Question 1

[Consumidor] Quando vou receber meu reembolso e como acompanhar?

Accepted Answer

Você pode checar o andamento do seu reembolso direto no app: vá em Pedidos e selecione o pedido em questão. O prazo para o dinheiro cair depende exclusivamente do método de pagamento e do cenário da sua solicitação: Dinheiro: 1. Pedidos cancelados: Como não há cobrança antes da entrega, não há valor a ser reembolsado. 2. Problemas após a entrega Pós-venda : Você pode escolher receber o reembolso na sua Carteira 99Pay ou como um Cupom. Você seleciona sua preferência direto no app no momento da solicitação ou falando com o nosso atendimento. 99Pay ou NuPay: O reembolso é imediato. PIX ou Vale-Refeição: Pode levar até 1 dia útil. Cartão de Crédito/Débito: Pode levar até 30 dias úteis para ser refletido no seu extrato, pois o processamento depende exclusivamente da sua instituição financeira e do fechamento da fatura. 💡 Nota sobre Retenções Temporárias: Se o seu pedido pago online não chegou a ser concluído e houve uma "cobrança", pode ser apenas uma reserva de valor do seu banco. Esse saldo costuma ser liberado em até 48 horas.

Question 2

[Consumidor] Em quais casos o cancelamento do pedido não gera reembolso?

Accepted Answer

Entendemos que cobranças de pedidos cancelados podem gerar dúvidas. A taxa de cancelamento é aplicada para cobrir os custos operacionais e de deslocamento, dependendo de quem foi o responsável pelo cancelamento: Cancelado pela Loja ou Entregador: Se o restaurante não pôde preparar ou o entregador não conseguiu levar o pedido, você não será cobrado. Se houve cobrança, ela será estornada. Cancelado na Entrega Ausência : Se o entregador chegou ao local e você ficou inacessível, não pôde retirar ou recusou o pedido, a taxa poderá ser aplicada. Cancelado por você Cliente : Se você cancelou por engano ou mudou de ideia após o pedido já ter sido aceito, a taxa poderá ser aplicada. Como evitar novas taxas? 1. Ative as notificações do celular para acompanhar o mapa e o entregador. 2. Confirme o endereço e a forma de pagamento antes de fechar o pedido. 3. Certifique-se de que haverá alguém disponível para receber a entrega.

Question 3

[Consumidor] Como funciona o Cupom de Indicação?

Accepted Answer

Você pode indicar amigos para usar o aplicativo e ganhar recompensas sempre que houver uma campanha de indicação ativa. Passo a passo para encontrar seu código e compartilhar: 1. Abra o aplicativo e toque no seu Perfil ou no menu lateral . 2. Selecione a opção Convide Amigos 3. Copie o seu código ou clique em compartilhar o link direto. Como consultar minhas indicações e recompensas ganhas? 1. Dentro dessa mesma área de Convide Amigos, você tem o controle total do seu histórico. Basta rolar a tela para baixo para: 2. Acompanhar indicações iniciadas: Ver quais amigos já clicaram no seu link ou começaram o cadastro, mas ainda não completaram os requisitos necessários. 3. Consultar recompensas válidas/ganhas: Checar os bônus, valores ou cupons que já foram liberados e estão disponíveis para você usar. 💡 Lembrete importante: Para que a recompensa seja validada e caia na sua conta, o amigo indicado precisa cumprir todas as metas do regulamento dentro do prazo como realizar a primeira corrida ou o primeiro pedido . O regulamento completo e o status de cada amigo indicado ficam centralizados nessa mesma página do seu aplicativo!

