Paguei frete rápido e meu pedido ainda não foi enviado

Olá! Sentimos muito pelo transtorno ocorrido com o seu pedido e entendemos especialmente a frustração, considerando que a compra seria utilizada como presente.

Após uma análise interna e uma verificação junto à transportadora, conseguimos identificar o que ocorreu.

O seu pedido foi devidamente separado e coletado em nosso centro de expedição pela Loggi. No entanto, ele foi extraviado antes de concluir a etapa de triagem no centro de distribuição da transportadora.

É justamente nessa etapa de triagem que o código de rastreamento é gerado e vinculado ao pedido. Como o volume não concluiu esse processo, o rastreamento não chegou a ser disponibilizado em seu painel, fazendo com que o status permanecesse como Estamos preparando estes itens para envio, apesar de o pedido já ter saído de nossa operação.

Também gostaríamos de esclarecer um ponto em relação à modalidade de entrega escolhida. A opção contratada no pedido corresponde a uma modalidade intermediária de transporte, realizada por transportadora convencional. A modalidade expressa disponibilizada em nosso checkout é o Sedex. De toda forma, entendemos que, independentemente da modalidade escolhida, você esperava receber o pedido dentro do prazo apresentado no momento da compra.

Como, após nossa apuração com a transportadora, o extravio foi confirmado, não consideramos adequado fazê-lo aguardar por uma nova tentativa de localização do volume. Por isso, já providenciamos o reembolso integral do pedido, diretamente no mesmo método de pagamento utilizado na compra.

O prazo para que o valor apareça para você poderá variar conforme a operadora do meio de pagamento ou instituição financeira.

Também verificamos nossos canais de atendimento e não localizamos um contato anterior relacionado a este pedido. Sempre que houver qualquer dúvida ou ausência de atualização, recomendamos que nosso atendimento seja acionado, pois dessa forma conseguimos investigar o pedido imediatamente e, quando necessário, tomar providências junto à transportadora com maior agilidade.

Lamentamos que, neste caso, a primeira manifestação tenha ocorrido já diante de uma situação de extravio. Reconhecemos o impacto causado, sobretudo por se tratar de uma compra destinada a uma ocasião específica.

Pedimos desculpas pelo ocorrido e permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento sobre o reembolso.

Atenciosamente

Pedro N.

Equipe Empório da Garrafa

Olá, *****.

Agradeço o retorno, mas preciso deixar claro que não considero a solução apresentada suficiente diante do ocorrido.

Eu não paguei um frete mais caro por acaso. Escolhi deliberadamente essa modalidade porque o prazo informado era de até 7 dias e eu precisava receber o produto dentro desse período, já que a compra tinha uma finalidade específica: seria um presente para minha namorada.

O fato de o pedido ter sido extraviado pela transportadora explica o que aconteceu, mas não elimina a responsabilidade de vocês pela experiência que tive como cliente. Eu aguardei todo esse período sem receber o produto e, principalmente, sem receber qualquer informação de que havia um problema com a entrega.

Vocês informam que o pedido foi coletado pela Loggi e posteriormente extraviado antes da triagem. Se isso foi identificado pela empresa, fica a pergunta: por que eu precisei procurar vocês para descobrir o que estava acontecendo?

Durante todos esses dias, o pedido permaneceu com o status Estamos preparando estes itens para envio, sem qualquer comunicação sobre a coleta, o extravio ou qualquer dificuldade na entrega.

O cliente simplesmente foi deixado esperando.

Também não considero razoável justificar essa ausência de comunicação pelo fato de eu não ter procurado o suporte anteriormente. Eu não tinha como saber que o pedido havia sido extraviado. Se eu tivesse sido informado de que havia algum problema, naturalmente teria entrado em contato.

Sobre isso, também preciso pontuar que o site de vocês não é intuitivo e não disponibiliza de forma clara um canal de suporte. Tentar localizar atendimento não é uma tarefa simples para o cliente. Portanto, não considero adequado colocar sobre mim a responsabilidade por não ter encontrado um canal de atendimento enquanto, ao mesmo tempo, não houve qualquer comunicação por parte da empresa sobre o problema com o pedido.

