Cancelamentos de última hora recorrentes serviço pago e não prestado, mesmo após pedido de confirmação na véspera

Olá, tudo bem?

Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelas experiências que você teve conosco.

Analisamos o seu histórico de agendamentos e verificamos que, de fato, houve mais de uma ocorrência de cancelamento ou ausência por parte de profissionais, e compreendemos os transtornos causados, especialmente diante da necessidade de reorganizar sua rotina e compromissos.

É importante esclarecer que a Donamaid é uma plataforma de tecnologia que conecta clientes a profissionais autônomos. Embora adotemos diversas medidas para reduzir a ocorrência de cancelamentos e ausências, existem situações que fogem ao nosso controle, justamente em razão da autonomia dos profissionais cadastrados.

Quando um cancelamento ocorre sem a antecedência necessária, infelizmente não conseguimos garantir a substituição para o mesmo horário contratado. Isso acontece porque outro profissional precisa ter disponibilidade na agenda e tempo hábil para realizar o deslocamento até o local do atendimento, fatores que nem sempre tornam possível uma reposição imediata.

Nessas situações, buscamos apresentar as alternativas disponíveis ao cliente, que são: reagendamento para outro horário ou data, deixar a limpeza em créditos para utilização futura ou o reembolso integral do valor pago. O reembolso é realizado conforme o método de pagamento utilizado no momento da contratação do serviço.

Com relação aos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor mencionados em sua manifestação, entendemos sua interpretação. No entanto, a atividade exercida pela Donamaid possui natureza de intermediação tecnológica entre clientes e profissionais autônomos, não havendo vínculo de subordinação ou relação empregatícia com os prestadores cadastrados. Por esse motivo, determinadas disposições relacionadas à execução direta do serviço não se aplicam da mesma forma a plataformas intermediadoras, cuja atuação consiste em aproximar as partes e disponibilizar os meios para contratação, mantendo, inclusive, alternativas de solução quando a prestação do serviço não ocorre.

Quanto à solicitação de garantia de comparecimento em futuras limpezas, infelizmente não é possível assumir esse compromisso. Embora trabalhemos continuamente para oferecer uma experiência cada vez mais confiável e temos regras internas aplicáveis aos profissionais que realizam cancelamentos ou faltas, inclusive com medidas que podem impactar sua permanência na plataforma, não há como assegurar que imprevistos jamais ocorrerão, justamente por se tratar de profissionais autônomos.

Sobre as medidas adotadas internamente, informamos que todos os cancelamentos e ausências são analisados conforme nossas diretrizes. Havendo recorrência ou descumprimento das regras da plataforma, são aplicadas as medidas cabíveis, que podem variar conforme o histórico de cada profissional.

Em relação à compensação solicitada pelos transtornos alegados, informamos que essa não é a forma de atuação da plataforma. Quando a limpeza contratada não é realizada, disponibilizamos ao cliente as opções de reagendamento, deixar a limpeza em créditos para utilização futura ou reembolso integral do valor pago, conforme o meio de pagamento utilizado na contratação.

Lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às expectativas e reforçamos que seguimos trabalhando continuamente para reduzir esse tipo de ocorrência e aprimorar a experiência de clientes e profissionais na plataforma.

Por fim, verificamos que a sua limpeza foi reagendada para o dia 24/07 e o pedido consta como finalizado. Esperamos que o atendimento tenha ocorrido conforme o esperado.

De toda forma, caso tenha qualquer dúvida ou precise de algum auxílio, permanecemos à disposição por meio dos nossos canais de atendimento e teremos prazer em ajudar.

Atenciosamente,
Equipe Donamaid