O que aconteceu
No dia ***** realizei exame de DNA com esta empresa, contratando modalidade com prazo de entrega em 3 dias úteis, mediante pagamento superior justamente em razão da urgência do resultado.
O prazo informado foi fator determinante para a contratação. No entanto, o resultado não foi entregue no prazo contratado e prometido.
O mais preocupante é que não houve comunicação prévia clara e proativa sobre eventual atraso, necessidade de ampliação, recoleta ou qualquer outra intercorrência técnica.
Somente após eu entrar em contato fui informada, de forma genérica, que o resultado seria liberado no mesmo dia em *****. Em *****, entrei em contato novamente e a mesma informação foi repetida. Já em *****, pela manhã, novamente foi informado que o resultado sairia naquele dia. Ao final do dia, sem qualquer liberação, retornei o contato e fui informada de que não sabiam o motivo da ausência do laudo e que a ampliação poderia demandar mais tempo.
Ressalto que, tendo sido contratada modalidade urgente, o mínimo esperado seria comunicação imediata e transparente sobre qualquer intercorrência que impactasse o prazo.
Além disso, mensagens padronizadas foram repetidamente enviadas, sem solução concreta e sem cumprimento dos horários informados, demonstrando desorganização operacional, falha de atendimento e desrespeito ao consumidor.
Esse atraso vem causando prejuízos relevantes, já que a contratação urgente não foi realizada por acaso, mas por necessidade real.
Solicito:
1. Liberação imediata do resultado;
2. Reembolso do valor adicional pago pela urgência não cumprida;
3. Explicação formal, por escrito, sobre os atrasos sucessivos;
4. Providências efetivas para solução definitiva do caso.
Aguardo retorno célere, responsável e compatível com a gravidade da situação.
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4Interações da reclamação
DNA Express respondeu
11/05/2026 às 19:23
Prezada Sra. ,
Antes de tudo, sentimos muito por toda a situação e entendemos completamente a sua ansiedade. Sabemos que um exame como esse envolve decisões importantes e que o prazo faz toda a diferença.
Queremos te explicar com total transparência o que aconteceu:
Durante a análise do seu exame, nossa equipe técnica identificou uma situação genética mais complexa, que exigiu uma ampliação da investigação para garantir um resultado totalmente seguro e confiável.
Esse tipo de cenário ocorre quando existe a possibilidade de proximidade genética entre o suposto pai e outro possível familiar da mesma linhagem, o que exige uma análise mais aprofundada para evitar qualquer margem de dúvida.
Assim que essa necessidade foi identificada:
Você foi comunicada no dia 08/05 por ligação e mensagem;
Informamos o novo prazo previsto para 11/05;
O exame foi priorizado internamente e concluído dentro desse prazo atualizado;
No dia da sua ligação, o laudo já estava em fase final de liberação, sendo entregue dentro do tempo informado.
Sabemos que, mesmo com essas informações, a sensação de espera pode gerar insegurança e esse ponto é muito importante para nós. Vamos, inclusive, usar o seu caso para reforçar melhorias na forma como comunicamos esse tipo de situação.
Sobre as condições do exame, reforçamos que todas as possibilidades técnicas, incluindo necessidade de ampliação e ajustes de prazo, estão previstas em nossos termos:
Termo de Adesão DNA Express
Ainda assim, mais do que regras contratuais, nosso compromisso é com você.
Por isso, seu caso será encaminhado para análise interna quanto à taxa de urgência, considerando toda a sua experiência durante o processo.
Nosso objetivo nunca é apenas entregar um laudo, mas sim garantir que você tenha segurança, clareza e confiança em cada etapa.
Se você quiser, podemos conversar diretamente para esclarecer qualquer ponto do resultado ou do processo será um prazer te atender de forma mais próxima.
Conte com a gente.
Atenciosamente,
Equipe DNA Express