DocuSign tenta me obrigar a assinar aditivo após venda inadequada e falta de informação
Não resolvido
Serra - ES
13/07/2026 às 10:10
ID: 253748029
Contratei a DocuSign para utilização integrada ao Legal One, com o objetivo de dar autonomia aos colaboradores do escritório. Desde o início, deixei claro ao vendedor que a integração seria utilizada por uma equipe de aproximadamente 50 pessoas e que nosso limite financeiro era de cerca de R$ 800 por mês, pois anteriormente utilizávamos outra solução que custava aproximadamente R$ 99.
A contratação foi conduzida praticamente toda por telefone, com pressão para assinatura no mesmo dia. Não recebi previamente a proposta, a ordem de pedido ou uma explicação clara sobre a limitação de usuários e sobre a diferença entre os envios feitos diretamente pela plataforma e os envios realizados pela integração com o Legal One.
Durante a implantação, enfrentamos vários problemas técnicos. A ideia inicial era que os colaboradores utilizassem a assinatura dos sócios, mas a própria equipe informou que isso não seria possível e que seria necessário criar usuários individuais. Os usuários foram cadastrados com o acompanhamento da equipe técnica, sem que ninguém alertasse que cada cadastro geraria uma cobrança adicional. O sistema também não bloqueou a criação de usuários acima da quantidade contratada e não emitiu qualquer aviso.
Meses depois, fui surpreendida com a informação de que havia 40 usuários cadastrados para apenas 8 licenças contratadas. Inicialmente, a DocuSign queria cobrar 32 usuários adicionais. Somente após muita insistência e uma reunião gravada, a empresa reconheceu que apenas 19 usuários estavam ativos e passou a propor a contratação de mais 11 licenças. Na mesma reunião, o próprio executivo da DocuSign reconheceu que o plano vendido não era adequado para quem utilizava integração com o Legal One e chegou a afirmar que estava tudo errado na contratação.
Também descobri nessa reunião que o plano apresentado como de envios ilimitados é ilimitado apenas para envios feitos diretamente pelo site. Para a integração com o Legal One, existe um limite de 100 envelopes por usuário ao ano. Essa informação nunca foi apresentada de forma clara no momento da venda, embora o vendedor soubesse desde o início que o objetivo da contratação era justamente a integração.
Depois da reunião, a DocuSign enviou uma proposta exigindo a contratação de 11 licenças adicionais, no valor total de R$ 6.295,71, com vigência até fevereiro de 2027, incluindo ainda um Silver Success Pack de R$ 914,76, sem qualquer explicação clara sobre o serviço.
O problema é que o documento não registra o cancelamento das cobranças anteriores, não concede quitação sobre o suposto excesso de usuários e não esclarece as condições da integração. Na prática, estão tentando me obrigar a assinar um novo compromisso financeiro nos termos definidos por eles, sem reconhecer formalmente as falhas ocorridas na venda, na implantação e no acompanhamento da conta.
Não estou me recusando a resolver a situação. O que não aceito é assumir um prejuízo decorrente de uma contratação feita sem transparência, de um produto inadequado para a finalidade informada e de uma configuração realizada com a participação da própria equipe da DocuSign.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 14:21
Prezada Marcelly,
Buscamos incessantemente garantir experiências positivas com os serviços da Docusign e lamentamos sinceramente a situação relatada, bem como qualquer impacto que isso esteja causando à sua operação.
Informamos que sua solicitação foi encaminhada para análise ao setor responsável e está registrada sob o chamado *****. Nossas equipes estão dedicadas a avaliar o histórico da conta e oferecer uma resposta o mais breve possível.
É importante mencionar que você também pode acessar o link https://support.docusign.com/s/contactSupport?language=pt_BR&rsc_301 para verificar o andamento do caso, ou ligar no (11) 3330-1000 e comunicar que se trata do chamado #*****. Nossos agentes de suporte estão aguardando para lhe auxiliar da melhor maneira possível!
Estamos empenhados em garantir a melhor experiência possível e permanecemos à disposição para ajudar no que for necessário.
Agradecemos pela compreensão e pela oportunidade de lhe atender.
Atenciosamente,
Suporte ao Cliente do Docusign
https://support.docusign.com/br/
Réplica do consumidor
14/07/2026 às 13:44
O problema não foi resolvido. A resposta apresentada apenas informa que a solicitação foi encaminhada para análise e que foi aberto o chamado n *****, sem qualquer posicionamento efetivo sobre os fatos narrados na reclamação.
A orientação para procurar novamente os canais de suporte também não resolve a situação, pois a reclamação foi registrada justamente depois de diversas tentativas de atendimento sem uma solução concreta. Até o momento, a DocuSign não esclareceu se haverá o cancelamento das cobranças questionadas, não respondeu sobre a imposição da contratação de licenças adicionais e não apresentou uma alternativa que considere as falhas ocorridas na venda, na implantação e no acompanhamento da conta.
Não considero que a simples abertura de um chamado represente a resolução do problema. Solicito que a reclamação permaneça aberta até que a empresa apresente uma resposta conclusiva, formal e diretamente relacionada aos pontos relatados, sem condicionar a solução à aquisição de novos serviços.
Réplica da empresa
14/07/2026 às 14:35
Prezada Marcelly,
Obrigado por responder e pela paciência.
Informamos que em 14/07/2026, às 09h20, no caso *****, foi enviado um e-mail ao administrador da conta com informações atualizadas sobre a sua solicitação.
Poderia, por gentileza, verificar internamente com o administrador se ele recebeu essa comunicação?
Permanecemos dedicados a resolver a sua solicitação da melhor maneira possível.
Atenciosamente,
Suporte ao Cliente do Docusign
https://support.docusign.com/br/
Consideração final do consumidor
30/07/2026 às 16:57
O problema não foi resolvido.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
03/08/2026 às 15:23
Prezada Marcelly,
Lamentamos sinceramente qualquer inconveniente que você possa estar enfrentando e agradecemos o seu feedback.
Queremos que saiba que esta não é a experiência que visamos proporcionar aos nossos clientes. Valorizamos profundamente sua opinião e levamos suas observações a sério, mantendo nosso compromisso com a melhoria, levando em consideração as suas observações.
Para darmos continuidade e seguirmos com a assistência adicional, abrimos um novo caso ***** e direcionamos para o administrador da conta. Não hesite em nos retornar sobre como podemos lhe ajudar a seguir com a sua solicitação.
Agradecemos por nos ajudar a melhorar nossos serviços e estamos empenhados em garantir a melhor experiência possível e permanecemos à disposição para ajudar no que for necessário.
Agradecemos pela compreensão e pela oportunidade de lhe atender.
Atenciosamente,
Suporte ao Cliente do Docusign
https://support.docusign.com/br/