Suporte técnico ELSYS falha grave e continuada na prestação de suporte técnico, gerando prejuízos financeiros diretos e recorrentes aos consumidores
Resolvido
Petrolina - PE
14/04/2026 às 14:14
ID: 246028661
Formalizamos a presente reclamação em face da ELSYS, em razão de falha grave e continuada na prestação de suporte técnico, que vem gerando prejuízos financeiros diretos e recorrentes aos consumidores finais atendidos por nossa empresa integradora.
A ELSYS mantém abertos quatro chamados classificados como críticos, os quais ultrapassaram, em meses, o prazo de atendimento de 48 horas informado pela própria fornecedora. Registra-se, ainda, a completa ausência de retorno efetivo, mesmo após reiteradas tentativas de contato em 20/03, 24/03, 26/03, 27/03 e 09/04, configurando clara descontinuidade operacional no suporte técnico.
Tal conduta não se limita a falha administrativa. Trata-se de interrupção indevida de sistemas de geração de energia, que impacta diretamente o direito dos consumidores à compensação energética e à economia prometida no momento da aquisição.
Os prejuízos são objetivos e mensuráveis:
Cliente ***** (Tickets #***** e #*****): 17 kWh/dia
Cliente ***** (Ticket #*****): 19 kWh/dia
Cliente ***** (Ticket #*****): 29 kWh/dia
Total: 65 kWh/dia não compensados, o que representa perda financeira contínua, cumulativa e evitável.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor:
Art. 14: o fornecedor responde, independentemente de culpa, pela falha na prestação do serviço;
Art. 20: o serviço deve ser adequado e eficiente, sendo obrigatória a reparação quando não atender a esses critérios;
Art. 18: há responsabilidade solidária na [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento quanto à qualidade e funcionamento do produto;
Art. 30 e 35: a oferta vincula o fornecedor, incluindo prazos e condições prometidas;
Art. 6, VI: é direito básico do consumidor a efetiva reparação de danos patriais.
A omissão prolongada da ELSYS configura, portanto:
* vício de serviço contínuo;
* descumprimento de oferta;
* e falha na garantia de desempenho do produto.
Diferentemente de situações pontuais, o presente caso evidencia um padrão de inércia, que transfere indevidamente ao consumidor o ônus de um problema técnico cuja resolução é exclusiva responsabilidade do fornecedor.
Diante disso, requer-se:
Escalonamento imediato ao nível de gestão técnica, com designação formal de responsável pelos casos;
Apresentação de cronograma vinculante de solução, com prazos objetivos;
Substituição dos equipamentos defeituosos, quando não houver solução técnica imediata;
Posicionamento formal sobre compensação dos prejuízos energéticos acumulados, considerando a perda diária comprovada.
Ressaltamos que a continuidade da omissão ampliará progressivamente o prejuízo financeiro dos consumidores, agravando a responsabilidade do fornecedor perante os órgãos de defesa.
A expectativa desta reclamação é a resolução técnica imediata e eficaz, com restabelecimento pleno da operação dos sistemas e cessação dos prejuízos em curso.
Compartilhe
Resposta da empresa
29/04/2026 às 08:23
Bom dia Thales! Espero que se encontre bem.
Agradecemos pelo seu contato, por compartilhar as informações detalhadas e lamentamos pelo transtorno.
Tentamos contato através dos dados disponibilizados na plataforma, porém, até o momento, não obtivemos sucesso.
De toda forma, realizamos as devidas verificações internas e identificamos que os casos mencionados já se encontram em tratativa junto ao setor responsável, que está atuando na análise e direcionamento das demandas.
Seguimos acompanhando internamente e permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade adicional.
At.te,
Equipe Elsys
Réplica do consumidor
19/05/2026 às 09:38
Prezados,
Agradecemos o retorno apresentado pela Hoymiles.
