Informações contraditórias sobre o ***** e dúvidas após upgrade de cartão
Em réplica
São João del Rei - MG
04/08/2026 às 18:36
ID: 255618863
Estou tentando esclarecer uma dúvida sobre o ***** oferecido pela Elo, mas infelizmente não consegui uma resposta confiável, mesmo após entrar em contato mais de uma vez pelo atendimento via WhatsApp.
Em todas as tentativas precisei passar por toda a triagem até ser atendida. No entanto, além de minhas dúvidas não terem sido solucionadas, recebi informações contraditórias. Em um atendimento fui informada de que não seria possível cancelar uma apólice após determinado período de sua emissão. Em outro, recebi a informação oposta, de que o cancelamento seria possível. Essa divergência gera insegurança e demonstra falta de alinhamento entre os atendentes.
Minha dúvida surgiu porque adquiri uma passagem aérea, emiti o ***** utilizando um cartão ***** e, posteriormente, fiz o upgrade para um cartão *****. Como minha viagem é de longa duração, precisarei adquirir uma nova passagem durante esse período.
O que preciso saber é:
O ***** emitido com o cartão ***** permanece válido após o upgrade para o *****? Até quando?
Ao comprar uma nova passagem utilizando o *****, será necessário emitir um novo *****?
Caso seja necessária uma nova emissão, como isso deve ser feito, considerando que o próprio site não permite cancelar ou alterar a apólice existente?
Também considero preocupante que um cliente possa correr o risco de perder um benefício simplesmente por ter feito um upgrade de categoria do mesmo cartão. Não parece razoável que uma evolução de ***** para ***** possa gerar dúvidas quanto à manutenção da cobertura de um benefício da própria bandeira.
Solicito que a Elo forneça um posicionamento oficial, claro e definitivo sobre essas questões, além de orientar adequadamente sua equipe de atendimento para que informações contraditórias não sejam repassadas aos clientes. Preciso de uma resposta segura para garantir que minha viagem esteja devidamente coberta e para evitar qualquer prejuízo causado pela falta de padronização nas informações prestadas pelos canais de atendimento.
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Resposta da empresa
06/08/2026 às 16:04
Olá, Maria!
Meu nome é Giovanna e estou acompanhando pessoalmente a sua manifestação, registrada sob o protocolo ID *****.
Após analisar cuidadosamente o seu relato, identifiquei que surgiram algumas dúvidas em relação ao seu Seguro Viagem, em razão da compra das passagens ter sido realizada com o cartão Elo Grafite e, posteriormente, ter ocorrido o upgrade para o cartão Elo Nanquim.
Esclarecemos que, como as passagens desta viagem foram adquiridas utilizando o cartão Elo Grafite, não há necessidade de emissão de uma nova apólice para garantir a cobertura da viagem. Em caso de eventual sinistro, a cobertura aplicável será aquela vinculada ao cartão utilizado na compra das passagens, ou seja, o cartão Elo Grafite. Entretanto, caso seja de seu interesse, uma nova apólice poderá ser emitida.
Além disso, conforme previsto no Item 5 dos Termos e Condições do Seguro Viagem Internacional, o Bilhete de Seguro possui vigência de 12 (doze) meses a partir da data de sua emissão, estando cobertas, nesse período, todas as viagens seguradas com duração máxima de até 90 (noventa) dias consecutivos, contados a partir da primeira data de embarque de cada viagem coberta. O regulamento também estabelece que é indispensável possuir um Bilhete de Seguro válido para a utilização do benefício, não havendo cobertura para eventos ocorridos antes da sua emissão.
Dessa forma, conforme esclarecido durante o atendimento, o seu Seguro Viagem encontra-se válido para esta viagem e atende às condições previstas para utilização do benefício.
Em observância ao Artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, que assegura ao consumidor o direito à informação adequada, clara e ostensiva sobre os serviços contratados, prestamos todos os esclarecimentos referentes à vigência, elegibilidade e condições de utilização do benefício, buscando garantir total transparência em nossa comunicação.
Agradecemos por compartilhar suas dúvidas conosco. Seu relato é muito importante e contribui diretamente para o aprimoramento contínuo dos nossos serviços, processos e da experiência oferecida aos nossos clientes.
Esperamos que os esclarecimentos prestados proporcionem maior tranquilidade e segurança na utilização dos benefícios oferecidos pela Elo. Desejamos que você tenha uma excelente viagem e aproveite esse momento da melhor forma possível.
Aproveitamos para reforçar que a sua avaliação sobre o atendimento prestado após o registro da sua manifestação no Reclame Aqui é muito importante para nós. Ela representa a sua percepção sobre todo o processo de análise e tratativa conduzido por nossa equipe, além de contribuir diretamente para o aperfeiçoamento contínuo dos nossos serviços e do relacionamento com nossos clientes.
Caso ainda permaneça com qualquer dúvida, ficaremos à disposição para ajudar.
Atenciosamente,
Giovanna
Equipe Reclame Aqui | Elo
Réplica do consumidor
06/08/2026 às 20:25
Não entendo a orientação fornecida pela empresa para que eu fizesse o upgrade da apólice do seguro para o cartão Nanquim, considerando que a passagem foi adquirida com o cartão Grafite.
Pelo que entendo, a cobertura do seguro está vinculada ao cartão utilizado na compra da passagem. Sendo assim, se eu tivesse seguido essa orientação e realizado o upgrade para o cartão Nanquim, eu correria o risco de perder a cobertura do seguro, já que a passagem foi comprada com o cartão Grafite.
Peço, por gentileza, que esclareçam esse aparente conflito de informações e informem qual é o procedimento correto nesse caso.
Réplica do consumidor
06/08/2026 às 20:25
Não entendo a orientação fornecida pela empresa para que eu fizesse o upgrade da apólice do seguro para o cartão Nanquim, considerando que a passagem foi adquirida com o cartão Grafite.
Pelo que entendo, a cobertura do seguro está vinculada ao cartão utilizado na compra da passagem. Sendo assim, se eu tivesse seguido essa orientação e realizado o upgrade para o cartão Nanquim, eu correria o risco de perder a cobertura do seguro, já que a passagem foi comprada com o cartão Grafite.
Peço, por gentileza, que esclareçam esse aparente conflito de informações e informem qual é o procedimento correto nesse caso.