve abordagem e não houve qualquer tentativa que me permitisse receber a encomenda.
O veículo apenas passou pelo endereço e seguiu. Eu não estou presumindo que a van passou pelo local. Eu vi pessoalmente o veículo caracterizado da DHL passar diante da minha casa.
Poucos minutos depois, recebi um e-mail informando que a encomenda estava submetida a exceção de entrega em razão de suposto endereço incorreto. Eu contesto veementemente essa justificativa.
O endereço informado à Lenovo e utilizado para a entrega pela DHL está correto. Trata-se de um endereço residencial situado em bairro tradicional, conhecido e bem localizado, com diversas referências que facilitam sua localização.
Além disso, jamais tive qualquer problema de localização ou entrega nesse endereço, seja com pequenas empresas de transporte, com grandes operadores logísticos, ou com outras transportadoras de atuação nacional.
Dante da sequência dos fatos, considero legítimo questionar como a DHL chegou à conclusão de que o endereço estaria incorreto, especialmente porque o veículo da própria empresa passou diante do imóvel e não houve qualquer tentativa de entrega ou localização do meu imóvel.
Se a DHL sustenta que o endereço estava incorreto ou que não foi possível localizar o imóvel, cabe à empresa esclarecer objetivamente o que ocorreu e apresentar os registros operacionais que fundamentaram essa ocorrência.
A situação é ainda mais grave porque a entrega havia sido previamente ajustada. Ela estava inicialmente prevista para o início desta semana. Entretanto, eu alterei a data de entrega diretamente junto à DHL para esta sexta-feira, 2/10, justamente porque consegui remanejar uma folga no trabalho para permanecer em casa e receber a encomenda.
Fiz isso porque a própria dinâmica da entrega exige a presença de alguém no endereço para recebimento. Não disponho de vizinhos ou de outro endereço de confiança para os quais pudesse encaminhar a encomenda.
E, no dia acordado entre mim e a empresa, a van da transportadora passou diante da minha residência sem realizar aquilo que deveria fazer: entregar a encomenda ou, ao menos, efetivamente tentar realizar a entrega.
Não considero razoável que o consumidor permaneça em casa durante o período estabelecido e se depare com a justificativa de que a encomenda não foi entregue porque a transportadora registrou uma ocorrência que ele contesta e que não corresponde àquilo que ele presenciou.
A própria DHL confirmou que não haverá solução nesta sexta-feira (2/10). Após o ocorrido, entrei em contato com a Central de Atendimento da DHL para buscar uma solução. Na ligação, fui informado de que a única solução disponível naquele momento seria a reinclusão do pacote em rota, mas que não seria possível realizar nova tentativa nesta sexta, justamente a data para a qual eu havia remanejado minha folga.
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, por defeitos relativos à prestação do serviço e por informações insuficientes ou inadequadas. O CDC também estabelece que o fornecedor responde solidariamente pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.
No caso específico do transporte rodoviário de cargas, a Lei Federal n 11.442/2007 estabelece que o transportador assume responsabilidade pela execução do serviço até a entrega no destino e determina expressamente que responde pelas ações ou omissões de seus empregados, agentes, prepostos e terceiros contratados ou subcontratados para a execução do transporte.
Portanto, não considero aceitável uma eventual resposta no sentido de que a DHL apenas transporta ou de que o problema deve ser resolvido exclusivamente com a Lenovo.
A DHL foi a empresa responsável pela etapa de transporte e entrega. A falha operacional ocorrida durante essa etapa é, portanto, objeto legítimo desta reclamação.
Diante da gravidade da situação, solicito:
A abertura de apuração interna específica sobre a tentativa de entrega vinculada ao Waybill *****, ocorrida em 2/10/2026;
A identificação, para fins de apuração interna, da equipe responsável pela rota de entrega da encomenda naquela data para adoção das medidas administrativas internas cabíveis, caso a apuração confirme que não houve tentativa efetiva de entrega ou que a ocorrência registrada não corresponde aos fatos;
A preservação e análise dos registros operacionais relacionados à ocorrência, incluindo horário da passagem pelo endereço, localização/geolocalização do veículo, registros de parada, tentativa de contato, registros do dispositivo utilizado pelo entregador, fotografias eventualmente produzidas, observações lançadas no sistema e demais informações relacionadas à tentativa de entrega;
Que a DHL esclareça qual elemento concreto levou ao registro de endereço incorreto, considerando que o destinatário estava no imóvel e testemunhou a passagem da van diante do endereço;
Uma solução concreta para que eu receba a encomenda sem precisar retirar uma nova folga do trabalho para permanecer em casa aguardando outra tentativa de entrega;
Como alternativas, solicito que a DHL disponibilize uma das seguintes soluções:
- retirada da encomenda em ponto fixo credenciado à DHL próximo à minha residência (existe um a 1 km do meu endereço, na *****);
- nova entrega em sábado ou domingo;
- Entrega em dia de semana antes das 8h30 ou após as 18h30;
- entrega na caixa de correio da residência, para a qual forneço, por meio desta reclamação, autorização expressa.
Não considero razoável que eu seja novamente obrigado a reorganizar minha jornada profissional para tentar receber uma encomenda cuja primeira tentativa, conforme os fatos que presenciei, não ocorreu de maneira efetiva.
Não quero uma resposta automática informando simplesmente que o pacote será reincluído em rota. Essa informação já me foi transmitida pela Central de Atendimento.
Quero saber por que a entrega não foi efetivamente realizada, por que foi registrada a ocorrência de endereço incorreto, quais registros operacionais sustentam essa informação e qual solução a DHL apresentará para que eu receba a encomenda sem que o consumidor tenha de arcar novamente com o custo de sua própria disponibilidade para compensar uma falha operacional da transportadora.
Também solicito que a resposta seja apresentada por escrito e de forma individualizada, enfrentando os fatos narrados nesta reclamação. Caso a DHL entenda que os fatos ocorreram de maneira diferente, solicito que apresente objetivamente os registros que fundamentam sua versão.
Waybill DHL: *****
Protocolo de atendimento Central de Atendimento DHL: A*****GFC