Loja se recusa a cumprir CDC e quer cobrar frete indevido em devolução
Em réplica
Vila Velha - ES
04/05/2026 às 13:41
ID: 247649013
Realizei uma compra online na ***** e precisei solicitar troca por não servir.
Recebi os novos produtos recentemente, porém um deles, anunciado como tamanho único, veste como PP, sendo incompatível com a expectativa legítima do consumidor.
Ao verificar a página do produto, identifiquei avaliações de outras clientes relatando o mesmo problema, o que indica falha de informação/modelagem e não um caso isolado.
Além disso, foi cobrado frete de R$19,00 nesta troca, valor que já considero indevido na situação.
Ao solicitar devolução e reembolso, a empresa se recusa a fornecer logística reversa gratuita, alegando política interna de não realizar segunda troca.
Ocorre que:
Trata-se de compra online, com direito de arrependimento (art. 49 do CDC);
O prazo se renova a partir do recebimento do novo produto;
Há evidente problema de informação inadequada (arts. 6 e 31 do CDC);
Políticas internas não podem se sobrepor à legislação.
A empresa está exigindo que eu arque com o custo de devolução de um produto que não corresponde ao anunciado, o que é abusivo.
Solicito:
Logística reversa sem custo;
Reembolso integral do valor pago;
Devolução do frete de R$19,00 cobrado na troca.
Ressalto ainda que o produto é anunciado como tamanho único sem qualquer disponibilização de tabela de medidas ou parâmetros objetivos, o que impossibilita uma escolha consciente por parte do consumidor e configura falha no dever de informação.
Caso não haja solução, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos competentes.
Compartilhe
Resposta da empresa
04/05/2026 às 15:39
Prezada Sra.
Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que, conforme nossa política de trocas e devoluções e nos termos aplicáveis do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pelo custeio do frete, em casos de segunda troca por motivo de tamanho ou preferência, não é atribuída à empresa, tratando-se de liberalidade comercial na primeira solicitação.
Ressaltamos que, na primeira troca realizada, foi devidamente concedido o benefício, cujo valor total correspondeu a R$ 360,82 (R$ 339,90 referente ao macacão + R$ 20,92 de frete), sendo este último integralmente arcado conforme a política vigente.
Todavia, em caráter de exceção, visando à resolução amigável da demanda, será encaminhada ao e-mail cadastrado uma autorização de postagem para devolução das peças.
O estorno será processado de forma proporcional às peças devolvidas, em estrita observância à nossa política de trocas e devoluções.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Donna Lua
Réplica da empresa
15/05/2026 às 16:33
Boa tarde,
Informamos que o caso foi devidamente tratado junto à cliente, tendo sido realizado o estorno integral do valor em 15/05, conforme solicitado.
Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados durante a experiência de compra.
Ressaltamos que a solicitação da cliente foi prontamente atendida, com a devida resolução financeira do caso.
Permanecemos à disposição e esperamos ter a oportunidade de atendê-la novamente em outra ocasião, proporcionando uma experiência mais satisfatória.
Atenciosamente,
Equipe Donna Lua