Produto quebrado e solicitação de reembolso negada pela Ebla

Olá, Pamela!

Primeiramente, lamentamos muito pelo ocorrido com o seu pedido. Receber um produto danificado, ainda mais com vazamento e vidro quebrado dentro da embalagem, realmente não é a experiência que queremos proporcionar aos nossos clientes.

Gostaríamos de esclarecer um ponto importante sobre o processo de reembolso: como a compra foi realizada pela TikTok Shop e a solicitação de reembolso foi aberta diretamente pela plataforma, as regras de devolução, assim como a aprovação ou negativa da solicitação, são determinadas pela própria TikTok Shop. A EBLA não consegue alterar ou aprovar diretamente uma decisão tomada pela plataforma nesse processo.

No seu caso, verificamos que a compra corresponde a um kit com dois produtos. Quando a TikTok Shop solicita a devolução da compra para prosseguir com o reembolso, normalmente é necessário devolver os itens que compõem o kit adquirido.

Sobre o produto que chegou quebrado, entendemos completamente a sua preocupação em relação ao vidro. Não orientamos, de forma alguma, o envio de estilhaços soltos ou qualquer manuseio que possa oferecer risco.

Caso a plataforma mantenha a exigência da devolução, o produto danificado deve ser acondicionado da maneira mais segura possível. O líquido pode ser descartado com cuidado e a embalagem danificada deve ser colocada dentro de um saco resistente, bem fechado e vedado, antes de ser acomodada dentro da caixa. Se houver pedaços de vidro soltos, recomendamos evitar o manuseio direto e priorizar sempre a sua segurança.

Também queremos esclarecer que, até o momento dessa manifestação, não havíamos recebido um contato seu diretamente pelos nossos canais de atendimento sobre essa avaria. Em situações como produto quebrado ou vazamento significativo, nosso time de atendimento sempre procura analisar o caso individualmente e buscar a melhor solução possível para o cliente, inclusive avaliando alternativas como o reenvio quando aplicável.

Por isso, mesmo que a solicitação de reembolso esteja sendo tratada pela TikTok Shop, queremos ajudá-la da melhor maneira possível. Você pode entrar em contato diretamente com o nosso atendimento para que possamos analisar o ocorrido e orientar você durante todo o processo.

Sentimos muito pelo transtorno e permanecemos à disposição para buscar uma solução da forma mais segura e adequada possível.

Equipe EBLA Skincare