Impedimento de troca por exigência abusiva de cadastro completo
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
29/01/2026 às 23:14
ID: 239263193
Venho registrar minha total indignação com o atendimento recebido na unidade da Lojas Empório, no bairro da Tijuca, no dia 29/01.
Fui à loja realizar a troca de um presente que recebi. O produto foi adquirido em 24/01, estava dentro do prazo de troca da loja, em sua embalagem original e acompanhado do ticket de troca. Ou seja, cumpri todos os requisitos padrão para o procedimento.
No entanto, fui impedida de realizar a troca pela vendedora, que exigiu que eu realizasse um cadastro completo no sistema da loja, incluindo CPF, endereço e telefone. Mesmo não sendo obrigada a fornecer dados sensíveis para uma simples troca de mercadoria física, cheguei a fornecer o ***** e o *****. Ainda assim, a vendedora se recusou a prosseguir, afirmando que a loja "não é obrigada a trocar" e que não o faria sem o cadastro completo.
Gostaria de ressaltar dois pontos importantes:
Falta de Transparência: Não havia nenhum aviso visível na loja informando que a troca estava condicionada à realização de cadastro completo no sistema.
Prática Abusiva: De acordo com o Código de Defesa do Consumidor e a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados), a coleta de dados deve ser pertinente e limitada ao necessário. Exigir endereço residencial para trocar um presente é uma exigência desproporcional e injustificada.
Se a loja se propõe a realizar trocas (o que gera uma obrigação de cumprir a oferta), ela não pode criar barreiras arbitrárias que dificultem o direito do consumidor, ainda mais quando o ticket de troca já comprova a origem do produto.
Saí da loja sem a solução do meu problema, sentindo-me constrangida e desrespeitada. Exijo uma postura da Lojas Empório para que a minha troca seja realizada imediatamente, sem a necessidade de fornecer dados que não desejo compartilhar com o banco de marketing da empresa.
Aguardo um posicionamento urgente.
Compartilhe
Resposta da empresa
05/02/2026 às 17:01
Olá Luciana! Como vai?
Lamentamos pelo transtorno ocorrido em nossa loja, nosso maior objetivo é oferecer uma experiência satisfatória de compra e trocas para nossas clientes.
Para realizar a troca, o governo (SEFAZ) exige o CPF e o endereço/CEP do cliente, pois a venda precisa estar vinculada à devolução para a emissão da nota fiscal de troca. Esses dados são utilizados para comprovar a venda e identificar o estado, pois cada estado possui regras de impostos diferentes. Todas as informações são utilizadas exclusivamente para fins fiscais, conforme exigência do governo.
Por esse motivo, são solicitados estes dados para efetuar a sua troca. Permanecemos à disposição em caso de mais dúvidas
Atenciosamente,
Equipe Empório
Réplica do consumidor
05/02/2026 às 22:45
Olá,
Agradeço o retorno, porém a justificativa apresentada não possui amparo legal para sustentar a negativa de troca.
Para a emissão de nota fiscal de devolução/troca ao SEFAZ no varejo físico, a identificação do consumidor via CPF é suficiente. A exigência de endereço completo e telefone para concluir o processo é uma imposição do sistema interno da Lojas Empório e não uma obrigação legal que deva ser transferida ao consumidor.
Conforme a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e o Código de Defesa do Consumidor (CDC), a coleta de dados deve obedecer aos princípios da necessidade e proporcionalidade. Condicionar o direito de troca de uma consumidora de 65 anos ao fornecimento de dados privados para fins de cadastro é uma prática abusiva e configura um obstáculo injustificado ao exercício de um direito já garantido pelo ticket de troca.
Portanto, informo que:
Dados Disponíveis: Minha mãe já se predispôs a informar o CPF para fins fiscais.
Privacidade: Não autorizamos a coleta de endereço e telefone para alimentação de banco de dados de marketing ou qualquer outra finalidade que não seja a estritamente necessária por lei.
Providências: Esta resposta de vocês será anexada agora mesmo ao protocolo aberto no Procon Carioca e à réplica no Reclame Aqui, para que os órgãos avaliem a legalidade de condicionar trocas de presentes à coleta compulsória de dados pessoais.
Para resolvermos a questão sem novos transtornos para uma idosa, aguardo a autorização para que a troca seja efetuada na unidade Tijuca apenas com a apresentação do CPF, conforme permite a legislação tributária.
Réplica da empresa
09/02/2026 às 09:08
Olá, Luciana!
A fim de solucionar este ocorrido, conseguimos autorização junto a nossa supervisora para seguir com a sua troca somente com o CPF. Pedimos que retorne na loja e procure pela gerente que já está ciente da autorização e pronta para ajudá-la.
Pedimos desculpas novamente por todo o transtorno e permanecemos à disposição para ajudá-la no que for preciso.
Atenciosamente,
Equipe Empório