Question 1

O que é a verificação em 2 etapas?

Accepted Answer

A verificação em 2 etapas é uma medida de segurança na qual você usa diferentes métodos para confirmar que a conta é sua. Por exemplo, quando você iniciar sessão por um dispositivo desconhecido, fizer transferências ou alterar dados. Você pode encontrar os métodos de verificação disponíveis na seção “Verificação em 2 etapas”. Quais métodos de verificação estão disponíveis? • Reconhecimento facial: te identifica pelo seu rosto usando a câmera do seu dispositivo. É um método muito seguro pois usa suas características físicas, que são únicas. • Código QR: escaneie um código QR com seu celular para confirmar o que você está fazendo na sua conta usando outro dispositivo. • Celular: use o celular cadastrado na sua conta para receber códigos de verificação por SMS, WhatsApp ou ligação. • E-mail: use o e-mail que você cadastrou na sua conta para receber códigos de verificação. • Google Authenticator: permite vincular o app do Google à sua conta do Mercado Livre e Mercado Pago para gerar códigos de verificação. Fale Conosco! Você também pode entrar em contato com a nossa central de atendimento https://www.mercadolivre.com.br/ajuda?performContact=true&customSourceId=1805 .

Question 2

Como cancelo uma compra

Accepted Answer

Se quiser cancelar a compra de um produto, não importa o motivo, você pode se arrepender e receber o reembolso do seu dinheiro em Minhas compras https://myaccount.mercadolivre.com.br/purchases/list . Conforme o status do envio, você deve seguir uma dessas etapas. Se a compra ainda não foi despachada, clique no botão "Cancelar compra" ------------------------------------------------------------------------ Você encontra esse botão no status da compra que você não quer receber. Se "Cancelar compra" não estiver disponível, selecione "Preciso de ajuda", em seguida "Tenho um problema com o produto" e, então, "Quero cancelar a compra". Nesse caso, vamos pedir que você escreva uma mensagem para abrir uma solicitação de cancelamento. Se o pacote não tiver sido despachado, vamos cancelar sua compra. Se a compra já foi despachada, você pode recusá-la quando chegar ou não retirá-la na agência conveniada -------------------------------------------------------------------------------------------------------- Quando o pacote chegar no seu endereço, peça à pessoa que estiver entregando para levá-lo de volta. Se o envio for para uma agência conveniada, não retire o produto. Se você já recebeu a compra, faça a devolução --------------------------------------------- No status da compra, clique no botão "Devolver grátis". Se não estiver disponível, em Ajuda, escolha a opção "Quero devolver o produto". Você pode consultar as políticas de devolução https://www.mercadolivre.com.br/ajuda/16972 para conferir os prazos de cobertura ou o passo a passo sobre como devolver um produto https://www.mercadolivre.com.br/ajuda/5263 . Para mais informações sobre o reembolso após o cancelamento de uma compra, consulte quando e onde você receberá o dinheiro conforme o meio que usou para pagar https://www.mercadolivre.com.br/ajuda/15863 . Se você comprou sem uma conta do Mercado Livre em Mercado Shops… ---------------------------------------------------------------- Para cancelar sua compra, você deve entrar em contato com a loja para que eles possam te auxiliar. Seus dados de contato estão no e-mail de confirmação de compra. Se recebi Mercado Coins por uma compra, o que acontece quando a compra é cancelada? ----------------------------------------------------------------------------------- Vamos anular as Mercado Coins da sua carteira digital no momento do reembolso do valor total que você pagou. Se no momento da devolução do dinheiro você não tiver todas as Mercado Coins que recebeu, descontaremos essa quantia e reembolsaremos o valor restante que você pagou pela compra. Para calcular o valor a ser descontado, mantemos o preço das Mercado Coins no momento da compra. Fale Conosco! Você também pode entrar em contato com a nossa central de atendimento https://www.mercadolivre.com.br/ajuda?performContact=true&customSourceId=1805 .

