Atraso na entrega e recusa de estorno imediato após cancelamento

Olá, Arthur, como vai?
Agradecemos o contato e compreendemos a sua insatisfação com o prazo de entrega do pedido.

Sobre os pontos levantados na reclamação, é importante esclarecer um equívoco fundamental na sua colocação:
Você menciona que [O art. 35 do CDC garante ao consumidor o direito de rescindir o contrato quando o fornecedor não cumpre a oferta, com direito à restituição imediata dos valores pagos] quando, na verdade, o art. 35, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito de rescindir o contrato em caso de descumprimento da oferta, com restituição da quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada. Esse dispositivo, contudo, não estabelece que a restituição deva ser processada de forma instantânea ou anterior à conclusão do ciclo de devolução da mercadoria.

Ainda deve-se acrescentar: a resolução do contrato gera obrigações recíprocas para ambas as partes: a restituição do valor ao consumidor e o retorno do bem ao fornecedor. Esse entendimento está consolidado na jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça (REsp 1.823.284/SP) e fundamentado no princípio da boa-fé objetiva e na vedação ao enriquecimento sem causa (art. 884 do Código Civil).

Logo, reforçamos que a Elements não se opõe ao cancelamento nem ao estorno, sua solicitação está sendo plenamente atendida. Ambos serão integralmente realizados, conforme o procedimento padrão de devolução, tão logo haja a confirmação do trânsito reverso da mercadoria, providência que está sendo conduzida pela empresa, sem qualquer ônus ao consumidor.

Confirmamos então que prestamos pleno atendimento ao consumidor desde o início da tratativa, sem que houvesse nenhuma violação dos direitos do consumidor pela Elements e seguiremos sempre à disposição para dialogar e esclarecer eventuais dúvidas ou novas demandas, através dos nossos canais de atendimento:
0800 067 0017
(48) 99942-9288
[email protected]

Atenciosamente,
Equipe Elements

A resposta de vocês é só retórica jurídica para tentar mascarar a falta de respeito de vocês.

A mercadoria nunca chegou até mim. Ela está parada há mais de uma semana na transportadora, por uma pendência fiscal que é exclusivamente de vocês. Não existe "trânsito reverso" a aguardar, porque nunca houve trânsito de ida concluído. Vocês citam jurisprudência sobre devolução recíproca de mercadoria como se eu estivesse com o produto em mãos não estou. Não há nada físico para eu devolver. O status do pedido permanece o mesmo há uma semana: AGUARDANDO PGTO.ICMS ANTECIPAD.

Vocês mesmos informaram que já entraram em contato com a transportadora solicitando a devolução da carga. Ou seja, a solução que vocês propõem já está, segundo vocês, em andamento só que sem prazo, sem confirmação e sem nenhum compromisso. Em vez de acompanhar essa devolução e me dar uma data, vocês jogam a responsabilidade de volta pra mim, pedindo que eu "recuse a entrega" caso o produto chegue, sob a justificativa de que a comunicação com a transportadora "pode ser falha". Ou seja, nem vocês sabem o que vai acontecer, nem quando, e ainda assim esperam que eu fique de prontidão indefinidamente para resolver uma falha de comunicação que é interna, entre vocês e o transportador que vocês contrataram.

Se vocês têm relação comercial com a transportadora, resolvam com a transportadora. Não podem condicionar meu estorno a eu esperar em casa um produto chegar para eu recusar um pacote que vocês mesmos admitem que pode nem retornar como deveria.

Sobre o "pagamento do ICMS": até agora recebi apenas um e-mail dizendo que foi pago. Nenhum comprovante. E em outro e-mail, vocês mesmos admitem que a comunicação com a transportadora "pode ser falha". Ou seja, o problema é confessadamente de vocês, e quem paga o pato sou eu, com meu dinheiro parado.

E, a partir do momento que vocês não me dão prazo e não estornam o valor em minha fatura - que inclusive vou começar a pagar por um produto que não recebi e que solicitei o cancelamento - jogando a responsabilidade pro vácuo, estão sim, negando a resolução do meu problema.

Não aceito prazo indefinido. Já solicitei o cancelamento, o prazo de entrega original já foi descumprido, e agora exijo:

Estorno integral, imediato, sem depender de retorno físico de mercadoria que nunca esteve comigo;
Comprovação real e documental do que vocês alegam sobre o ICMS, caso queiram continuar usando esse argumento;
Uma data concreta de resolução e não "assim que confirmarmos o trânsito reverso", que é prazo indeterminado disfarçado de procedimento padrão.

A empresa não tem a minima vontade de resolver o problema. Vou acionar o PROCON e o juizado cível. Se vocês pensam que estão lidando com um consumidor burro, vocês estão completamente enganados.

Olá, Arthur.

Reforçamos que a Elements tem total interesse em concluir o cancelamento e processar o estorno integral do seu pedido. Em nenhum momento nos recusamos a fazê-lo, e lamentamos que essa impressão tenha sido transmitida.

Para que o cenário fique claro: a mercadoria foi retida pela Secretaria da Fazenda (SEFAZ) do estado de destino para conferência tributária. O imposto exigido já foi pago pela Elements. Após o pagamento, a liberação da carga depende exclusivamente da análise e do processamento pelo órgão fiscalizador, que possui prazos próprios. Esse procedimento não está sob controle da Elements nem da transportadora.

Quando a SEFAZ liberar a carga, existem dois cenários possíveis: a mercadoria pode ser devolvida ao nosso centro de distribuição, ou pode seguir em rota de entrega ao destinatário original, já que a nota fiscal de remessa permanece ativa e a transportadora pode dar continuidade ao trajeto. Não temos como determinar antecipadamente qual dos dois cenários ocorrerá, pois isso depende do momento e da forma da liberação pela fiscalização.

É por essa razão, e somente por essa razão, que solicitamos a colaboração para recusar o recebimento caso a entrega ocorra. Não se trata de transferir responsabilidade, mas de evitar uma situação em que o estorno já tenha sido processado e o produto ainda assim seja entregue, o que geraria a necessidade de uma coleta posterior e alongaria ainda mais o processo para ambas as partes. Sua urgência em concluir uma solicitação que já está encaminhada não ajuda a tratativa e não pode nos forçar a simplesmente acatar e desconsiderar o procedimento padrão legal.

Novamente e como devolutiva final da empresa: Assim que tivermos a confirmação de que a mercadoria foi retida pela transportadora ou ingressou no fluxo de devolução, o estorno será processado integralmente, sem qualquer retenção de valores.

Seguiremos sempre à disposição para dialogar e esclarecer eventuais dúvidas ou novas demandas, através dos nossos canais de atendimento:
0800 067 0017
(48) 99942-9288
[email protected]

Atenciosamente,
Equipe Elements