Não recebi o estorno da minha devolução após 15 dias

Olá, Juliana! Tudo bem?

Sentimos muito pelo transtorno e entendemos a sua preocupação em relação à devolução e ao reembolso.

Nas últimas semanas, os Correios passaram por uma greve que impactou diretamente o fluxo de encomendas em diversas regiões do país. Durante esse período, tanto envios quanto devoluções ficaram parados nas agências, muitos deles inclusive sem atualização de rastreio. A greve foi encerrada na última quinta-feira e, ao longo desta semana, os Correios ainda estão trabalhando na normalização da operação e na movimentação do grande volume de objetos que ficou acumulado. Por esse motivo, não apenas a sua devolução, mas diversas outras também tiveram atrasos.

Gostaríamos de reforçar que nossos canais de atendimento estão disponíveis justamente para acompanharmos situações como essa. Antes da abertura da reclamação, você poderia ter entrado em contato conosco pelo WhatsApp do SAC, Instagram ou e-mail, todos informados em nosso site. Com o número de rastreio da devolução, conseguimos abrir uma manifestação diretamente junto aos Correios solicitando a localização e a movimentação do objeto, procedimento que já estamos realizando para outros clientes afetados pela mesma situação.

Sobre o reembolso, realmente precisamos aguardar o recebimento da devolução em nosso centro de distribuição. Assim que o pacote chega, a peça passa por uma conferência para verificarmos suas condições, inclusive se permanece sem sinais de uso, ajustes ou qualquer tipo de avaria. Essa análise somente pode ser realizada com o produto fisicamente em mãos, por isso não conseguimos concluir o reembolso enquanto a devolução ainda está em trânsito.

Os Correios são uma empresa responsável pelo transporte e atendem todo o território nacional. Para as devoluções, utilizamos esse serviço principalmente pela ampla disponibilidade de agências e pontos de postagem em diferentes cidades e regiões, facilitando o envio para nossas clientes. Infelizmente, situações operacionais como uma greve podem gerar atrasos que não conseguimos controlar diretamente, mas seguimos acompanhando e cobrando a regularização.

De toda forma, queremos acompanhar o seu caso até a conclusão. Pedimos, por gentileza, que nos envie o número do rastreio da devolução pelo nosso SAC no (11) 97969-8655, para que possamos verificar a situação e, se necessário, abrir a manifestação junto aos Correios.

Assim que a devolução chegar e a conferência for realizada, seguiremos normalmente com o processo de reembolso.

Atenciosamente,

Equipe Emme

Olá, Juliana.

Lamentamos que você tenha interpretado nossa resposta dessa forma. Em nenhum momento houve a intenção de desrespeitá-la ou questionar o seu direito de registrar uma reclamação pelo canal que considerar adequado.

Quando mencionamos nossos canais de atendimento, foi justamente porque o SAC é o canal destinado ao acompanhamento individual de pedidos, entregas e devoluções, permitindo que nossa equipe tenha acesso às informações do pedido, ao código de rastreio e consiga realizar as tratativas necessárias diretamente com a transportadora.

Caso tivéssemos recebido o contato pelo SAC assim que foi identificado que a devolução estava sem movimentação, poderíamos ter aberto a manifestação junto aos Correios e iniciado o acompanhamento do objeto imediatamente, como estamos fazendo nos demais casos afetados pela paralisação. Nossos canais de atendimento estão disponíveis no site justamente para esse tipo de suporte.

Sobre a devolução, entendemos que o envio pelos Correios foi realizado conforme orientação da Emme. No entanto, a greve e o período posterior de normalização foram situações externas à nossa operação e afetaram diversos envios e devoluções no mesmo período.

Ainda assim, estamos acompanhando o seu caso e realizando as tratativas cabíveis. Reforçamos apenas que o reembolso não pode ser realizado antes do recebimento da mercadoria devolvida, pois é necessário que os produtos retornem à nossa operação e passem pela conferência das condições da devolução antes da conclusão do estorno.

Assim que o objeto for efetivamente entregue e conferido por nossa equipe, daremos continuidade ao reembolso normalmente.

Seguiremos acompanhando a movimentação até a conclusão do caso.