Produto não recebido, vendedor se exime da responsabilidade e não presta suporte
Em réplica
São Paulo - SP
31/03/2026 às 21:43
ID: 244876545
Realizei a compra de um produto com o vendedor Dom Bebe através da Amazon, número de pedido *****. O produto consta como entregue, mas nunca chegou ao meu endereço (que possui portaria 24h e não tem registro da entrada do entregador).
Ao entrar em contato com o vendedor para relatar o problema e solicitar auxílio na acareação junto à transportadora, recebi uma resposta negativa e negligente. O vendedor afirma que "já enviou o produto" e que "a entrega não é responsabilidade deles", tentando se eximir de qualquer obrigação após a postagem.
Gostaria de lembrar ao vendedor que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pela entrega é solidária entre o marketplace e o lojista parceiro. O contrato de compra e venda só se concretiza com a entrega efetiva do bem ao consumidor, o que não ocorreu.
A postura do vendedor é inaceitável por:
Se recusar a investigar uma entrega realizada com nome falso (meu próprio nome consta como recebedor sem que eu tenha assinado nada);
Não prestar o suporte necessário para resolver o impasse junto à transportadora que ele utilizou;
Ignorar o fato de que o consumidor não pode arcar com o prejuízo de uma falha logística.
Exijo que o vendedor interceda imediatamente junto à Amazon e à Total Express para localizar o produto ou autorizar o meu reembolso. Não aceitarei ser repassado de um lado para o outro enquanto meu dinheiro está retido e o produto ausente.
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Resposta da empresa
01/04/2026 às 08:45
Olá, Mariane.
Esclarecemos que nossos produtos ficam armazenados no centro de distribuição da Amazon, sendo toda a logística de envio, entrega e reembolso de responsabilidade exclusiva da própria Amazon.
Ressaltamos que não houve negligência em seu atendimento. Desde o primeiro contato, prestamos todo o suporte necessário, incluindo o envio de um passo a passo detalhado com as orientações de como e onde solicitar o reembolso diretamente pela Amazon.
Por questões de segurança e privacidade, esse contato deve ser realizado pelo próprio cliente, uma vez que a Amazon não compartilha determinadas informações com os lojistas parceiros, impossibilitando nossa atuação direta neste seu caso.
Conforme passado anteriormente, você deve fazer a sua solicitação de reembolso diretamente na sua conta da Amazon.
Atenciosamente,
Equipe Dom Bebê
Réplica do consumidor
01/04/2026 às 09:25
Mas pelo direito do consumidor a compra ainda nao foi totalmente finalizada. Entao vocês tem que intervir junto com a Amazon, para entregar o pedido ou devolver o dinheiro. Porque o pagamento ja foi realizado, ou seja, vocês estao com o dinheiro, porém eu nao estou com o produto. Sendo assim, esse problema ainda é de responsabilidade do vendedor, visto que vocês usam uma plataforma para venda de seus produtos e tem total responsabilidade pela entrega, assim como a Amazon e suas transportadoras. Nao sou eu comprador que tenho q resolver essa questão, vocês devem dar suporte sim, uma vez que a Amazon nao esta resolvendo. E esse suporte não é me orientar a falar com a Amazon. Vocês mais do que ninguém deveriam intervir e exigir respostas, mas está cômodo, pq como disse já está pago o produto!
Réplica da empresa
01/04/2026 às 10:25
Olá, Mariane.
Entramos em contato com o suporte da Amazon e, conforme já informado anteriormente, recebemos o retorno de que, por se tratarem de produtos expedidos diretamente pelo centro de distribuição da Amazon, nós, como vendedores parceiros, não temos autorização para processar reembolsos ou intervir diretamente nesse tipo de solicitação.
Dessa forma, o procedimento deve ser realizado diretamente por você junto à plataforma, conforme já orientado anteriormente.
Reforçamos que seguimos prestando todo o suporte possível dentro das nossas limitações e, inclusive, encaminharemos pelo chat do seu pedido na Amazon o print do retorno recebido, juntamente com as orientações, para sua verificação.
Atenciosamente,
Equipe Dom Bebê