Question 4

[Entregador] Conta bloqueada ou desativada

Accepted Answer

Entendemos a importância de você manter o acesso à sua conta para continuar realizando suas entregas. Se você não está conseguindo acessar o aplicativo, seu perfil pode estar passando por um bloqueio temporário ou por uma desativação permanente. Veja abaixo as causas e o procedimento para cada situação: 1\. Bloqueio Temporário Sua conta pode ser temporariamente suspensa caso o sistema identifique atividades incomuns ou violações pontuais dos Termos e Condições do aplicativo, tais como: \-Uso irregular ou indevido da função de cancelamento de pedidos. \-Inserção de informações incorretas no perfil. \-Atividades consideradas suspeitas, inseguras ou fora do padrão durante o uso do app. O que fazer: Não é necessário entrar em contato com o time de Suporte neste estágio. Você receberá uma notificação direto no aplicativo assim que o bloqueio for removido e você puder se reconectar. Recomendamos que fique de olho nas suas notificações para se manter atualizado. 2\. Desativação Permanente A desativação definitiva acontece quando o entregador comete uma violação grave dos Termos e Condições de Uso da plataforma. O próprio aplicativo fornecerá os detalhes sobre o encerramento da conta. Algumas das razões incluem: \-Uso indevido recorrente das funcionalidades do app, como cancelamentos irregulares. \-Envolvimento em atividades suspeitas ou inseguras, como o uso indevido da função de registro de acidentes ou a alteração intencional dos tempos estimados de entrega. \-Qualquer outro descumprimento das regras estabelecidas pela plataforma. Como solicitar a reativação da conta: Caso a sua conta tenha sido desativada permanentemente e você queira pedir uma revisão do caso, você pode fazer a solicitação direto pelo seu aplicativo seguindo este caminho: 1.Acesse o menu Minhas Estatísticas de Uso. 2.Selecione a opção Atividade Irregular. 3.Toque em Solicitação de Reativação de Conta no canto superior direito da tela . 💡 Nota: Lembre-se de que essa opção de contestação estará disponível em seu menu apenas se a sua conta tiver sido desativada permanentemente pelo sistema.

Question 5

[Restaurante] Informações sobre Promoções

Accepted Answer

Participar de promoções é uma das formas mais rápidas de aumentar a visibilidade do seu restaurante e vender mais. Para fazer uma boa gestão financeira, o primeiro passo é entender quem está pagando pelo desconto do cliente: Promoção com Investimento da Loja "Meu Investimento" : Você cria a oferta para atrair clientes. O valor do desconto sai do bolso do restaurante para ganhar no volume de vendas. Promoção com Investimento da 99Food "Investimento da 99" : A plataforma subsidia a campanha. O cliente ganha o desconto, mas a 99Food devolve esse valor para você no repasse. 1\. Decifrando as Promoções no seu Extrato Excel Para saber quem pagou por cada desconto, abra o seu extrato financeiro em Excel e procure por estas colunas principais: Desconto Total no Item ou Taxa de Entrega : É o valor total de desconto que o cliente recebeu aparece sempre com sinal negativo, ex: -R$ 5,00 . Subsídio 99Food Itens ou Taxa de Entrega : É a parte do desconto que a 99Food está devolvendo para a sua loja aparece como valor positivo . Entrega grátis para novo cliente: É o desconto de frete dado nos 2 primeiros pedidos de clientes novos na sua loja. Contribuição da plataforma para Entrega grátis: É o reembolso que a 99Food te paga para cobrir o custo dessa entrega grátis para o cliente novo. Como fazer a conta rápida: A Loja Paga: Se o Desconto Total for -R$ 5,00 e o Subsídio 99 for R$ 0,00, sua loja arcou com tudo. A 99 Paga: Se o Desconto Total for -R$ 5,00 e o Subsídio 99 for R$ 5,00 positivo , a 99 reembolsou você. O custo para a loja foi zero. Misto Compartilhado : Se o Desconto Total for -R$ 5,00 e o Subsídio 99 for R$ 2,00, a 99 pagou R$ 2,00 e sua loja cobriu os outros R$ 3,00. 2\. Entendendo o Detalhamento da Cobrança Tela do Pedido Quando você abre os detalhes de um pedido específico no Portal do Parceiro, a seção "Despesas da loja com ofertas" Promotion Fees mostra tudo de forma direta: Despesas da loja com itens em oferta: O valor exato que foi descontado do seu recebimento Responsabilidade da Loja . Contribuição 99Food em itens em oferta: O valor pago pela plataforma. Se estiver zerado R$ 0,00 , significa que aquela promoção foi 100% patrocinada pelo restaurante. 3\. Como se cadastrar em Campanhas Promocionais 1.Acesse o menu Promoções ou Campanhas dentro do seu Portal do Parceiro. 2.Navegue pelas listas de campanhas disponíveis criadas pela 99Food. 3.Escolha a que faz mais sentido para o seu momento atual e clique para participar, seguindo as instruções rápidas na tela. Se notar qualquer divergência nos valores de subsídio aplicados em suas promoções, clique em"Preciso de ajuda" direto dentro do aplicativo para acionar nossa equipe de contestação financeira. Ofertas Inteligentes As Ofertas Inteligentes funcionam como um piloto automático para o marketing da sua loja — em vez de você definir qual promoção criar, nosso sistema analisa os dados e aplica a melhor estratégia para atrair clientes naquele momento. Como funciona: Você define um orçamento → a plataforma sugere uma campanha → você pode aceitar, escolher outra opção ou personalizar manualmente. Financiamento: pode ser 100% custeado pela loja ou em coparticipação com a 99Food. Nos casos de coparticipação, a duração é definida pela 99 e não é possível cancelamento antecipado. Para gerenciar: 99Admin → Ofertas de Vendas → Central de Ofertas → Conheça a Oferta Inteligente Alterar orçamento: clique em Editar mínimo R$ 50,00 Remover itens: seção "Ofertas que você está participando" → Remover Para conferir tudo sobre gestão de promoções, acesse o link: https://99app.com/99food/restaurantes/guias/ https://99app.com/99food/restaurantes/guias/

