Question 1

❓ Posso cancelar um procedimento que já foi iniciado?

Accepted Answer

Nos casos em que o procedimento ou tratamento já foi iniciado, são considerados os serviços efetivamente realizados, bem como as condições e regras de cancelamento previstas contratualmente. Dessa forma, não há cancelamento ou restituição automática de valores após o início do tratamento . Eventual solicitação será analisada, conforme as cláusulas contratuais previamente apresentadas e aceitas, considerando os procedimentos já realizados e os valores correspondentes.

Question 2

❓ O que acontece quando o cliente não comparece ao retorno pós-procedimento?

Accepted Answer

O retorno pós-procedimento é uma etapa importante do acompanhamento do cliente e deve ser realizado conforme as orientações da equipe técnica e as condições estabelecidas no contrato firmado . O cliente é responsável por observar as orientações recebidas e comparecer à avaliação dentro do prazo indicado para o procedimento realizado. Quando o cliente não comparece ao retorno agendado, a continuidade do acompanhamento poderá ser prejudicada, especialmente quando se trata de uma avaliação técnica que depende de um período específico após a realização do procedimento. Nessas situações, a unidade poderá realizar novas tentativas de contato para verificar a possibilidade de reagendamento, observando as condições contratuais e os prazos técnicos aplicáveis ao tratamento . Importante: o não comparecimento ao retorno, sem prévia comunicação ou justificativa, poderá comprometer a avaliação técnica e a análise de eventuais solicitações posteriores, conforme as condições previstas no contrato. A Royal Face reforça a importância de que o cliente cumpra as orientações recebidas e compareça aos retornos, contribuindo para o adequado acompanhamento do procedimento realizado.

Question 3

❓ Por que a empresa solicita que eu compareça para uma reavaliação, após eu abrir um RA?

Accepted Answer

Quando a reclamação envolve resultado, evolução do procedimento, necessidade de ajuste ou eventual insatisfação com o atendimento realizado , pode ser necessária uma avaliação presencial para que a situação seja analisada de forma adequada. A reavaliação permite que a equipe responsável verifique presencialmente a condição apresentada pelo cliente, consulte o histórico do atendimento e avalie tecnicamente o procedimento realizado , quando aplicável.

Question 4

❓ Quais são as formas de pagamento disponíveis?

Accepted Answer

As formas de pagamento podem variar conforme a unidade, o tratamento contratado e as condições comerciais vigentes no momento da contratação. No momento da contratação, o cliente é informado sobre as condições aplicáveis à modalidade de pagamento escolhida, que podem incluir pagamento à vista, cartão, carnê ou outras modalidades disponibilizadas pela unidade.

Question 5

❓ Como funciona quando o tratamento é financiado?

Accepted Answer

Quando o pagamento é realizado por meio de financiamento ou crédito contratado com uma instituição financeira , a relação referente ao financiamento, incluindo parcelas, vencimentos, juros, encargos, renegociação, quitação ou eventual inadimplência, é tratada diretamente com a instituição financeira responsável pela operação .

Question 6

❓ O que acontece depois que registro uma reclamação no Reclame Aqui?

Accepted Answer

Após o registro da reclamação, a manifestação é recebida pela equipe responsável pelo atendimento do Reclame Aqui e encaminhada para análise interna , conforme o assunto relatado. A empresa poderá acionar a unidade responsável, os departamentos envolvidos e, quando necessário, o Departamento Técnico , para levantamento das informações pertinentes ao caso. A análise considera os registros de atendimento, contrato, procedimentos realizados, histórico do cliente, documentos, prontuário e demais informações disponíveis , conforme a natureza da reclamação.

Question 7

❓ Abrir uma reclamação significa que a empresa já reconheceu que houve um problema?

Accepted Answer

Não. O registro da reclamação representa a manifestação de insatisfação do cliente e dá início ao processo de análise. A existência de uma reclamação, por si só, não caracteriza reconhecimento de falha na prestação do serviço, descumprimento contratual ou procedência da alegação apresentada . A empresa realiza a apuração com base nos fatos, documentos, registros de atendimento e condições contratuais aplicáveis ao caso concreto.

Question 8

❓ O que acontece se forem necessárias informações adicionais?

Accepted Answer

Quando necessário, a empresa poderá solicitar informações ,documentos complementares e retorno na clínica ao cliente , para que a análise seja realizada de forma adequada. A conclusão da tratativa será apresentada no próprio Reclame Aqui ou pelo canal de atendimento indicado pela empresa.

Question 9

❓ A empresa responde imediatamente?

Accepted Answer

Cada reclamação possui características próprias e, em determinados casos, é necessário realizar uma apuração interna antes da apresentação de uma resposta conclusiva. Por esse motivo, o prazo de resposta pode variar de acordo com a complexidade do caso e a necessidade de obtenção de informações junto à unidade ou aos departamentos responsáveis .

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Perguntas frequentes (FAQ)

❓ Posso cancelar um procedimento que já foi iniciado?

❓ O que acontece quando o cliente não comparece ao retorno pós-procedimento?

❓ Por que a empresa solicita que eu compareça para uma reavaliação, após eu abrir um RA?

❓ Quais são as formas de pagamento disponíveis?

❓ Como funciona quando o tratamento é financiado?

❓ O que acontece depois que registro uma reclamação no Reclame Aqui?

❓ Abrir uma reclamação significa que a empresa já reconheceu que houve um problema?

❓ O que acontece se forem necessárias informações adicionais?

❓ A empresa responde imediatamente?

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