Question 3

Como devolvo um produto

Accepted Answer

1\. Peça a devolução do produto Para devolver um produto, pesquise a opção “Devolver grátis” que aparece no menu da compra que você já não quer mais e siga as etapas. Te daremos um código de devolução grátis para que você envie o produto de volta. Conforme as informações que tenhamos sobre a devolução, em algumas ocasiões pediremos que você fale com o vendedor antes de receber o código. Você também deverá falar com o vendedor, se combinou a entrega no ato da compra. Isso poderá ser feito por meio de mensagem ou abrindo uma reclamação a partir da compra, caso não tenham chegado a um acordo. Lembre-se de que, nesses casos, você não receberá um código de devolução, mas vamos te ajudar para que você envie sua compra de volta. 2\. Prepare o pacote para enviá-lo ---------------------------------- Antes de embalar, verifique se o produto está nas mesmas condições em que você o recebeu, sem indicações de mau uso, e que esteja com todos os acessórios e etiquetas. Guarde o produto na embalagem original. Embale o produto. Caso seja frágil, utilize uma embalagem segura que o proteja. Escreva o código de devolução no pacote ou mostre o código QR ao despachá-lo. Entregue o pacote nos Correios ou Agência Mercado Livre que designamos para você. Caso você tenha comprado mais de uma unidade do mesmo produto, deve devolver todos os artigos para recuperar seu dinheiro. 3\. Receba o reembolso do seu dinheiro -------------------------------------- Faremos o reembolso 3 dias úteis depois que o produto chegar, assim que conferirmos se cumpre com as políticas de devolução. Entretanto, algumas vezes, podemos fazer o reembolso após você entregar o produto, para que você receba o dinheiro mais rápido. Assim que fizermos o reembolso, você poderá ver todos os detalhes sobre valor, local e data de crédito do dinheiro no status da sua compra. Para mais informações sobre o reembolso após a devolução de um produto, consulte quando e onde você receberá o dinheiro conforme o meio que usou para pagar. https://www.mercadolivre.com.br/ajuda/15863 Se recebi Mercado Coins por uma compra, o que acontece se o produto for devolvido? ---------------------------------------------------------------------------------- Vamos anular as Mercado Coins da sua carteira digital no momento do reembolso do valor total que você pagou. Se no momento da devolução do dinheiro você não tiver todas as Mercado Coins que recebeu, descontaremos essa quantia e reembolsaremos o valor restante que você pagou pela compra. Para calcular o valor a ser descontado, mantemos o preço das Mercado Coins no momento da compra. Quanto tempo tenho para enviar o produto? ----------------------------------------- O código que te damos tem uma validade de 5 dias. Se, por algum motivo, você não conseguir enviar o pacote nesse período, é só nos pedir outro código. Para fazer isso, você tem que a devolução novamente na opção "Devolver grátis". O que acontece se eu me arrepender da devolução? Caso queira, você poderá cancelar a devolução. Se quiser devolver posteriormente, poderá iniciar o processo, desde que os dias de cobertura https://www.mercadolivre.com.br/ajuda/5253 , que você terá a partir da data de recebimento do produto, não tenham passado. Fale Conosco! Você também pode entrar em contato com a nossa central de atendimento https://www.mercadolivre.com.br/ajuda?performContact=true&customSourceId=1805 .

Question 4

Quando e onde recebo o dinheiro de uma compra cancelada

Accepted Answer

Após o cancelamento de uma compra, o prazo necessário para o reembolso ser creditado depende do meio de pagamento em que você o recebe. Geralmente, fazemos o reembolso para o mesmo meio de pagamento que você usou para comprar. No entanto, às vezes oferecemos o reembolso no Mercado Pago em vez do meio de pagamento original, quando você paga com cartão de crédito, para que você receba o dinheiro no ato e não precise esperar. Os prazos do crédito geralmente são os seguintes: Como você pagou Onde recebe o reembolso Tempo que leva para ser creditado Dinheiro no Mercado Pago Dinheiro no Mercado Pago Imediato Dinheiro, transferência ou depósito Dinheiro no Mercado Pago Imediato Cartão de crédito ou cartão de débito Dinheiro no Mercado Pago\ Imediato Mercado Coins Dinheiro no Mercado Pago Imediato Mercado Crédito Seu limite disponível\ \ Imediato Cartão de crédito Cartão de crédito Entre 2 e 9 dias o prazo depende do banco Cartão de débito Cartão de débito Entre 2 e 9 dias o prazo depende do banco Pix Conta que usou para fazer o Pix Imediato PayPal PayPal Imediato \ Caso esteja disponível para sua compra \ \ Se você pagou alguma parcela, vamos te reembolsar o valor para o meio de pagamento que você usou e cancelaremos as parcelas restantes. Por que não fazem o reembolso em Mercado Coins? ------------------------------------------------ Quando você paga com Mercado Coins, nós convertemos o valor em reais de acordo com a cotação no momento da compra. Por isso, se você paga com Mercado Coins, nós reembolsamos o valor total da conversão no Mercado Pago. Se recebi Mercado Coins por uma compra, o que acontece se o vendedor cancelar essa compra? ------------------------------------------------------------------------------------------ Vamos anular as Mercado Coins da sua carteira digital no momento do reembolso do valor total que você pagou. Se no momento da devolução do dinheiro você não tiver todas as Mercado Coins que recebeu, descontaremos essa quantia e reembolsaremos o valor restante que você pagou pela compra. Para calcular o valor a ser descontado, mantemos o preço das Mercado Coins no momento da compra. Fale Conosco! Você também pode entrar em contato com a nossa central de atendimento https://www.mercadolivre.com.br/ajuda?performContact=true&customSourceId=1805 .

