Produto não entregue

Question

No dia 23/04/2025, realizei uma compra no site ElaUsa. Em 24/04, recebi o código de rastreio indicando que o pedido havia sido postado via Correios. No entanto, desde o dia 25/04 o status permanece inalterado, sem qualquer nova movimentação.

O prazo informado no momento da compra foi de 18 dias úteis, o que já foi ultrapassado. Desde então, entrei em contato com a empresa diversas vezes via SAC por email. Inicialmente, fui informada de um suposto atraso nos Correios e que a entrega ocorreria até a semana passada. Agora, os atendentes apenas pedem que eu continue aguardando, sem qualquer previsão concreta de entrega ou providência efetiva. Inclusive, as mensagens parecem automáticas, sem qualquer pessoalidade e atenção à individualidade de cada caso.

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90) é claro ao assegurar que o fornecedor é responsável pela entrega do produto, sendo irrelevante eventual falha de terceiros contratados (como transportadoras ou Correios). Conforme artigo 35 do CDC, em caso de não cumprimento da oferta, o consumidor pode optar pelo reembolso imediato do valor pago, devidamente corrigido.

Diante do descumprimento do prazo legal e contratual e da ausência de solução por parte da empresa, reitero meu direito e exijo o reembolso imediato do valor pago.

Caso não haja resolução em tempo hábil, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Aguardo retorno urgente.

Accepted Answer

Olá, Giovanna. Tudo bem?
Agradecemos o contato.

Notamos que há algumas semanas o seu pedido não sofreu alterações, e diante disso, não conseguimos estipular uma data para que seja entregue.

Compreendemos completamente a sua insatisfação, porém, este problema fugiu um pouco de nosso alcance.
Mesmo buscando todos os meios para uma rápida resolução, não obtivemos um retorno positivo em seu caso.

Para evitar que esse problema se prolongue e gere mais desconforto, realizamos o cancelamento e o estorno do seu pedido.

Encaminhamos o comprovante em seu e-mail.

Aproveito a oportunidade para informá-la, que em breve teremos uma nova modalidade de transportadora privada, e deixando à critério do cliente a forma de envio em que deseja.

Atenciosamente.
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Dannyel S.
Sac do Site ElaUsa/HCosméticos

Produto não entregue

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor