Venda de produto inexistente, erro no envio e solução insatisfatória da Elera Medical
Respondida
Curitiba - PR
30/09/2025 às 10:25
ID: 228143941
No dia 09 de setembro realizei uma compra no site da Elera Medical, de um Otoscópio Veterinário modelo EV-OT1, que, conforme anunciado, vinha acompanhado de 3 espéculos veterinários e um estojo.
O diferencial entre um otoscópio veterinário e um humano está justamente no comprimento dos espéculos por conta do comprimento maior do conduto auditivo dos cães e na lente, que precisa ter foco adequado para uso com esses acessórios.
Quando o aparelho chegou, além de vir mal embalado (a case não tinha sequer espuma de proteção, ficando solto e balançando dentro), percebi que o otoscópio não tinha foco algum com os espéculos veterinários, resultando em visão completamente embaçada.
Entrei em contato com o suporte, que demorou 2 dias para retornar, e me informaram que, na verdade, o fornecedor havia enviado o modelo humano (compatível apenas com espéculos curtos), sem que a própria empresa tivesse conhecimento. Disseram ainda que não possuíam o modelo veterinário que eu havia comprado, e me ofereceram duas soluções:
1. Me enviar espéculos curtos (o que não resolveria, já que sou veterinária e deixaria o produto inutilizável para minha rotina), ou
2. Trocar pelo modelo OT2, que vinha com um acessório que não faz parte da minha prática clínica e ainda era mais de R$ 100,00 mais caro diferença que eu teria que pagar.
No final, optei pelo reembolso, enviei o produto de volta e recebi o estorno. Porém, fiquei extremamente frustrada com a experiência, pois:
Comprei um produto anunciado que não existia em estoque.
Perdi atendimentos dermatológicos durante o período sem equipamento.
As soluções oferecidas foram insatisfatórias: ficar com um produto inutilizável ou pagar mais caro por um modelo com função que não utilizo.
A postura da empresa foi basicamente: se não quiser assim, devolvemos o dinheiro e você compra em outro lugar.
Sou também empresária e entendo que erros podem acontecer. Porém, a forma como lidamos com eles define nossa postura profissional. Se, por exemplo, eu erro um protocolo e não envio uma amostra de exame coletada de um paciente, a conduta correta é assumir meu prejuízo: abrir espaço na agenda, me deslocar até o cliente, refazer a coleta e arcar com todos os custos sem transferir esse ônus ao consumidor.
No caso da Elera Medical, houve uma falha grave de venda de um produto inexistente e uma condução insatisfatória da resolução. Isso gerou prejuízo profissional e frustração como consumidora.
Deixo este relato para alertar outros consumidores e também na expectativa de que a empresa reveja seus processos de venda e pós-venda, de forma a não penalizar clientes pelos seus erros. Gostaria de uma posição mais responsável da Elera Medical diante do ocorrido, pois a solução apresentada não foi justa e me deixou com prejuízo real.
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Resposta da empresa
17/10/2025 às 16:26
Prezada Sra. Tainá,
Lamentamos profundamente que sua experiência conosco não tenha sido satisfatória e pedimos sinceras desculpas por todo o transtorno causado.
De fato, ao recebermos o seu pedido do modelo EV-OT1, identificamos posteriormente que o fornecedor havia enviado um lote com lentes específicas para uso humano o que não havia sido informado previamente tornando inviável o envio do modelo originalmente solicitado com as características veterinárias. Assim que detectamos essa situação, informamos a senhora prontamente e oferecemos as seguintes alternativas:
O envio gratuito dos espéculos curtos compatíveis com o modelo recebido;
A possibilidade de troca pelo modelo EV-OT2, que possui lente apropriada e iluminação em fibra óptica, mediante pagamento apenas da diferença de valor referente ao custo do equipamento (sem qualquer margem adicional por parte da empresa);
Ou, caso nenhuma das opções fosse adequada ao seu uso, a devolução integral do produto e o reembolso total do valor pago.
Entendemos sua frustração em relação à experiência e ao tempo envolvido e lamentamos que, mesmo após termos concluído o processo de devolução e estorno conforme solicitado, a situação ainda tenha lhe causado insatisfação. Nosso objetivo nunca foi transferir a responsabilidade ao consumidor, mas sim buscar a melhor solução possível diante de uma circunstância que também foi inesperada para nós.
Estamos revendo internamente nossos processos para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer e reforçamos nosso compromisso com a transparência, a qualidade dos produtos e o respeito aos nossos clientes.
Permanecemos à disposição caso deseje retomar o contato conosco por qualquer canal de atendimento para buscarmos, dentro do possível, alguma forma de melhorar sua experiência.
Atenciosamente,
Equipe Pós Venda Elera Medical