Contudo, a manifestação apresentada não enfrenta integralmente os pontos centrais da reclamação, especialmente quanto à ausência de solução técnica efetiva para falhas recorrentes da DTU W100 e ao impacto operacional causado aos consumidores e integradores.
Inicialmente, é importante registrar que a própria Hoymiles reconhece expressamente que a DTU exerce funções essenciais dentro do ecossistema do produto, incluindo:
parametrização de rede (grid profile);
diagnóstico técnico;
suporte remoto;
monitoramento operacional;
configuração e manutenção dos microinversores.
Portanto, embora a DTU e os microinversores sejam classificados comercialmente como categorias distintas, existe inequívoca interdependência funcional entre os equipamentos.
Na prática, a indisponibilidade da DTU pode impedir:
reconfiguração de parâmetros operacionais;
adequação às exigências da concessionária;
diagnóstico de falhas;
atuação corretiva em casos de sobretensão e proteção da rede;
pleno aproveitamento da garantia dos microinversores.
Esse ponto é particularmente relevante porque os microinversores possuem garantia contratual de 12 anos, enquanto a DTU instrumento necessário para parametrização e suporte não possui política de reparabilidade ou assistência técnica após o encerramento da garantia.
Além disso, a presente reclamação não se refere a evento isolado.
Nossa empresa possui atualmente aproximadamente 60 usinas com equipamentos Hoymiles instalados, e, até a abertura desta reclamação, já havíamos identificado falhas em 15 dispositivos DTU W100, representando aproximadamente 25% do total instalado.
As unidades afetadas são:
egledesa: ***** e *****
davilima: *****
gilberto: *****
telmabarbosa: ***** e *****
antoniojoao: *****
romulodasilva: *****
wesleihenrique: ***** e *****
raimundojunior: ***** e *****
ciceroamauri: *****
ivonenaide: *****
francieginacarvalho: *****
Adicionalmente, nas últimas duas semanas, ocorreram novas falhas nas seguintes unidades:
*****
*****
Os números acima demonstram incidência relevante e incompatível com expectativa ordinária de durabilidade para equipamentos integrantes de sistemas fotovoltaicos de longa vida útil.
A resposta apresentada pela Hoymiles confirma ainda que:
não há centro autorizado de reparo no Brasil;
não existe possibilidade de recuperação das unidades com a falha apresentada;
a solução indicada ao consumidor é a aquisição de novo equipamento.
Esse ponto merece especial atenção.
O consumidor e o integrador permanecem sem alternativa técnica oficial para:
reparo;
fornecimento de peças;
recuperação funcional;
substituição assistida;
continuidade operacional do sistema.
Sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor, especialmente considerando os princípios da boa-fé objetiva, da legítima expectativa de durabilidade e da adequada prestação de suporte pós-venda, a ausência de solução técnica para equipamento essencial ao funcionamento do sistema representa situação preocupante.
Destaca-se ainda que o art. 32 do CDC prevê a obrigação de manutenção da oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto.
A presente manifestação não busca atribuição indevida de responsabilidade nem ampliação artificial de garantia.
O objetivo é obter esclarecimento concreto sobre:
política oficial de reparabilidade da DTU W100;
disponibilidade de peças e suporte técnico;
procedimento oficial para mitigação das falhas recorrentes relatadas;
eventual programa de substituição técnica para casos de reincidência;
medidas corretivas adotadas diante do volume de ocorrências reportadas.
Ressaltamos que a confiança do consumidor na marca depende não apenas da qualidade dos microinversores, mas também da existência de suporte técnico compatível com a criticidade operacional dos dispositivos integrantes do sistema.
Permanecemos no aguardo de manifestação objetiva quanto às medidas concretas que poderão ser adotadas para solução dos casos apresentados.
Consideração final do consumidor
19/05/2026 às 12:15
A nossa réplica foi equivocada. Se tratava de outra reclamação. A Elsys melhorou o contato de suporte e está sanando todos os problemas narrados
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9