O ponto principal é simples:

Eu comprei um produto, paguei por ele e paguei mais caro para recebê-lo dentro do prazo informado. O pedido foi extraviado durante a operação logística e eu não fui comunicado.

O que eu espero agora é uma solução que efetivamente considere esse transtorno.

Eu quero o produto que comprei.

Se o primeiro volume foi extraviado, espero que vocês providenciem outro exemplar do mesmo produto e façam o envio para mim. Não considero razoável que eu tenha que ficar sem o produto escolhido por uma falha ocorrida durante o processo de entrega.

Além disso, considerando todo o ocorrido, espero que o novo envio seja feito pela modalidade de entrega mais rápida disponível, integralmente custeada pelo Empório da Garrafa, sem qualquer cobrança adicional.

Eu já paguei por uma modalidade de entrega mais rápida e não recebi o pedido. Portanto, não faz sentido que eu tenha que assumir novamente qualquer custo de frete para corrigir uma situação que não foi causada por mim.

Também é importante destacar que vocês próprios reconheceram que se tratava de uma compra destinada a uma ocasião específica. Justamente por isso, a falta de comunicação torna o ocorrido ainda mais frustrante, pois eu permaneci aguardando acreditando que o pedido estava apenas seguindo o fluxo normal de envio.

O reembolso do valor pago, embora devolva o dinheiro da compra, não resolve o transtorno nem substitui o produto que eu precisava receber para a ocasião para a qual ele foi comprado.

Por isso, peço que reavaliem o caso e me informem se vocês conseguem providenciar novamente o produto adquirido, com envio pela modalidade mais rápida disponível e sem qualquer custo adicional para mim.

Caso o produto não esteja mais disponível, peço que me apresentem uma alternativa concreta para solucionar o problema, considerando todo o transtorno causado.

Aguardo um retorno com uma solução efetiva.

Olá.

Entendemos o seu posicionamento e, diante da sua réplica, acreditamos que seja importante esclarecer principalmente o motivo pelo qual seguimos com o estorno em vez de realizar um novo envio.

Quando ocorre uma situação de extravio, nossa primeira opção é justamente a reposição do pedido. Havendo estoque disponível, priorizamos o reenvio de um novo produto ao cliente, sem que ele tenha de arcar novamente com qualquer custo decorrente da ocorrência logística.

No seu caso, porém, infelizmente não temos mais unidades da Caneca Mini Mug 80 ml Marrom disponíveis em estoque.

Foi exclusivamente por essa indisponibilidade que não conseguimos realizar o reenvio solicitado e, consequentemente, prosseguimos com o estorno integral do pedido no mesmo método de pagamento utilizado na compra.

Portanto, não optamos pelo reembolso em detrimento de uma reposição possível. O reembolso foi realizado porque, após a confirmação do extravio, verificamos que não havia outro exemplar disponível para substituir aquele que havia sido enviado originalmente.

Caso ainda tivéssemos o produto em estoque, a condução seria justamente a que você solicita: providenciar uma nova unidade e realizar um novo envio, sem repassar ao cliente o custo decorrente do extravio anterior.

Também compreendemos sua colocação sobre a ausência de atualização durante o transporte. Como explicamos anteriormente, o volume foi coletado, mas foi extraviado antes da conclusão da triagem da transportadora, etapa em que o código de rastreamento seria efetivamente gerado e vinculado ao pedido. Por essa razão, o sistema não recebeu uma atualização posterior à saída do volume e o seu painel permaneceu com o status anterior.

Isso explica o ocorrido, mas entendemos que não elimina a frustração de permanecer aguardando uma compra destinada a uma ocasião específica sem receber a atualização esperada.

Quanto à sua solicitação de receber novamente exatamente o mesmo produto, gostaríamos muito de conseguir atendê-la, mas neste momento isso não é possível pela indisponibilidade de estoque. Não temos como realizar um novo envio de uma unidade que atualmente não possuímos.

Por esse motivo, diante da confirmação do extravio e da impossibilidade de reposição do item, o estorno integral foi a solução que conseguimos executar imediatamente para que você não permanecesse aguardando indefinidamente por um produto sem disponibilidade para reenvio.

