Pedido extraviado duas vezes e falta de informação sobre envio

Question

Realizei um pedido #***** no site ElaUsa em 22/05/2026. Após a confirmação da compra, não recebi qualquer código de rastreamento. Em 23/05, entrei em contato com a empresa solicitando informações sobre o envio.

No dia 25/05, recebi um e-mail informando que meu pedido havia sido extraviado antes da entrega. Como solução, a empresa ofereceu o reenvio via Sedex sem custo adicional, opção que aceitei imediatamente.

Após isso, foi fornecido um novo código de rastreamento. No entanto, ao acompanhar o envio, constatei que apenas a etiqueta havia sido gerada, sem qualquer movimentação da encomenda.

No dia 27/05 entrei em contato novamente perguntando sobre o envio, pois já faziam 2 dias da emissão da etiqueta e novamente a resposta foi para aguardar 48 horas úteis. Apesar de considerar incomum o prazo informado pela empresa de 48 horas úteis para postagem, aguardei o término desse período antes de entrar novamente em contato.

Em 01/06/2026, fim do prazo de 48 horas úteis, como o pedido continuava sem qualquer atualização de envio, encaminhei novo e-mail solicitando esclarecimentos. Para minha surpresa, recebi a informação de que o pedido havia sido extraviado (novamente?) e fui questionada se desejava que ele fosse enviado novamente.

Essa resposta demonstra total falta de organização e transparência. É difícil acreditar que o mesmo pedido tenha sido extraviado duas vezes dentro da empresa em um intervalo tão curto. A situação sugere sérios problemas logísticos e de gestão de pedidos, além de um atendimento ao cliente incapaz de fornecer informações precisas sobre o status da compra.

O maior prejuízo é que a compra foi realizada para presentear uma pessoa em uma data específica. Confiei nos prazos informados pela empresa e já havia assumido esse compromisso, mas, devido aos sucessivos problemas e à ausência de uma solução efetiva, o presente não chegará a tempo.

Até o momento, sinto que os contatos realizados por e-mail não têm resultado em qualquer solução concreta. Solicito uma posição definitiva da empresa, com esclarecimentos sobre o real status do pedido e uma solução imediata para o problema, desejo receber meu pedido enviado por Sedex, sem custos, e com envio do brinde como foi sugerido pela empresa (mas não praticado), e não aguardar mais 48 horas úteis para este envio.

Anexo os registros das conversas e e-mails trocados para comprovação dos fatos relatados.

Accepted Answer

Olá Sarah, tudo bem?

Primeiramente, pedimos sinceras desculpas por toda a situação e pelas informações divergentes que foram passadas ao longo do atendimento. Entendemos completamente a sua frustração e o transtorno causado.

Verificamos que, de fato, houve um extravio inicial do seu pedido e, prontamente, já havíamos providenciado o reenvio imediato para a senhora. No entanto, a segunda informação indicando um novo extravio foi repassada de forma equivocada pela nossa equipe, o que gerou ainda mais insegurança, lamentamos muito por esse erro de comunicação.

Conforme tratado via e-mail, ficamos felizes em saber que a senhora já recebeu o seu pedido. Ainda assim, reconhecemos que toda essa experiência não ocorreu da forma adequada.

Reforçamos que já estamos trabalhando internamente para melhorar nossos processos logísticos e de atendimento, justamente para evitar que situações como essa voltem a acontecer e para garantir mais transparência e agilidade aos nossos clientes.

Agradecemos pela sua compreensão e, mais uma vez, pedimos desculpas por todo o ocorrido.

Atenciosamente,
Lincoln
Atendimento | Reclame Aqui
ElaUsa

Pedido extraviado duas vezes e falta de informação sobre envio

Resposta da empresa