Question 6

[Consumidor]Como funcionam as promoções e onde vejo meus cupons e regras?

Accepted Answer

Todas as promoções ativas ficam visíveis na página inicial de cada restaurante ou dentro do menu do estabelecimento no app. O desconto é aplicado automaticamente no seu carrinho antes do pagamento. Para conferir todos os seus cupons disponíveis e as regras de uso de cada um deles, siga este caminho no seu aplicativo: 1.Abra o aplicativo e toque no seu Perfil ou no menu lateral . 2.Selecione a opção Descontos aba 99Food 3.Toque em cima do cupom desejado para abrir as Regras de Uso onde você pode conferir a validade, o valor mínimo do pedido e se ele é válido para a loja escolhida . 💡 Dica de ouro: Lembre-se sempre de conferir as regras do cupom antes de fechar o pedido, pois alguns descontos não são cumulativos com outras promoções da própria loja. Se você seguiu o caminho, o cupom está válido, mas mesmo assim o desconto não apareceu no carrinho, clique em "Preciso de ajuda" para avaliarmos o seu caso.

Question 7

[Restaurante] Cardápio: como gerenciar itens e horários de venda?

Accepted Answer

Gerenciar a visibilidade dos seus produtos evita que os clientes peçam itens fora de estoque e ajuda a organizar sua operação. Dependendo de qual ferramenta você está usando, siga o passo a passo abaixo: Como ocultar um item fora de estoque no app 99 Store 1.No menu lateral esquerdo, clique em Cardápios. 2.Selecione o subitem Cardápio da loja. 3.Localize o item desejado e mude a chave/botão ao lado dele: \-Botão Ativado: O item fica visível e disponível para pedidos. \-Botão Desativado: O item fica invisível e oculto para os clientes. Como editar itens no App de Gerenciamento de Pedidos 1.No menu lateral esquerdo, clique no primeiro ícone da barra. 2.Selecione a opção Gerenciar itens do cardápio. 3.Localize o item e clique no botão ao lado para alterar a visibilidade: \-Botão Ativado: Item disponível. \-Botão Desativado: Item indisponível. Entenda a diferença: Tempo Disponível vs. Horário de Venda O sistema possui duas configurações diferentes de horário para os seus produtos. Veja como elas se comportam no aplicativo do cliente: \-Tempo Disponível Acessado nos três pontos ao lado do item em Cardápio : Determina se o cliente consegue visualizar o item no menu. \-Horário de Venda Acessado dentro das definições do item em Cardápio : Determina em quais horários o cliente tem permissão para comprar o item. Como isso aparece para o cliente na prática? Item disponível, mas FORA do horário de venda: O produto continua aparecendo no menu, mas fica "acinzentado" desabilitado . O cliente consegue ver o prato, mas não consegue adicioná-lo ao carrinho ou comprá-lo. Item NÃO disponível, mas DENTRO do horário de venda: O produto fica completamente oculto. O cliente não consegue ver e nem comprar o item. Se encontrar qualquer erro ou dificuldade para salvar as alterações de visibilidade ou horários no seu painel, clique em "Preciso de ajuda" direto dentro do aplicativo para acionar nosso suporte técnico. Para conferir tudo sobre gestão de cardápio, acesse o link:

