Suporte Online Inexistente (Elsys Streaming Box ETRI02)
Resolvido
Belo Horizonte - MG
19/08/2020 às 17:28
ID: 110641291
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesAdquiri um aparelho Streaming Box da Elsys no site Kabum no mês passado. O aparelho tem um bom hardware, mas algo me incomodou muito no software: o mesmo não recebe qualquer atualização desde antes mesmo do lançamento do produto, há mais de ano, enquanto a box da concorrente chinesa recebe atualizações regularmente. Onde estão as atualizações de segurança que a Google disponibiliza? Não houve até hoje nenhum bug para ser corrigido? Se não lançaram nada até hoje é porque a empresa não tem suporte, restando ao usuário se contentar com a "versão final" do software de fábrica e torcer para nenhuma falha de segurança ser explorada em seu aparelho e não se deparar com bugs (o som não aparecendo em um canal aberto e tendo que mudar de canal e voltar para aparecer, não seria um deles?).
Bom, a minha ideia para não desistir do aparelho do qual gostei da parte do hardware, seria instalar o Android TV 11 disponibilizado pela Google para o ADT-3. Porém, tive que abortar o plano pois o software de backup não se compatibilizou com a box. A verdade é que mesmo o ADT-3 tendo um hardware muito parecido, o firmware disponiblizado também dificilmente se compatibilizaria. Diferentemente dos PCs, que você baixa o Windows ou Linux e instala em qualquer hardware, esses dispositivos Android dependem totalmente do software específico disponibilizado pelo fabricante.
O plano agora era se contentar mesmo com o firmware "perfeito" de fábrica. Quando entrei no site da Elsys à procura do firmware do aparelho para recuperar a partição 'recovery' do aparelho que acabou corrompida pelo software de backup que não rodou, não encontrei nada. Era previsível que uma empresa que não disponibliza atualizações, também não disponibilizasse o firmware original.
Entrei em contato por e-mail com o SAC pedindo para encaminhar minha mensagem para a área de suporte (a qual também não encontrei e-mail no site). Ao invés disso, recebi uma resposta pronta dizendo que eles não tinham o arquivo para me enviar e que seria necessário enviar o aparelho para manutenção. Por causa de um arquivo de 15mb eu vou ter que gastar mais dinheiro? Afinal, eles são uma empresa de tecnologia ou uma loja virtual? Respondi enviando prints dos sites da Sony e da NVidia, onde disponibilizam firmwares de seus aparelhos que rodam o mesmo sistema, e parece que a pessoa não gostou muito da resposta, reforçando o "método" offline amador da Elsys. Será que se eu mandar pelo correio eles instalam também para mim o Android TV 9 com os últimos patches de segurança, já que online também não disponibilizam nada? Vai ver é por causa do "método" e não fiquei sabendo.
A gente até tenta dar uma moral para uma empresa nacional... mas assim fica difícil, né.
Suporte zero, boa vontade zero.
Ao invés de dizerem, "Mandamos sim o arquivo! Se você não conseguir recuperar, você manda pra gente o aparelho", te dão resposta pronta com a solução mais custosa para o consumidor.
Lembrando que eu estou com um pedido de review do produto em aberto na Kabum, que deve ser uma das maiores revendas da empresa...
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Resposta da empresa
21/08/2020 às 10:12
Bom dia, Sr Leonardo.
Conforme nosso contato via e-mail, não temos o hábito de enviar este tipo de software para nenhum cliente. Deste modo, caso o senhor queira de fato realizar essa alteração em seu produto, podemos realizá-la sem problema nenhum, através do envio do produto para nossa Assistência técnica.
Em relação as atualizações, essas são feitas automaticamente no produto, bastando apenas estar conectado na internet, portanto o produto não está na versão de fabrica, tanto que em uma das atualizações foi inserido o app prime vídeo. Caso o senhor queira nos enviar o produto, ligue através do número******* para que possamos lhe ajudar, ou nos responda o e-mail para que possamos dar andamento no seu caso.
Pedimos que avalie nosso atendimento para que possamos finalizar a ocorrência.
Estamos à disposição através da Central de Atendimento pelo número ******* ******* ******* ou pelo e-mail *******
Atenciosamente,
Ingrid
Réplica do consumidor
21/08/2020 às 11:58
Não, o Prime Vídeo é um aplicativo que foi disponibilizado, não se trata de uma atualização do sistema. Ou seja, meu questionamento continua sem uma resposta para que possa me posicionar sobre o produto, porque o consumidor paga pelo hardware e pelo software. E se você está pagando por um software sem suporte, é preciso ter ciência de que se encontrar bugs, ainda que os informe, nunca serão corrigidos.
Quando você compra o Windows pelo site da Microsoft, eles dispobilizam o software para download, eles não pedem para você enviar o computador para instalarem para você. Além disso, eu requisitei apenas o https://*******, uma ínfima parte do firmware. E achar que manter o firmware inacessível ao usuário comum é uma forma de manter o software livre de modificações é uma política ingênua que nenhuma grande empresa de tecnologia acredita, já que o usuário avançado, de acordo com minhas pesquisas, saberá como extrair o firmware abrindo o aparelho e conectando os terminais da memória interna aos respectivos terminais de um simples leitor de cartão sd. Para que essa política funcione, a empresa tem que torcer para que o aparelho continue com vendas baixas e não se popularize.
Eu acho que você deveria repassar minha reclamação a um superior seu porque eu realmente não estou disposto a desembolsar nem mais um centavo por um software sem suporte. Não contratar um único programador que seja para desenvolver o software é fácil e sem custo, assim como enviar o aparelho também é fácil e sem custo para a empresa, não para o consumidor.
Se a empresa não tem o hábito de enviar o firmware inicial, também não tem o hábito de enviar o atualizado, já que de Maio de ******* a Agosto de ******* se passaram 15 meses.
Réplica da empresa
21/08/2020 às 14:56
Boa tarde, Sr Leonardo.
Caso queira realizar essa atualização do software através de nossa Assistência técnica (modo disponibilizado pela Elsys) faremos sem problemas para ajudá-lo. Geraremos uma autorização de postagem para o senhor, e não terá custo nenhum para este envio, somente para a Elsys. Os dados que precisamos foi enviado através do e-mail para gerarmos a sua ocorrência.
Estamos à disposição através da Central de Atendimento pelo número ******* ******* ******* ou pelo e-mail *******
Atenciosamente,
Ingrid
Réplica do consumidor
24/08/2020 às 19:56
Ok, assim que a greve dos Correios acabar, preencho o formulário.
Consideração final do consumidor
30/10/2020 às 17:37
Recebi um aparelho novo hoje.
Para a minha surpresa, não apresentou o problema de ausência de som nos canais, que eu acreditava ser problema de software. E na região perto da entrada da antena esquentava muito, e eu achava que era normal, também não esquenta mais.
Muito obrigado!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10