O que aconteceu
Atendimento ruim, falta de clareza, cobrança de frete e negativa de reembolso
Contratei um exame de vínculo genético com a DNA Express pelo valor de R$ 490,00 e também paguei aproximadamente R$ 60,00 de frete SEDEX.
Desde o início tive problemas com a empresa. O atendimento é extremamente confuso e as informações passadas no site e pelo atendimento não parecem corresponder ao que realmente acontece.
A empresa anuncia no site Frete Grátis para todo Brasil, porém, no momento da compra, foram apresentadas opções de frete com cobrança. Inclusive, posteriormente fui informada pelo atendimento de que o frete grátis seria somente na modalidade PAC, informação que não estava clara na oferta apresentada. Pelo que ocorreu no checkout, até mesmo o PAC aparecia com cobrança.
Além disso, quando precisei devolver as amostras, tentaram me cobrar novamente o frete reverso, apesar da informação de frete grátis divulgada pela própria empresa. Só depois que questionei a cobrança é que me enviaram um código de logística reversa sem custo.
Também tive problemas relacionados aos prazos informados pela empresa, que não foram cumpridos da forma como eram apresentados no site e no atendimento. É muito difícil saber exatamente quando o prazo começa a contar e quais são os prazos reais de cada etapa.
O principal problema, porém, foi o resultado do exame.
Recebi da empresa a comunicação referente ao ID *****, informando que não foi possível obter DNA em quantidade e qualidade suficientes para a realização da análise. A própria mensagem informa que houve forte inibição, baixa qualidade do material, tentativas de amplificação e procedimentos de recuperação, mas que não foi possível concluir o exame.
Diante disso, solicitei o reembolso, mas a empresa se recusou.
O atendente Vinícius informou que não haveria reembolso porque a análise já havia sido iniciada e que, nesse caso, a única opção seria realizar uma nova coleta.
O problema é que, ao questionar qual cláusula do contrato determina expressamente que, nessa situação específica, o consumidor perde o valor pago, não recebi uma resposta clara indicando onde está prevista essa perda integral.
O contrato menciona situações de amostra insuficiente e prevê nova coleta, mas também possui previsão de restituição de 50% em determinadas situações. Portanto, solicitei que a empresa esclarecesse de forma objetiva qual cláusula fundamenta a negativa de qualquer reembolso, mas continuo sem uma solução satisfatória.
Não considero razoável simplesmente pagar novamente pelo transtorno causado por um exame que não pôde ser concluído e ainda ficar sem qualquer restituição, especialmente diante da falta de clareza das informações fornecidas durante a contratação.
Diante de todo o ocorrido, solicito:
Reembolso de 50% do valor do exame, correspondente a R$ 245,00, considerando a ausência de conclusão do exame e as disposições do próprio contrato;
Restituição do valor aproximado de R$ 60,00 pago pelo SEDEX, uma vez que a empresa anuncia frete grátis e houve cobrança de frete durante a contratação;
Esclarecimento formal e objetivo sobre qual cláusula contratual permite à empresa negar qualquer reembolso nesse caso específico;
Uma solução definitiva para o problema, sem simplesmente transferir ao consumidor o ônus de realizar uma nova coleta após todo o transtorno ocorrido.
Espero que a empresa trate a situação com transparência e apresente uma solução, pois até o momento as informações fornecidas são contraditórias e o atendimento não resolveu o problema.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
DNA Express respondeu
06/10/2026 às 16:02
Olá,
Solicitamos uma auditoria completa em seu atendimento.
Analisamos novamente todo o histórico do seu atendimento, a contratação realizada, as orientações encaminhadas e o processamento laboratorial referente ao exame ID *****. Entendemos sua insatisfação, porém gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes, pois existem informações na reclamação que precisam ser contextualizadas.
No momento da contratação, além das informações disponíveis na própria página do exame, o comprador realiza o preenchimento dos dados e o aceite do Termo de Adesão, que estabelece as condições para realização do exame, inclusive aquelas relacionadas aos kits de autocoleta, qualidade das amostras, possibilidade de recoleta e responsabilidades relativas ao material encaminhado ao laboratório.
A própria descrição do produto também informa expressamente que, caso seja necessária uma recoleta, não há cobrança de um novo exame, sendo cobrados apenas os custos relacionados ao novo kit e à sua logística de envio e retorno. Portanto, a possibilidade de necessidade de uma nova amostra não é uma condição criada posteriormente ao ocorrido, mas uma característica previamente informada na contratação.
