Recusa de entrega de bancada pela transportadora, alegando dificuldade de acesso que não condiz com a realidade e contrariando as orientações da empresa.
Respondida
São Paulo - SP
05/06/2026 às 10:16
ID: 250578731
Prezados,
Meu nome é ***** e realizei, em 26/05/2026, a compra de uma bancada por meio do site da Dutra Máquinas (Pedido n *****).
Inicialmente, gostaria de registrar que fui muito bem atendido pela consultora que me auxiliou via WhatsApp durante o processo de compra. Na ocasião, foi informado o prazo de entrega de 5 dias úteis.
No dia 03/06/2026, o zelador do meu prédio entrou em contato informando que a transportadora estava no local para realizar a entrega. Minha esposa, que receberia o produto, havia saído por poucos minutos e retornaria em breve.
Diante da situação, o zelador ofereceu a sala da zeladoria para o recebimento temporário da mercadoria. Além disso, conversei diretamente com um dos entregadores e autorizei que a bancada fosse deixada no corredor do meu apartamento, localizado no décimo andar.
Entretanto, fui surpreendido com a informação de que os entregadores não poderiam realizar o transporte da bancada até nenhum desses locais, exigindo que eu próprio providenciasse a movimentação da mercadoria. Tal exigência nunca foi informada previamente durante a compra ou nas orientações de entrega.
Ao analisar as instruções enviadas pela própria empresa juntamente com a Nota Fiscal, observei que o item referente ao serviço de entrega informa apenas que não estão incluídos transportes por escadas, guindastes ou em locais que dificultem a entrega ou possam causar danos ao produto.
No presente caso, nenhuma dessas situações se aplicava. O transporte poderia ser realizado normalmente por elevador até a zeladoria ou até o meu apartamento, sem utilização de escadas, guindaste ou qualquer condição de difícil acesso.
Dessa forma, entendo que a recusa na conclusão da entrega não está em conformidade com as orientações fornecidas pela própria empresa. Ressalto ainda que não houve ausência do destinatário nem recusa de recebimento, mas apenas uma divergência quanto ao procedimento adotado pela transportadora.
Considero bastante frustrante passar por esse tipo de contratempo após aguardar o prazo de entrega informado e gostaria de obter um esclarecimento formal sobre o ocorrido, especialmente quanto à eventual falta de orientação ou descumprimento das diretrizes da empresa por parte da transportadora responsável.
Solicito, por gentileza, uma posição da Dutra Máquinas e a adoção das providências necessárias para a conclusão da entrega do produto adquirido.
Aguardo retorno.
Atenciosamente,
*****
Pedido n *****
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 17:00
Prezado Sr. Leandro,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos relacionados à tentativa de entrega do pedido n *****.
Inicialmente, gostaríamos de reforçar que, em nenhum momento, houve recusa por parte da Dutra Máquinas ou da transportadora em realizar a entrega do produto adquirido.
Conforme informações registradas pela equipe responsável pela entrega, nosso entregador, Sr. David, realizou contato no local de entrega e buscou alternativas para viabilizar a conclusão do serviço. Na ocasião, foi proposta a entrega do material em sua vaga de garagem, porém essa alternativa não foi autorizada pelo condomínio.
Além disso, segundo relato da equipe presente no local, o porteiro também não autorizou o recebimento ou a permanência do produto nas dependências do condomínio em razão das regras internas vigentes.
Cabe esclarecer que a obrigação da transportadora consiste em efetuar a entrega no endereço informado no momento da compra, sendo indispensável que haja uma pessoa maior de idade apta a receber e assinar o comprovante de entrega. Essa exigência é um procedimento padrão para compras realizadas pela internet, visando garantir a segurança da operação e a correta entrega da mercadoria ao destinatário.
Dessa forma, as dificuldades encontradas não decorreram de negativa da transportadora em concluir a entrega, mas sim das restrições impostas pelo condomínio e da impossibilidade de obtenção de autorização para recebimento do produto nas condições apresentadas no local.
Reiteramos que permanecemos à disposição para realizar a entrega e sempre buscamos, dentro das condições operacionais e de segurança, alternativas que permitam a conclusão do atendimento ao cliente.
Lamentamos os transtornos ocasionados e permanecemos à disposição para alinharmos uma nova tentativa de entrega, observadas as condições necessárias para o recebimento da mercadoria.
Atenciosamente,
Equipe Dutra Máquinas
Atendimento ao Cliente.