Nota Zero para o Dufry do aeroporto de Guarulhos
Não resolvido
São Paulo - SP
28/07/2026 às 16:34
ID: 255056899
Eu e minha filha fizemos uma viagem para Uruguai e Argentina dia 19 de julho com retorno dia 26 de julho de 2026. Pesquisamos por algumas semanas os produtos que gostaríamos de reservar no Dufry, se os valores valiam a pena para serem comprados no Dufry de São Paulo - Guarulhos.
Chegamos com bastante antecedência, e bem antes de embarcarmos pelo Terminal 3 de Guarulhos, fizemos nossas escolhas e pedimos a reserva.
Durante a viagem, passamos pelo free shop do Uruguai e da Argentina e achamos melhor ficarmos com nossa reserva de Guarulhos.
Ao longo da viagem, interagirmos pelo whatsapp e incluímos em nossa reserva mais 1 produto, que foi dado ok pelo atendente.
Quando chegamos de volta, chegamos pelo Terminal 2 e eis que começaram os problemas.
Em nenhum momento nos disseram que haviam produtos que são vendidos apenas no Terminal 3. Não fomos informadas de nada e disseram que não transitam produtos de um terminal para o outro.
Ora a reserva eles colocam tudo dentro de uma caixa. Essa caixa com os produtos não pode ir de um terminal para outro? E o consumidor que se lasque? Deixamos de comprar em outras paradas, sonhamos com esses produtos, pesquisamos semanas sobre o valor de cada umno mercado brasileiro e saimos assim? Sem quase nada?
Que respeito é esse pelo consumidor? Por qual motivo nenhuma atendente nos avisou? O pouco que pegamos ainda veio errado e quando percebemos abrimos um SAC, que promete ser outra dor de cabeça.
Nota zero para o Dufry - Avolta
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 11:56
Prezada Sra. Francely
Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas.
Gostaríamos de esclarecer que as reservas do serviço Reserve & Collect são preparadas de acordo com o aeroporto e terminal informados no momento da solicitação. Em caso de alteração do terminal de retirada, não é possível transferir produtos entre terminais, pois as operações das lojas duty free estão sujeitas a restrições legais e aduaneiras que impedem o trânsito de mercadorias entre diferentes áreas do aeroporto. Essa condição faz parte do funcionamento do serviço e está disponível em nosso site através do link abaixo:
https://www.avoltaworld.com/en/travelers/customer-service/customer-service-policy
Quanto ao item recebido de forma divergente, verificamos que já há um atendimento em andamento junto ao SAC, chamado *****, onde estamos providenciando a reserva do produto, para atender a sua troca.
Permanecemos à disposição por meio do WhatsApp +55 21 99917-3643 (somente mensagens) ou pelo chat online em https://brasil.shopdutyfree.com/pt/, de segunda a sábado, das 7h às 16h, exceto feriados nacionais.
Atenciosamente,
Global Contact Center Avolta
Consideração final do consumidor
29/07/2026 às 14:31
Como em momento nenhum fui informada por nenhum atendente de que, caso meu voo de volta não fosse no Terminal 3, eu não conseguiria pegar minhna reserva. Fui prejudicada e isso é fato!
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4