O que aconteceu
Gostaria de registrar uma reclamação referente a um pedido que realizei pelo site da Drogaria Catarinense, no qual optei pelo serviço de entrega rápida, pagando o valor de R$ 19,90 pelo frete, justamente pela necessidade de receber o produto com agilidade.
O pagamento foi realizado via PIX às 22h18. Após a confirmação, recebi uma notificação pelo WhatsApp da Uber informando que a farmácia havia solicitado uma entrega. Ao acessar o link, porém, constava que a solicitação havia sido cancelada.
Diante disso, entrei em contato com a unidade da Drogaria Catarinense Vila Nova (647), de onde o meu pedido sairia. Expliquei a situação ao atendente, que informou que uma nova solicitação de entrega seria realizada e que eu deveria aguardar.
Esperei pacientemente até aproximadamente 23h48, quando precisei entrar novamente em contato com a farmácia. Nesse momento, o atendimento foi bastante insatisfatório. O funcionário, além de demonstrar pouca disposição em resolver o problema, afirmou que a responsabilidade pelo atraso não era da farmácia, mas sim da Uber, já que as entregas seriam realizadas por meio do aplicativo.
Inclusive, ele fez uma comparação dizendo que seria como solicitar uma corrida pelo aplicativo e o motorista cancelar, dando a entender que a responsabilidade pelo ocorrido seria exclusivamente da Uber.
Porém, existe uma questão básica: eu não solicitei uma entrega diretamente pelo aplicativo da Uber. Eu realizei uma compra no site da própria Drogaria Catarinense e paguei R$ 19,90 por uma modalidade de entrega rápida oferecida pela própria empresa.
Se a empresa oferece uma opção de entrega rápida, é responsabilidade dela garantir que esse serviço seja prestado de maneira adequada, independentemente de utilizar a Uber ou qualquer outra empresa terceirizada para realizar a entrega. O consumidor não pode ser prejudicado por problemas internos na logística da empresa e, muito menos, ter que ficar cobrando para que o pedido seja enviado.
Após todo esse desgaste, informei ao atendente que, caso o pedido não fosse entregue em até 15 minutos, eu iria pessoalmente até a farmácia para retirar o produto.
Foi somente então que, aparentemente, uma nova solicitação de entrega foi realizada. Às 23h52, apenas quatro minutos após a minha ligação, recebi novamente uma notificação da Uber informando sobre uma nova solicitação de entrega.
Isso me leva a questionar: se eu não tivesse ligado novamente, quando o meu pedido teria sido enviado?
No final, o produto só chegou à minha residência aproximadamente às 00h22, ou seja, cerca de 2 horas após a realização do pagamento, mesmo tendo pago especificamente por uma entrega rápida.
O que mais me incomodou não foi apenas o atraso, mas principalmente a falta de comprometimento em resolver a situação e a postura do atendimento, que tentou simplesmente transferir a responsabilidade para a Uber, quando a minha relação de compra e pagamento foi diretamente com a Drogaria Catarinense.
Espero que a empresa reveja esse tipo de situação, tanto em relação ao serviço de entrega rápida oferecido quanto à orientação e postura dos funcionários no atendimento ao consumidor.
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4Interações da reclamação
Drogaria Catarinense respondeu
10/09/2026 às 17:43
Boa tarde, Lucas,
Espero que esteja bem.
Sou a Sabrina, da Central de Atendimento da Drogaria Catarinense. Agradecemos pelo seu relato e, principalmente, pela oportunidade de apurarmos cuidadosamente o ocorrido e buscarmos uma solução para a situação apresentada.
Após recebermos sua manifestação, encaminhamos o caso à unidade responsável para uma apuração detalhada. Identificamos uma sucessão de falhas durante o processo de preparação e envio do pedido, envolvendo inicialmente a localização do produto, posteriormente a solicitação de entrega e também o acompanhamento da ocorrência pela equipe.
Lamentamos, especialmente, que você tenha precisado entrar em contato novamente com a unidade para que a situação fosse conduzida e que, durante esse atendimento, não tenha recebido a atenção e o suporte que esperava. Compreendemos sua insatisfação, principalmente considerando que você optou pela entrega rápida justamente pela necessidade de receber o produto em sua residência.
Reforçamos que a experiência relatada não está de acordo com o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos clientes. A situação foi direcionada aos responsáveis pela unidade, que realizaram as orientações necessárias junto à equipe, tanto em relação aos procedimentos de entrega quanto à postura no atendimento.
Quanto ao valor referente ao frete, conforme informado durante nosso contato, o reembolso já foi solicitado ao setor responsável e estamos acompanhando a conclusão do processo. Assim que finalizado, encaminharemos o respectivo comprovante pelo canal combinado.
Lucas, agradecemos também pela forma respeitosa como conduziu nossa conversa e por compartilhar detalhes importantes sobre sua experiência. Seu relato nos permite identificar pontos que precisam ser aprimorados e reforçar com nossas equipes a importância de oferecer um atendimento acolhedor, responsável e resolutivo em todas as situações.
Ficamos felizes em saber que, apesar dessa experiência, você pretende continuar sendo nosso cliente. Esperamos que possamos proporcionar uma experiência muito melhor em suas próximas compras.
Mais uma vez, pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados e agradecemos pela oportunidade de corrigirmos essa situação.
Atenciosamente,
Sabrina
Drogaria Catarinense