O que aconteceu
Fiz uma compra no site da empresa e poucos dias depois do prazo para devolução a garrafa que comprei começou a apresentar sinais de desgaste. É uma garrafa de 1800mL de capacidade, e a alça para segura-la é de plástico e está esbranquiçando, o que acontece quando um plástico está sofrendo stress. Esta alça não suporta o peso da garrafa e irá se romper.
Eu estava utilizando a garrafa apenas em casa, sem utilizar esta alça. No único dia que saí de casa com ela e segurei pela alça, ela já ficou assim.
Outro ponto é que o material do corpo está "esfarelando". Ela tem um acabamento matte/emborrachado muito bonito mas que está saindo sem muito esforço.
Entrei em contato com a loja e eles me disseram que, pelo prazo de devolução ter se expirado eu deveria buscar resolução com o próprio fabricante.
Entretanto, conforme o Código de Defesa do Consumidor, o vendedor é responsável pela solução deste problema. Segue o artigo que delibera sobre esta questao:
Da Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
1 Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
2 Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.
3 O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
4 Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do 1 deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do 1 deste artigo.
Ou seja, não querem dar o meu direito. Pois essa reclamação que seria simples, agora não vai ser mais pois irei atrás dos meus direitos. Como consumidora. Primeiro que ele me disse que eu não tinha direitos, sendo que claramente a lei está aí e deve ser cumprida. Estarei entrando também com providências em outros órgãos, pois o consumidor deve ser respeitado.
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4Interações da reclamação
Empório da Garrafa respondeu
16/09/2026 às 23:31
Olá, Ana.
Analisamos integralmente o histórico do seu atendimento e precisamos esclarecer algumas informações apresentadas nesta reclamação, pois a afirmação de que a "Empório da Garrafa" informou que você não tinha direitos ou se recusou a prestar atendimento por garantia não corresponde ao que efetivamente ocorreu em nossa conversa.
Seu primeiro contato, realizado em 07/09, entrou em nosso atendimento como uma solicitação de troca/devolução do pedido #14400, entregue em 19/08.
Nossa primeira resposta foi:
Boa noite, Ana, como posso te ajudar hoje? Pelo que li no contexto acima, você está precisando de troca/devolução do pedido #14400. Esse pedido não é passível de devolução, uma vez que já se passaram 7 dias após o recebimento. Posso te ajudar de alguma outra forma? Aconteceu algo com ele?
Ou seja, a informação sobre os 7 dias foi dada especificamente em relação à solicitação de devolução apresentada naquele momento. Na mesma mensagem, inclusive, perguntamos se havia ocorrido algum problema com o produto justamente para entendermos a situação.
Somente após essa pergunta você informou que a garrafa estaria apresentando possíveis defeitos, encaminhou uma imagem e relatou problemas na alça e no acabamento.
Assim que fomos informados de que se tratava de uma possível questão de garantia, nossa resposta foi imediatamente a seguinte:
Entendo perfeitamente. Nesse caso, é necessário solicitar abertura de execução da garantia. É feita diretamente ao fabricante: https://urbnsol.com.br/pages/help#form
Nesse link basta preencher os dados solicitados, colocar Revendedor Autorizado e os demais dados. A Urbnsol analisará os dados informados com foto/vídeo e te dará um retorno. Quando a execução de garantia é efetivada, eles enviam uma troca ou solicitam que nós enviemos; essa parte é interna deles e te comunicam sobre isso.
Essa foi nossa última mensagem no atendimento.
Após enviarmos o procedimento para análise da garantia, não recebemos qualquer nova mensagem sua informando que havia realizado a solicitação, que encontrou alguma dificuldade, que a fabricante recusou o atendimento ou que precisava de nossa intervenção.
E ainda reforço que, como na parte final, após analise, a depender da disponibilidade, o item/troca é enviado diretamente por nós. "eles enviam uma troca ou solicitam que nós enviemos". Afirmando que, estamos também presente no processo de garantia.
Por isso, gostaríamos inclusive de confirmar: você chegou a abrir a solicitação de garantia junto à fabricante Urbnsol pelo canal informado?
Caso tenha realizado a abertura, pedimos que nos informe o número do protocolo e o retorno recebido pela fabricante, para que possamos verificar o andamento.
A indicação da Urbnsol não teve como objetivo negar seus direitos ou simplesmente transferir responsabilidade. A fabricante possui o conhecimento técnico e as informações necessárias sobre a composição, construção e especificações do produto para analisar as imagens e demais evidências e verificar se o comportamento apresentado caracteriza efetivamente um vício de fabricação ou decorre de outra circunstância de uso ou conservação.
É justamente por isso que existe um procedimento de análise de garantia.
Também é importante esclarecer que uma fotografia e um relato inicial não permitem, por si só, concluir tecnicamente que existe defeito de fabricação. O produto precisa passar pela análise correspondente, e foi exatamente esse procedimento que indicamos assim que você relatou o problema.
Portanto, em nenhum momento houve recusa de garantia.
O que existe até o momento em nosso histórico é: você relatou o possível problema, nós fornecemos imediatamente o canal e as instruções para abertura da garantia e, após essa orientação, não recebemos mais nenhum retorno seu naquele atendimento.
Dessa forma, nos causa estranheza a afirmação feita nesta reclamação de que a empresa teria dito que você não tinha direitos ou que não estaria disposta a solucionar o problema, pois esse não foi o teor do atendimento registrado.
Continuamos disponíveis para acompanhar a tratativa. Caso já tenha acionado a Urbnsol, envie-nos o protocolo para verificarmos o ocorrido. Caso ainda não tenha realizado a abertura da garantia, o procedimento informado anteriormente permanece disponível para que a análise técnica possa ser iniciada.
Nosso interesse é que o caso seja efetivamente analisado e solucionado, mas, para isso, é necessário que o procedimento de garantia tenha continuidade.
Consumidor respondeu
17/09/2026 às 01:23
Prezados,
Fiz o procedimento indicado por vocês junto ao site da marca da garrafa, URBSOL, mas a página de abrir uma solicitação está com problemas e não consegui submeter a minha reclamação.
Assim, enviei um e-mail ao depto da marca, mas não obtive resposta.
Uma vez que estou amparada pelo CDC para resolver essa questão diretamente com vocês, espero que consiga fazê-lo.
Reitero que não houve mal uso do produto e que minha reivindicação é de boa fé.