Question 8

[Entregador] Dúvidas sobre o recebimento de pedidos e agendamento

Accepted Answer

Você tem total controle sobre quando quer trabalhar, como deseja receber as suas rotas e como acompanhar a demanda da sua região. Veja abaixo as principais orientações para o seu aplicativo: 1\. Como configurar o recebimento de pedidos Na tela principal do aplicativo, certifique-se de estar disponível e deslize o botão "Conectar" para a direita. Para escolher como as rotas vão tocar, vá em Menu Configurações Preferências de entrega Aceitação do pedido: Modo Manual: O app emite um alerta e você deve deslizar o botão “Aceitar” para a direita para assumir a rota. Se não deslizar, o pedido não será aceito. Modo Automático: Todos os pedidos são aceitos sozinhos pelo sistema. É ideal para não perder nenhuma chamada e aumentar sua taxa de aceitação. Para pausar e parar de receber chamadas: Na tela inicial, deslize o botão "Desconectar" para a direita. ⚠️ Importante: Se você usa o Modo Automático, lembre-se sempre de se desconectar quando não estiver disponível, caso contrário o app continuará aceitando rotas sozinho e seu perfil será penalizado por não coletá-las. 2\. Está conectado mas não recebe pedidos? Se a sua conta está ativa e sem bloqueios, saiba que a distribuição de pedidos é feita de forma 100% automática. O sistema leva em conta a demanda da região, a localização dos clientes e o número de entregadores disponíveis no momento. Quando há menos pedidos ou quando a operação está no início em sua cidade, a frequência das chamadas pode diminuir momentaneamente. Para garantir que seu app está funcionando perfeitamente, siga este checklist técnico: Atualize o app: Acesse a Play Store Android ou App Store iOS e veja se possui a versão mais recente do aplicativo 99 Motorista. Limpeza do aplicativo: Limpe o cache do app nas configurações do seu celular e clique em "Forçar Parada" antes de abri-lo novamente. Reinicie o fluxo: Desconecte-se do app, reinicie o seu aparelho celular, ligue os dados móveis e faça o login novamente. Fique de olho no mapa: Desloque-se para as áreas destacadas em laranja ou vermelho no mapa, ou que tenham o ícone de restaurante aceso. Elas indicam maior concentração de pedidos. 📅 3. Como funciona o Agendamento de Entregas? Se a opção de agendamento de pedidos não estiver aparecendo para você, não se preocupe: a sua conta não tem nenhum problema! A funcionalidade de agendamento é ativada de forma automática pelo sistema para usuários selecionados, com base nos critérios de operação definidos semanalmente para cada região. O nosso time de atendimento não tem autonomia para ativar essa função manualmente no seu perfil, pois ela varia de entregador para entregador de acordo com as regras da plataforma. Isso não impede você de trabalhar! Mesmo sem pedidos agendados, você pode realizar entregas normalmente. Basta ficar online conectado para receber as chamadas sob demanda da sua região. Se você revisou o seu perfil, seguiu os passos técnicos e acredita que há um erro de localização ou sinal no seu aplicativo, clique em "Preciso de ajuda" direto dentro do aplicativo para falar com o nosso time de suporte.

