Elo

Reclamar dessa empresa

Carapicuíba - SP

13/08/2026 às 13:40

ID: 256382507

Olá, pessoal, tudo bem?

Infelizmente, preciso registrar mais uma reclamação referente a um acionamento da Assistência Veicular do meu cartão Elo Nanquim.

Entendo que o serviço de guincho não é realizado diretamente pela Elo, mas por empresas terceirizadas. Porém, acredito que seja importante rever a qualidade dos prestadores credenciados, pois, quando acontece qualquer interferência ou situação fora do padrão, a empresa responsável pelo atendimento não demonstra capacidade de oferecer o suporte necessário. Infelizmente, mais uma vez estou precisando recorrer ao Reclame Aqui para tentar solucionar um problema relacionado ao benefício.

Neste acionamento, solicitei um guincho para retirar um veículo que estava em um pátio. Já realizei retiradas dessa mesma forma anteriormente: o pátio possui um procedimento em que o proprietário fornece ao motorista do guincho uma senha pessoal para liberação do veículo. Com essa senha, estando toda a documentação e notas fiscais corretas, o motorista consegue retirar a chave e realizar a remoção do veículo normalmente.

No momento do acionamento, também seguimos o critério informado pela assistência de que deveria haver uma pessoa maior de 18 anos no local para acompanhar o atendimento.

O problema começou quando o motorista chegou ao pátio e entrou em contato com minha esposa. Ele informou que não retiraria o veículo e que eu, como proprietário, deveria estar pessoalmente no local. Além disso, foi extremamente ríspido com ela, deixando-a bastante desconfortável com a forma como foi tratada.

Diante disso, entrei imediatamente em contato com a central responsável pela Assistência Elo Nanquim para tentar resolver a situação. Permaneci vários minutos em ligação explicando o ocorrido e tentando encontrar uma solução.

Em nenhum momento durante o acionamento havia sido informado que obrigatoriamente o proprietário do veículo deveria estar presente. A orientação que tínhamos era de que deveria haver uma pessoa maior de 18 anos no local, requisito que poderíamos cumprir normalmente.

Como o pátio não fica longe da nossa residência, expliquei durante a ligação que minha esposa poderia se deslocar até o local e perguntei expressamente se o motorista aguardaria. Informei que ela levaria aproximadamente 20 minutos, contados a partir do momento em que eu conseguisse falar com ela, já que naquele momento eu ainda estava em linha com a própria central tentando solucionar o problema.

Fui informado de que sim, que ela poderia ir até o local.

Minha esposa saiu imediatamente. Durante esse período, tentamos diversas vezes entrar em contato com o motorista, porém ele não atendeu nenhuma das nossas ligações. Antes disso, ele apenas havia dito, de maneira ríspida, que acionaria a base dele, sem nos dar qualquer possibilidade de alinhamento.

Minha esposa chegou ao pátio aproximadamente 27 minutos depois. Ao chegar, não encontrou o motorista. Como havia movimentação e fila para entrada no local, ela ainda ficou aguardando, imaginando que o caminhão pudesse já ter entrado para realizar a retirada.

Para nossa surpresa, descobrimos que ele simplesmente havia ido embora.

Ninguém entrou em contato conosco para avisar que o motorista não aguardaria mais. Ninguém informou que o atendimento estava sendo encerrado. Ninguém avisou que ele estava deixando o local.

Isso é especialmente frustrante porque eu estava em contato com a própria central durante toda a tratativa e havia informado claramente que minha esposa levaria aproximadamente 20 minutos após eu conseguir falar com ela.

Depois de tudo isso, entrei novamente em contato com a assistência e fui informado de que, para enviar outro guincho, seria necessário realizar um NOVO acionamento.

É justamente nesse ponto que não consigo concordar com a solução apresentada.

Como pode um acionamento ser considerado utilizado se o serviço não foi realizado?

Eu já havia aguardado mais de 5 horas para que fosse localizado um prestador, apesar de inicialmente ter recebido uma previsão de aproximadamente 59 minutos. Depois de toda essa espera, quando precisamos de cerca de 20 minutos para atender a uma exigência apresentada somente quando o motorista chegou ao local, ele simplesmente foi embora sem qualquer aviso.

O motorista pôde nos fazer esperar por horas, mas, quando precisamos de alguns minutos para solucionar uma exigência criada durante o atendimento, não houve sequer a consideração de avisar que ele estava indo embora.

Além disso, se a presença do proprietário fosse realmente uma exigência obrigatória para esse tipo de atendimento, isso deveria ter sido informado no momento do acionamento. Não seria razoável enviar um prestador ao local, deixar que ele próprio apresente uma nova exigência somente quando chegar e depois contabilizar o serviço como utilizado porque essa exigência não pôde ser atendida imediatamente.

O resultado foi que minha esposa perdeu tempo se deslocando até o pátio, foi tratada de maneira extremamente desagradável pelo prestador e, no final, eu ainda precisei contratar e pagar um guincho particular para conseguir retirar o veículo.

Por esse motivo, solicito que a Elo analise cuidadosamente todo o histórico desse atendimento, inclusive as ligações realizadas com a central, e providencie:

O estorno/devolução do acionamento da Assistência Veicular Elo Nanquim, já que o serviço de guincho não foi efetivamente realizado;
O reembolso do valor que precisei gastar com a contratação de um guincho particular;
A apuração da conduta do motorista, principalmente pela forma ríspida como tratou minha esposa, pela ausência de comunicação e por ter deixado o local sem qualquer aviso;
A revisão da empresa de guincho/prestador credenciado responsável por esse atendimento, pois considero que houve uma clara falta de preparo e profissionalismo.

Reforço que não estou questionando uma simples demora no atendimento. O problema é que aguardamos mais de 5 horas, seguimos as orientações fornecidas pela própria central, minha esposa se deslocou até o local conforme combinado e, mesmo assim, o prestador foi embora sem avisar e o acionamento ainda foi considerado utilizado.

No final, o benefício do meu Elo Nanquim não resolveu a situação e ainda precisei arcar do meu próprio bolso com um serviço particular.

Por isso, peço que o caso seja analisado com atenção e, principalmente, que sejam verificadas as gravações e registros dos atendimentos realizados naquele dia, pois eles poderão confirmar toda a tratativa relatada acima.

Aguardo um posicionamento da Elo quanto à devolução do acionamento e ao reembolso do valor pago pelo guincho particular.