[Editado pelo Reclame Aqui]
Em réplica
São Paulo - SP
09/07/2026 às 16:38
ID: 253519409
Venho registrar minha profunda insatisfação com a falta de acessibilidade do Empório Santa Maria.
Estou em recuperação de uma grave lesão no tornozelo e atualmente tenho mobilidade reduzida temporária. Apesar das limitações, faço questão de manter minha independência e realizar minhas atividades do dia a dia sempre que possível.
Ao chegar ao Empório Santa Maria para fazer minhas compras, fui informada de que o estabelecimento não possui carrinhos elétricos para clientes com mobilidade reduzida. Como única alternativa, foi oferecida uma cadeira de rodas.
Gostaria de entender qual foi a lógica dessa solução. Como uma pessoa sentada em uma cadeira de rodas consegue empurrar um carrinho de compras? Como circula pelos corredores escolhendo produtos? Como transporta as compras? Na prática, a única forma de concluir minhas compras foi depender integralmente da ajuda de funcionários.
O mais difícil de aceitar é que essa não é uma realidade do mercado brasileiro. Pão de Açúcar, St. Marche e até mesmo unidades do Carrefour Express já oferecem carrinhos elétricos justamente para garantir autonomia aos clientes com mobilidade reduzida. É frustrante perceber que um supermercado que se posiciona como referência em qualidade ainda esteja tão atrasado em um aspecto tão básico de acessibilidade.
Faço questão de registrar que minha reclamação não é direcionada aos colaboradores da loja. Muito pelo contrário.
A ***** foi extraordinária. Mesmo não sendo sua função, interrompeu suas atividades para me acompanhar durante toda a compra. O ***** também foi extremamente atencioso e me acompanhou até o carro, carregando todas as minhas compras com enorme cuidado.
Ambos prestaram um atendimento exemplar e merecem reconhecimento formal.
Entretanto, a boa vontade dos funcionários não pode substituir a responsabilidade da empresa. Eu não deveria depender da disponibilidade de colaboradores para conseguir comprar alimentos. A empresa deveria fornecer estrutura para que qualquer cliente com mobilidade reduzida pudesse realizar suas compras com independência.
A sensação que tive foi de que a acessibilidade simplesmente não foi considerada. Isso é incompatível com o padrão de excelência que o Empório Santa Maria diz oferecer.
Solicito um posicionamento da empresa sobre essa falha e gostaria de saber:
Existe previsão para disponibilização de carrinhos elétricos ou outra solução que realmente permita autonomia aos clientes com mobilidade reduzida?
Quais medidas serão adotadas para que outras pessoas não passem pela mesma situação?
Peço também que os elogios à ***** e ao ***** sejam registrados oficialmente, pois ambos foram fundamentais para minimizar uma experiência que, de outra forma, teria sido ainda mais frustrante.
Espero receber uma resposta objetiva, com informações concretas sobre as providências que serão tomadas, e não apenas um pedido de desculpas padrão.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 17:51
Maria, boa tarde! Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua mensagem conosco. Nós ficamos muito chateados com essa situação, pois a nossa intenção sempre foi proporcionar a melhor experiência de compra aos nossos clientes.
Te encaminhamos um e-mail com mais detalhes desta solicitação e pedimos que por gentileza, avalie este atendimento para que possamos sempre oferecer um atendimento de excelência aos nossos clientes.
Estamos à disposição sempre que precisar!
Priscila Correa - Equipe de Atendimento Santa Maria Empório
E-mail: [email protected]
Réplica do consumidor
15/07/2026 às 17:05
Priscila, boa tarde.
Agradeço o retorno.
No entanto, por respeito não apenas a mim, mas também aos demais consumidores que possam passar pela mesma situação, gostaria que o posicionamento da empresa fosse apresentado por este canal, de forma pública.
A resposta que recebi por e-mail, infelizmente, não trouxe qualquer solução concreta para o problema apontado. Foi sugerido que, em futuras visitas, eu utilizasse o serviço de Personal Shopper. Porém, essa não era a questão levantada.
Eu não quero um Personal Shopper. Quero poder fazer minhas compras com autonomia, independência e dignidade, como qualquer outro cliente.
Até o momento, a empresa não respondeu objetivamente às perguntas que fiz: existe previsão para disponibilizar equipamentos que permitam que clientes com mobilidade reduzida realizem suas compras de forma independente? A empresa entende que depender da disponibilidade de um funcionário ou de um Personal Shopper garante a mesma autonomia dos demais clientes?
Minha intenção nunca foi criticar a equipe da loja pelo contrário, fiz questão de elogiar nominalmente os colaboradores que me ajudaram. Minha reclamação sempre foi sobre a falta de acessibilidade estrutural.
Por esse motivo, peço que o posicionamento oficial do Empório Santa Maria seja apresentado neste canal, de forma clara e objetiva, para que outros consumidores também possam compreender qual é a posição da empresa sobre esse tema.