Question 9

[Entregador] Dúvidas sobre o meu cadastro

Accepted Answer

Ficamos muito felizes com o seu interesse em se juntar ao time de entregadores parceiros do 99Food! Para garantir que o seu processo de registro seja aprovado o quanto antes, confira as orientações abaixo: 1.Cadastro Inicial e Escolha da Categoria Nova Etapa Antes de enviar a documentação, você precisa definir o local onde atuará e como pretende realizar suas entregas: Selecione sua região e perfil: Escolha a sua cidade e marque a opção "Eu sou entregador" Quero ganhar dinheiro fazendo entregas de comida, compras ou objetos . Escolha a forma de entrega: Selecione o veículo que você utilizará para fazer os corre: Moto , Bicicleta ou Carro , e toque em Enviar . 2.Requisitos para o Envio de Documentos Para evitar que o seu cadastro seja rejeitado pelo sistema, certifique-se de cumprir estas diretrizes: Apenas documentos originais: Tire foto diretamente do documento físico original o sistema recusa cópias ou fotos de outras telas . Nitidez e iluminação: As imagens devem estar bem claras, sem cortes nas bordas e sem reflexos que escondam as informações. Sua foto de perfil Selfie : Fique em um local bem iluminado e evite o uso de acessórios como óculos escuros, bonés, capuz ou máscaras. ⚠️ Atenção: Assim que você envia os documentos para análise, não é possível fazer nenhuma alteração ou correção até que o nosso time termine a validação. 3.Como acompanhar o Status do Cadastro Você pode checar o andamento da análise diretamente pelo seu aplicativo. Os principais cenários são: Pronto para ser ativado: Significa que todos os seus documentos foram aprovados com sucesso! Cadastro rejeitado: Se algo der errado, você receberá uma notificação no app detalhando o motivo para enviar novamente. Os erros mais comuns são: documentos ilegíveis ou borrados, imagens com indícios de edição ou falha na verificação de identidade. 3.O que fazer após a aprovação do cadastro? Se o serviço de entregas da 99Food ainda NÃO chegou na sua cidade: A 99Food já está presente em mais de 100 cidades pelo Brasil e continua em expansão! Se o serviço ainda não chegou à sua região, fique tranquilo: com os seus documentos aprovados, o seu perfil ficará guardado com total segurança na nossa base de dados. Basta acompanhar o seu app e os nossos canais oficiais para saber assim que iniciarmos as operações de delivery por aí. Se a 99Food já está ativa na sua cidade: Basta ligar o modo de entregas de comida seguindo este caminho no app: 1.Na tela inicial do aplicativo de entregas, toque no Ícone de Preferências no canto inferior esquerdo . 2.Selecione a opção Configurar solicitações. 3.Ative a chave correspondente a Entrega Food.

Question 10

[Entregador] Cadastro de entregador rejeitado na verificação de antecedentes

Accepted Answer

Para garantir a segurança de toda a comunidade incluindo clientes, restaurantes e os próprios parceiros, a 99 realiza uma checagem padrão de segurança e verificação de antecedentes antes de aprovar qualquer perfil na plataforma. Se o seu cadastro de entregador foi recusado por este motivo, você pode solicitar uma revisão da decisão através de um canal oficial exclusivo: o Portal da Revisão 99 https://www.portaldarevisao99.com.br/ . Como funciona e como solicitar a revisão? Você deve acessar o portal https://www.portaldarevisao99.com.br/ e realizar o seu cadastro. A partir daí, você tem até 30 dias para enviar os seguintes documentos obrigatórios: \-Documento de identificação oficial com foto RG ou CNH dentro da validade . \-Certidão estadual de antecedentes criminais. \-Certidão de distribuição de ações criminais. Dica: Você pode emitir a sua Certidão Estadual e de Distribuição de forma gratuita acessando o site do Tribunal de Justiça TJ do seu Estado. Prazos e Próximos Passos Análise de Documentos Até 5 dias úteis : Após o envio dos documentos corretos no portal, você receberá um convite para uma sessão de mediação online direto pelo seu e-mail e WhatsApp. A Sessão Online: Para participar da audiência de revisão, você só precisa de um celular ou computador com conexão à internet, câmera e microfone funcionando. Resultado da Análise Até 15 dias úteis : Depois que a sessão de mediação for realizada, o time de segurança analisará o caso e entrará em contato em até 15 dias úteis para informar o resultado final sobre a ativação do seu cadastro. Para iniciar o seu processo de análise e enviar os documentos, acesse o link oficial:

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Perguntas frequentes (FAQ)

[Consumidor] Quando vou receber meu reembolso e como acompanhar?

[Consumidor] Em quais casos o cancelamento do pedido não gera reembolso?

[Consumidor] Como funciona o Cupom de Indicação?

[Entregador] Conta bloqueada ou desativada

[Restaurante] Informações sobre Promoções

[Consumidor]Como funcionam as promoções e onde vejo meus cupons e regras?

[Restaurante] Cardápio: como gerenciar itens e horários de venda?

[Entregador] Dúvidas sobre o recebimento de pedidos e agendamento

[Entregador] Dúvidas sobre o meu cadastro

[Entregador] Cadastro de entregador rejeitado na verificação de antecedentes

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