No seu caso, o exame não deixou de ser realizado por ausência de processamento pelo laboratório. As amostras foram recebidas e submetidas aos procedimentos técnicos previstos. Durante a análise, contudo, não foi possível obter DNA em quantidade e qualidade suficientes para conclusão segura do exame. Foram realizadas tentativas de amplificação e procedimentos de recuperação, mas o material permaneceu inadequado para obtenção de um perfil genético satisfatório.
É justamente por esse motivo que foi solicitada uma recoleta, e não a contratação ou o pagamento de um novo exame.
Em kits de autocoleta, a qualidade da amostra depende diretamente de fatores relacionados à coleta, preparo, quantidade de material obtido, acondicionamento e conservação. No caso de coleta por swab bucal, inclusive, foram encaminhadas em 14/09, às 12h08, orientações específicas de preparo e execução, incluindo período sem alimentação, bebidas, cigarro ou chicletes, além do procedimento para utilização dos dois swabs por participante.
Essas orientações existem justamente porque amostras bucais podem apresentar quantidade insuficiente de DNA, contaminação ou degradação, tornando necessária uma nova coleta. A própria página de contratação recomenda, sempre que possível, a utilização de sangue por apresentar menor índice de recoleta.
Sobre o pedido de restituição de 50%
A previsão contratual de restituição de 50% mencionada na reclamação refere-se à desistência/cancelamento após a coleta, conforme as condições estabelecidas no termo, e não à necessidade técnica de recoleta decorrente de amostra insuficiente, inadequada ou contaminada.
São situações distintas.
Neste caso, não houve desistência do exame antes de sua execução. O laboratório recebeu as amostras e efetivamente iniciou e realizou etapas técnicas da análise, incluindo procedimentos destinados à tentativa de obtenção e recuperação do DNA.
Por essa razão, não se aplica a restituição de 50% prevista para a hipótese de desistência.
Também não existe necessidade de pagamento de outros R$ 490,00 para realização de um novo exame. O exame contratado permanece vinculado ao atendimento e poderá prosseguir mediante o fornecimento de novas amostras adequadas, observadas as condições relativas ao novo kit e à logística.
Sobre o frete
Quanto ao frete, esclarecemos que a condição de frete gratuito corresponde à modalidade PAC. No momento da contratação, foi escolhida a modalidade SEDEX, que possui custo adicional em razão da opção por um serviço de entrega diferente e mais rápido.
Essa informação também foi esclarecida durante o atendimento via whatsapp
Entretanto, compreendemos o questionamento apresentado e, como medida de boa-fé e buscando solucionar especificamente essa divergência, estamos dispostos a realizar o reembolso da diferença efetivamente paga entre o valor do SEDEX e o valor correspondente ao envio pela modalidade PAC.
Quanto à logística reversa, após o questionamento apresentado, foi disponibilizado código para devolução das amostras sem custo adicional.
Sobre o prazo
A página do produto informa que o resultado é disponibilizado em 6 dias úteis após o recebimento das amostras pelo laboratório.
Esse prazo pressupõe que as amostras recebidas estejam em condições técnicas adequadas para processamento. Quando uma amostra não fornece material genético suficiente e precisa ser novamente coletada, naturalmente não é possível concluir o exame dentro do prazo originalmente estimado, pois o laboratório depende do recebimento de uma nova amostra para prosseguir.
Solução proposta
Nosso objetivo não é transferir ao cliente o custo de um novo exame. Pelo contrário: o valor já pago pelo exame permanece considerado, e estamos disponibilizando a continuidade da análise mediante uma nova coleta.
Assim, propomos:
1. manutenção integral do exame já contratado, sem cobrança de um novo exame de R$ 490,00;
2. realização de nova coleta para obtenção de material adequado à análise;
3. reembolso da diferença entre o frete SEDEX pago e o valor correspondente à modalidade PAC, como medida de boa-fé para solucionar a divergência relacionada ao frete;
4. continuidade do processamento assim que as novas amostras forem recebidas e aprovadas na triagem técnica.
Reforçamos que a solicitação de recoleta não representa negativa de prestação do serviço. Trata-se de uma necessidade técnica para que o laboratório possa concluir o exame com segurança e confiabilidade, uma vez que não seria adequado emitir um resultado a partir de material que não apresentou DNA suficiente para uma análise conclusiva.
Permanecemos à disposição para viabilizar a nova coleta e concluir o exame contratado.
Atenciosamente,
Laboratório DNA Express