O que aconteceu
Título: Falta de acompanhamento e de informações sobre peça importada Ducati Campinas
Realizei a compra de peças junto à Ducati Campinas, sendo que uma delas precisou ser importada da Itália por não haver disponibilidade no Brasil.
A peça já chegou ao país, porém permanece há aproximadamente duas semanas em processo aduaneiro/alfandegário. Desde então, venho buscando informações junto à Ducati Campinas, pelo contato *****, principalmente para entender se houve alguma movimentação, pendência ou previsão de liberação.
Tenho plena ciência de que o desembaraço aduaneiro depende de terceiros e dos órgãos competentes e que determinados prazos podem fugir do controle direto da concessionária. Minha reclamação, portanto, não se limita ao tempo de permanência da peça na alfândega, mas principalmente à forma como o acompanhamento vem sendo conduzido.
Em uma das conversas, após ser informado apenas de que a peça ainda não havia sido liberada e que continua no processo, mencionei que minhas compras internacionais anteriores não costumavam apresentar uma demora dessa proporção. A resposta recebida pelo atendente foi simplesmente:
entendo
E a conversa se encerrou naquele ponto, sem qualquer informação adicional, tentativa informada de verificar o motivo da demora, previsão, protocolo de acompanhamento ou demonstração de que a situação seria apurada junto ao responsável pela importação.
É justamente esse comportamento que considero incompatível com o atendimento esperado de uma concessionária oficial Ducati. Não espero que a concessionária tenha poder para acelerar procedimentos da alfândega, mas considero razoável esperar proatividade, acompanhamento e informação clara ao cliente, sobretudo diante de uma demora fora do que vinha sendo esperado.
O Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seu art. 6, III, assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre os produtos e serviços contratados. A relação de consumo também deve ser pautada pela boa-fé, transparência e cooperação.
No meu caso, não estou solicitando qualquer informação extraordinária. Quero apenas saber, de forma objetiva:
- onde exatamente a peça se encontra atualmente;
- se houve movimentação recente no processo de importação;
- se existe alguma pendência documental ou aduaneira;
- se a Ducati Campinas ou o responsável pela importação realizou alguma consulta sobre a demora;
- e qual é a previsão possível para liberação e entrega.
Realizo compras internacionais com frequência e compreendo que atrasos podem acontecer. O que não considero adequado é o cliente permanecer sem qualquer informação concreta e, ao demonstrar preocupação com a demora, receber apenas um entendo, sem continuidade no atendimento.
Espero que a Ducati Campinas trate a situação com a importância adequada, faça o acompanhamento junto ao responsável pela importação e me forneça um posicionamento concreto sobre a peça, ainda que a resposta seja simplesmente informar que o processo permanece pendente junto à autoridade aduaneira, desde que isso venha acompanhado de informações verificadas e de um efetivo acompanhamento.
Meu objetivo com esta reclamação é exclusivamente obter transparência, acompanhamento e uma resposta compatível com o padrão de atendimento que se espera da marca Ducati e de sua rede oficial.