Insatisfação com o plano Doctor Prime: falta de acesso ao Einstein, atendimento médico inadequado e solicitação de retorno ao plano anterior.
Resolvido
Mogi-Guaçu - SP
22/02/2026 às 10:55
ID: 241335527
Já temos o plano Doctor Prime algum tempo Todavia o problema maior foi quando fizemos a alteração aumentando os valores do plano para o que pois acreditavamos que seria melhor, continuaria mantendo a qualidade do plano, mas não foi isso que aconteceu em primeiro momento nós assinamos porque saberíamos que teríamos médico independente do horário do dia, mas desde faz um mês já que fizemos a assinatura e já não tivemos o Albert Einstein liberado falaram que seria rápido para resolver, mas até agora não resolveu e hoje quando precisamos precisamos de um atendimento de um médico para poder explicar tivemos decepção, porque ao ligar no que é que fala que tem ambulância na comodidade da sua casa pois dependendo da situação o médico já resolve por ali mesmo a primeira atendente foi extremamente solista, mas ainda assim a gente tava com algumas dúvidas e ela falou que era necessário passar para o médico quando passou para o médico simplesmente falou que não teria porque mandar ambulância porque ele não iria morrer por causa disso. E aí a questão é vamos pagar algo que não foi utilizado nesse mês. O médico poderia ter sido um pouco mais cordial, simplesmente ficamos sem retorno. Ou seja a doctor é muito boa, só que esse plano dela deixa a desejar e uma vez que eu questionei se haveria abatimento em decorrência de não termos ainda acesso ao Albert Einstein, a resposta foi de que tinha os demais serviços vigentes, mas a única vez que eu precisei utilizar tivemos essa infelicidade! Eu gostaria de voltar ao meu plano normal e não ter que pagar por serviços que não utilizei.
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Resposta da empresa
23/02/2026 às 10:45
Prezada Associada,
Primeiramente, queremos reforçar o quanto valorizamos tê-la como cliente e reconhecemos a confiança que depositou em nós ao optar pela alteração para o plano Doctor Prime, acreditando que teria ainda mais qualidade e comodidade nos atendimentos.
Identificamos que o seu plano atualmente não contempla a telemedicina do Hospital Israelita Albert Einstein, mas sim os serviços de Telemedicina Especialidades e Telemedicina SulAmérica (clínico e pediatra), ambos disponíveis em seu aplicativo para utilização sempre que necessário, sem custo adicional.
Entendemos, porém, que no momento da contratação a expectativa era manter o acesso ao atendimento médico 24 horas com a referência do Albert Einstein, e compreendemos totalmente sua frustração por essa liberação ainda não ter ocorrido conforme esperado. Sabemos que a decisão de migrar de plano foi tomada justamente buscando ampliar benefícios e manter a qualidade percebida anteriormente.
Lamentamos também pela experiência relatada no atendimento telefônico, especialmente quanto à condução do médico. Prezamos por um atendimento humanizado e respeitoso, e seu relato é muito importante para que possamos apurar e tratar internamente essa situação. A forma como a comunicação ocorreu não reflete o padrão que buscamos oferecer.
Com relação ao questionamento sobre abatimento ou retorno ao plano anterior, entendemos sua solicitação e a sensação de ter pago por um benefício que não conseguiu utilizar conforme expectativa. Seu pedido será encaminhado para análise junto ao setor responsável, para que possamos avaliar a possibilidade de ajuste, migração ou outra alternativa que seja justa para você.
Reforçamos que a Doctor continua comprometida em oferecer um serviço de qualidade, e queremos encontrar uma solução que restabeleça sua confiança em nosso atendimento.
Permanecemos à disposição para dar andamento imediato à sua solicitação e acompanhar pessoalmente a resolução deste caso.
Consideração final do consumidor
23/02/2026 às 10:55
Depois do ocorrido, fui atendida pela responsável da unidade de Mogi Guaçu, a *****, e preciso reconhecer o quanto ela foi atenciosa, humana e profissional. Ela me ouviu com calma, entendeu minha insatisfação e explicou tudo com muita clareza e respeito.
Foi nesse momento que voltei a ver o atendimento que sempre elogiei ao longo do tempo e que me fez escolher a Doctor. Ali percebi que a qualidade e o cuidado continuam os mesmos.
Também entendi melhor a questão envolvendo o credenciamento do Hospital Israelita Albert Einstein e reconheço que houve uma falha de interpretação da minha parte em relação a esse ponto.
Meu plano foi ajustado e consegui esclarecer todas as dúvidas. Saí da conversa mais tranquila e segura. Por isso, considero minha reclamação resolvida e continuarei sendo cliente.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10