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Guarulhos - SP

10/03/2026 às 16:50

ID: 242883493

No último domingo, 08/03, fiz uma compra pelo aplicativo da loja e recebi um pacote com 24 latas de bebida que, segundo o anúncio e o pedido realizado, deveriam ser de 350 ml.

A loja em questão fica em Guarulhos, e sempre utilizei o aplicativo para realizar compras com eles sem problemas anteriormente, pelo contrario sempre muito bem atendida por uma funcionária.
Após a entrega, consumi algumas unidades normalmente e, depois de já ter consumido 6 das 24 latas, percebi que o produto entregue era diferente do comprado: as latas eram de 269 ml, ou seja, um volume menor do que o adquirido no pedido.

Diante disso, entrei em contato por telefone com a loja para relatar o ocorrido e solicitar uma solução. Para minha surpresa, fui atendida pelo funcionário Breno, que foi bastante indelicado durante o atendimento. Ele informou que, como eu já havia aberto o pacote e consumido parte do produto, não teria direito à troca ou qualquer solução, mesmo o item entregue sendo diferente do comprado.

Fiquei muito surpresa com a postura, principalmente porque sempre fui bem atendida por essa loja anteriormente. Sou uma boa cliente da loja, utilizo o aplicativo com frequência e justamente por isso a situação foi ainda mais decepcionante.

Argumentei que a situação era injusta, pois recebi um produto diferente do que foi comprado, e mencionei que me senti [Editado pelo Reclame Aqui] com a decisão apresentada.

Após a discussão, o mesmo atendente chegou a me ligar de um número pessoal, tentando que eu repetisse em gravação a acusação de que a loja teria me [Editado pelo Reclame Aqui], como se eu estivesse acusando diretamente o funcionário, quando na verdade eu estava apenas expressando minha insatisfação com a situação e com a solução apresentada ao próprio atendente.

Enfim, após toda a situação e discussão, ele decidiu que faria a troca das unidades faltantes. Porém informou que não havia motoboy disponível no momento, pois o entregador estava em São Paulo, e que eu teria que aguardar até que houvesse disponibilidade para realizar a entrega.

Outro ponto que agravou ainda mais a situação foi o fato de que não consegui contato com nenhum representante responsável pela loja para tentar resolver o problema de forma mais adequada. Também não obtive retorno por telefone pelos canais formais, restando apenas mais um número que aparentava ser um contato pessoal do gerente da loja, o que demonstra falta de um canal adequado de atendimento ao cliente.

Além disso, ao registrar minha avaliação do pedido dentro do próprio aplicativo, percebi que o resultado exibido foi diferente do que eu havia informado, o que também me causou grande perplexidade, pois não refletia corretamente minha avaliação da experiência.

Diante disso, conto com o reembolso do valor referente à diferença da mercadoria, já que recebi um produto com volume menor do que o adquirido no pedido.

Também gostaria de reiterar que não autorizei que meu número de celular fosse utilizado fora da plataforma do aplicativo, e considero inadequado o fato de ter recebido ligação de um número pessoal do atendente. Entendo que esse tipo de uso de dados pessoais fere princípios de proteção e uso adequado das informações do consumidor.

Infelizmente, diante de toda essa experiência negativa, pretendo desativar o aplicativo, mesmo sendo cliente frequente, pois não me senti respeitada nem devidamente atendida na tentativa de resolver um problema simples.

Espero que a empresa avalie o ocorrido e apresente uma solução adequada, além de orientar melhor sua equipe de atendimento para evitar esse tipo de abordagem com clientes.

Aguardo um posicionamento da empresa para resolver a situação de forma justa.