Entrega de colchão padrão causa danos e transtornos devido à falta de opção de colchão a vácuo e falha na comunicação
Em réplica
Franco da Rocha - SP
13/10/2025 às 20:25
ID: 229249097
Prezados,
Venho manifestar minha insatisfação com a entrega do colchão adquirido na Diamond. No momento da compra, não me foi oferecida a opção de adquirir o colchão a vácuo, o que teria evitado uma série de transtornos e danos.
Ao receber o produto, o colchão padrão não passava pelo estreitamento da escada, o que obrigou os entregadores a realizar uma manobra arriscada, passando o colchão por cima da casa, em meio à chuva. Mesmo embalado com plástico, a embalagem acabou rasgando, o colchão sujou e, além disso, minha parede e o teto foram danificados durante o processo.
Sinto-me extremamente frustrado com a falta de suporte e de orientação por parte da loja. Quando entrei em contato para relatar o ocorrido, a funcionária limitou-se a afirmar que eu poderia ter recusado a entrega, o que considero uma resposta desrespeitosa e pouco empática diante da situação.
Importante ressaltar que tanto os entregadores quanto a vendedora haviam informado que eu teria direito ao colchão a vácuo, porém, ao entrar em contato com o SAC, fui informado de que não seria possível o envio desse modelo e que a responsabilidade seria minha em informar as condições de acesso ao imóvel. Tal postura revela uma falha de comunicação e de informação ao consumidor o que configura violação do art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), que garante o direito à informação clara e adequada sobre produtos e serviços oferecidos.
Além disso, o art. 20 do CDC assegura ao consumidor o direito à reexecução do serviço, substituição do produto ou abatimento proporcional do preço, caso o serviço seja prestado de forma inadequada ou o produto sofra avarias decorrentes da entrega.
A lábia para vender o produto foi excelente, porém a capacidade de antecipar e atender às necessidades do cliente ficou muito aquém do esperado, especialmente para uma marca que se propõe a oferecer qualidade e confiança.
Reforço que, se tivesse sido oferecida a opção de compra do colchão a vácuo, todo esse desconforto e os danos causados teriam sido evitados. Caso não haja um retorno adequado ou uma solução satisfatória, pretendo acionar os órgãos competentes (Procon) e tornar pública minha experiência nos canais externos, para que outros consumidores estejam cientes da ausência de suporte e da falha de atendimento pós-venda.
Aguardo um posicionamento formal e uma solução adequada ao caso.
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Resposta da empresa
27/10/2025 às 10:41
Prezado Adão Pereira da Silva Júnior,
A Diamond Colchões lamenta sinceramente pelos transtornos relatados e reforça seu compromisso com a transparência, a ética e o respeito ao consumidor.
O produto adquirido pertence à Linha Relax Queen (1,58 x 1,98), fabricado conforme o ******* e as especificações técnicas informadas no anúncio. O modelo possui estrutura terapêutica magnética, sistema de vibromassagem e base interna em EPS estrutural, características que o tornam inviável para produção no formato a vácuo, por razões técnicas.
Ressaltamos que a inviabilidade de acesso físico ao interior do imóvel (como escadas estreitas, corredores ou vãos limitados) é de responsabilidade exclusiva do comprador, conforme previsto no art. 14, 3, II do Código de Defesa do Consumidor, que isenta o fornecedor de responsabilidade quando o dano decorre de culpa do consumidor ou de terceiros.
A Diamond Colchões somente realiza o acesso ao interior da residência mediante autorização expressa do cliente, e eventual dano estrutural (como em paredes, tetos ou escadas) não é de responsabilidade da fábrica, pois decorre de decisão voluntária do consumidor em permitir o procedimento.
Além disso:
Art. 6, III do CDC: a empresa forneceu informações claras e completas sobre dimensões e características do produto em todos os canais de venda;
Art. 20 do CDC: o serviço foi executado adequadamente, sendo o produto entregue conforme solicitado;
Art. 31 do CDC: a oferta foi apresentada de forma transparente, sem omissão de informações relevantes;
Arts. ******* e ******* do Código Civil: o contrato de compra e venda deve observar a boa-fé objetiva e a função social, não cabendo ao fornecedor prever as limitações estruturais da residência do comprador.
Importante registrar que nossa equipe realizou diversas tentativas de contato, via e-mail e WhatsApp, oferecendo duas alternativas de solução imediata:
Devolução integral dos valores pagos, mediante coleta do produto;
Produção de novo modelo personalizado, sem cromoterapia.
Entretanto, o cliente optou por não dar prosseguimento a nenhuma das opções apresentadas.
A Diamond Colchões permanece à disposição para encerrar o processo de forma cordial e justa, reafirmando sua conduta pautada na boa-fé, transparência e compromisso com o consumidor.
Atenciosamente,
Equipe Diamond Colchões
SAC: *******
*******
Réplica do consumidor
28/10/2025 às 11:10
Engraçado como, na hora de vender, a Diamond Colchões dá um verdadeiro show. Atendimento rápido, discurso bonito e promessas de qualidade. Mas depois que o cliente paga, o cuidado e o profissionalismo desaparecem. Até os próprios entregadores comentam a falta de organização e respeito no processo.
Quando surge um problema, a empresa sempre tenta se justificar, colocando o cliente em segundo plano. Nunca assumem a responsabilidade de forma efetiva e ainda tratam como se nada tivesse acontecido.
O consumidor precisa correr atrás de informações que deveriam ser fornecidas pela própria empresa o que demonstra total falta de comprometimento. Já ficou claro, inclusive pela resposta anterior, que o atraso e a má comunicação são recorrentes.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente tem direito à informação clara, respeito e solução adequada dos problemas. Algo que, infelizmente, a Diamond Colchões não tem demonstrado cumprir.
Fica aqui meu registro público de insatisfação e alerta a outros consumidores: atenção redobrada antes de comprar.