O que aconteceu
RECLAMAÇÃO: pedido pago e não entregue, descumprimento de oferta e
omissão total no atendimento
Consumidor: *****
Empresa reclamada: PANINI BRASIL LTDA, CNPJ 58.732.058/0001-00,
sede na *****, Tamboré, Barueri/SP, CEP 06460-110.
Site: panini.com.br.
I. DOS FATOS
Em 04/09/2026 realizei no site da reclamada a compra de 10 mangás,
*****, no valor de R$ 314,68, pagos por cartão de
crédito Visa em 6 parcelas (lançamentos "Panini Brasil Lt" na fatura
do banco Itaú, que somam R$ 314,88 pela diferença de arredondamento
do parcelamento). O pagamento foi processado e confirmado no mesmo dia.
No ato da compra o site informou como modalidade de envio os Correios
(Impresso Registro Módico), com prazo de entrega de 19 dias úteis.
Esse prazo venceu em 02/10/2026 e, na data desta reclamação
(07/10/2026), o pedido permanece paralisado no status "Separação e
manuseio", sem postagem, sem código de rastreio e sem qualquer
comunicação da empresa.
II. DAS TENTATIVAS DE CONTATO
Em 21/09/2026 acionei o WhatsApp oficial da empresa. O atendimento
automatizado informou apenas que o pedido "já está no centro de
distribuição e está sendo preparado para envio", repetindo os dados
originais do pedido, sem solução e sem prazo novo.
Em 29/09/2026 tentei novamente. O bot informou não encontrar o número
do pedido, contradizendo a resposta da semana anterior, e prometeu
que um atendente humano entraria em contato, o que nunca ocorreu.
Após essa data o WhatsApp deixou de responder. A ligação para o
telefone da empresa toca até cair, sem atendimento. O site da
reclamada não disponibiliza formulário, aba ou canal algum para
registro de reclamações. Esse conjunto esgota todos os canais
oficiais de comunicação da empresa.
Ressalto que o problema não é isolado: segundo dados públicos do
Reclame Aqui, a reclamada recebeu 2.718 reclamações em todo o ano de
2025 e, nos últimos 6 meses, acumulou mais de 22 mil reclamações,
crescimento desproporcional que evidencia falha sistêmica de
logística e atendimento, conhecida pela empresa e ainda assim não
tratada.
III. DO DIREITO
A situação configura descumprimento de oferta (arts. 30 e 35 do CDC)
e vício na prestação do serviço de entrega, autorizando o consumidor
a rescindir o contrato e exigir a restituição integral dos valores
pagos, monetariamente atualizados (arts. 48 e 49 do CDC). A conduta
da reclamada inclui ainda a cobrança continuada de parcelas de uma
compra cujo produto jamais foi postado.
IV. DOS PEDIDOS
1. A entrega imediata do produto, OU, a meu critério, a rescisão do
contrato com restituição integral e atualizada de R$ 314,88,
inclusive estorno das parcelas vincendas;
2. Resposta oficial e por escrito sobre a situação do pedido
*****;
3. A reparação por danos morais decorrentes da frustração e do
desgaste impostos pela omissão total da empresa, cuja apuração fica
reservada à via judicial, caso não haja solução amigável.
Informo, para fins de transparência, que registrei contestação da
cobrança junto ao banco emissor (Itaú) na data desta reclamação,
requerendo o estorno das parcelas já pagas e o bloqueio das
vincendas. Assumo expressamente que produto e reembolso são
mutuamente excludentes: se a empresa efetuar a entrega, aceito
cancelar a contestação; se a empresa efetuar o estorno, encerro as
reclamações como resolvidas.
Anexos: e-mail de confirmação do pedido, print da página de
acompanhamento do *****, prints das faturas do cartão
Itaú (1 e 2 parcelas), prints das tentativas de contato via
WhatsApp e comprovante de dados cadastrais da empresa (CNPJ).
Sanderson Botelho Rocha
*****
Porto Seguro/BA, 07 de outubro de 2026.