Lamentamos sinceramente todo o transtorno causado pela ocorrência logística e, especialmente, o fato de ela ter afetado uma compra que tinha uma finalidade específica.

Caso tenha interesse em uma alternativa ao produto originalmente adquirido, podemos verificar as opções disponíveis atualmente em nosso catálogo para que você avalie se alguma delas atende ao que procura, como a cor Preta ou a Lançamento: Aqua Grey.

Atenciosamente

Pedro N.

Equipe Empório da Garrafa

Olá, *****.

O reembolso somente foi realizado depois que precisei abrir uma reclamação no Reclame Aqui. Foram 7 dias com o pedido sem qualquer atualização e, aparentemente, o extravio só foi efetivamente identificado após a minha reclamação. Isso demonstra que, sem a minha intervenção, o problema sequer teria sido solucionado de forma adequada.

Enfim, já ficou claro que vocês não possuem mais a caneca na cor marrom. Porém, o fato de o produto ter sido extraviado e de eu ter ficado sem a mercadoria não foi causado por mim, mas sim por uma falha de vocês e/ou da transportadora contratada.

Diante disso, caso eu aceite receber a Aqua Grey como alternativa, quero deixar claro que não considero razoável ter que realizar uma nova compra, pagar diferença de valor, novo frete ou assumir qualquer outro custo para corrigir um problema que não foi causado pelo consumidor.

Portanto, gostaria que me informassem objetivamente qual solução vocês irão oferecer para que eu receba a Aqua Grey sem qualquer custo adicional, mantendo as condições da compra original.

Eu já fui prejudicado pelo atraso, pelo extravio e pela necessidade de abrir uma reclamação para que o problema fosse sequer identificado. Não cabe agora transferir novamente ao consumidor o ônus de solucionar uma falha que ocorreu durante o cumprimento da compra.

Aguardo uma solução efetiva e compatível com o transtorno causado, e não apenas a orientação para que eu faça uma nova compra.

Sim. Nesse caso, a proposta fica melhor: ele faz uma **nova compra**, mas vocês preservam exatamente o valor final pago anteriormente e oferecem **Sedex sem custo adicional**.

Olá.

Entendemos o seu posicionamento e vamos esclarecer objetivamente a solução que conseguimos oferecer.

O produto adquirido originalmente, a Caneca Mini Mug 80 ml Marrom, foi extraviado durante o fluxo logístico e, como não possuímos mais unidades dessa cor em estoque, não foi possível realizar a reposição. Por esse motivo, o pedido original foi integralmente estornado no mesmo método de pagamento utilizado na compra.

Caso você tenha interesse em receber a Aqua Grey como alternativa, podemos disponibilizar uma nova compra mantendo exatamente o mesmo valor final pago no pedido anterior.

Além disso, considerando o ocorrido, disponibilizaremos o envio por Sedex, nossa modalidade expressa, sem qualquer custo adicional para você.

Ou seja, você não pagará um valor final superior ao da compra original e ainda terá o novo pedido enviado pela modalidade expressa.

Como o pedido anterior já foi integralmente estornado, será necessário apenas realizar uma nova transação. Para facilitar, podemos encaminhar diretamente ao seu e-mail um link de pagamento já configurado com essas condições, sem necessidade de realizar novamente todo o processo pelo site.

Dessa forma, a solução que conseguimos oferecer é:

* Aqua Grey como alternativa ao produto indisponível;

* valor final exatamente igual ao valor total pago anteriormente;

* envio por Sedex, sem qualquer cobrança adicional;

* link direto de pagamento enviado ao seu e-mail para conclusão da nova compra.

Lamentamos novamente o ocorrido com o pedido original e entendemos os transtornos causados pelo extravio. Por isso, estamos preservando as condições financeiras da compra anterior e disponibilizando, adicionalmente, o envio expresso por Sedex sem custo extra.

Caso queira prosseguir com a Aqua Grey nessas condições, encaminharemos o link diretamente ao seu e-mail.

Sim, e caso eu efetue o mesmo pagamento, e o envio seja por Sedex, qual seria o prazo máximo de entrega apontado para meu endereço? Se não me engano, a opção mais cara era de no máximo 3 dias. Procede?

Se for, eu aceito.