Question 5

O que é o Programa Garantida

Accepted Answer

1- O que é A Compra Garantida é um programa que oferece cobertura para todos os Compradores que não tenham recebido o produto comprado no Mercado Livre http://www.mercadolivre.com.br/ , que tenham recebido um produto diferente, defeituoso ou incompleto, ou que tenham se arrependido da compra, desde que cumpram as condições aqui estabelecidas. 2\. Requisitos -------------- Para ser beneficiária da Compra Garantida, a Pessoa Usuária deve: i Ter comprado o produto no Mercado Livre e ter pagado através do Mercado Pago. O produto não deve estar proibido por lei e/ou pelos Termos e condições do Mercado Livre nem pertencer às categorias expressamente excluídas da Compra Garantida https://www.mercadolibre.com.ar/ayuda/4292 . A Pessoa Usuária só poderá fazer uma devolução do produto se este tiver sido recebido por meio do Mercado Envios. ii Manter sua conta ativa durante o período da reclamação ou devolução. iii Iniciar uma reclamação ou solicitar a devolução a partir da conta compradora, dentro dos prazos aplicáveis a cada motivo. Motivo Categorias Prazo Se o produto for diferente, defeituoso ou incompleto ou se o comprador se arrepender. Todas as categorias 30 dias corridos a partir da entrega do produto. Se o produto for diferente, defeituoso ou incompleto ou se o comprador se arrepender. Celulares e Telefones https://www.mercadolivre.com.br/c/celulares-e-telefones menu=categories Câmeras e Acessórios https://www.mercadolivre.com.br/c/cameras-e-acessorios menu=categories Games https://www.mercadolivre.com.br/c/games Eletrônicos, Áudio e Vídeo https://www.mercadolivre.com.br/c/eletronicos-audio-e-video menu=categories Informática https://www.mercadolivre.com.br/c/informatica menu=categories TV https://eletronicos.mercadolivre.com.br/tv/ menu=categories Inclusive softwares, acessórios e componentes relacionados. 7 dias corridos a partir da entrega do produto. Se o comprador não receber o produto. Todas as categorias 28 dias corridos a partir i da data da compra ou ii do vencimento do prazo de disponibilidade de estoque para produtos sem estoque imediato. Se o comprador não receber o produto comprado no exterior. Todas as categorias 60 dias corridos a partir da data da compra. No caso de uma reclamação, se as Pessoas Usuárias não chegarem a um acordo ou o Vendedor não responder à reclamação, o Comprador deve solicitar intermediação do Mercado Livre para solucionar o problema. iv Abster-se de apresentar um desconhecimento de pagamento ao emissor do cartão durante, no decorrer ou após a resolução da reclamação. 3- Resolução e efeitos da reclamação ------------------------------------ Analisaremos a procedência da reclamação iniciada pelo Comprador e o cumprimento dos requisitos listados no parágrafo 2. Em alguns casos, poderemos solicitar informações adicionais ou comprovantes ao Comprador ou Vendedor. Se a reclamação tiver sido iniciada devido ao não recebimento do produto e for resolvida em favor do Comprador, vamos reembolsar o valor do produto ao Comprador. Nas compras feitas com o Mercado Envios, vamos reembolsar também os custos de envio. Outros custos, como garantias e seguros, não serão reembolsados. Se a reclamação tiver sido iniciada devido ao recebimento de um produto diferente, defeituoso ou incompleto e for resolvida em favor do Comprador, vamos reembolsar o valor do produto e os custos de envio ao Comprador, depois de verificar a devolução do produto ao Vendedor. Para isso: O Comprador deverá devolver o produto nas mesmas condições em que foi recebido e ao domicílio indicado pelo Vendedor ou pelo Mercado Livre. O Vendedor deverá aceitar o cancelamento da compra ou a devolução do produto, assumindo o custo da devolução do produto e, se aplicável, do custo de envio original. Quando o produto for devolvido, poderemos fazer um controle de qualidade. Se o resultado do controle não atender aos requisitos previstos nas políticas de devolução, enviaremos o produto de volta para o endereço em que o Comprador o recebeu. Esta entrega será feita por meio de um serviço de entregas e não terá cobertura da Compra Garantida. Nas compras internacionais, quando o comprador se arrepende ou inicia uma reclamação por ter recebido um produto diferente, com defeito ou incompleto, ele pode aceitar ficar com o produto nas condições em que foi recebido e receber um reembolso parcial do valor do produto. Vamos reembolsar o dinheiro por meio de: i crédito do valor na conta Mercado Pago usada para pagar o produto; ii crédito do valor no meio de pagamento original, quando a compra tiver sido feita por transferência via Pix ou PayPal, desde que a conta possa receber reembolsos; ou iii cancelamento do pagamento feito com cartão de crédito ou débito. Quando o Comprador tiver sido coberto pela Compra Garantida, poderemos destruir ou doar o produto em nome do Comprador. 4- Exclusões ------------ A Compra Garantida não cobre: Produtos danificados, reparados ou modificados pelo Comprador. Produtos pagos por meio de transferências ou depósitos de dinheiro feitos através do Mercado Pago. Produtos pagos com código QR através do Mercado Pago. Produtos pagos por meio da maquininha Point do Mercado Pago. Casos em que os Correios ou a transportadora percam o produto, a menos que o envio seja feito através do Mercado Envios. Qualquer operação fraudulenta ou que viole os Termos e condições. 5- Sanções ---------- O Mercado Livre poderá sancionar, com a suspensão ou desativação da conta ou inclusive a exclusão da Compra Garantida, as Pessoas Usuárias que incorrem em condutas fraudulentas ou atuem em cumplicidade com outras Pessoas Usuárias ou terceiros para obter benefícios com a Compra Garantida. Fale Conosco! Você também pode entrar em contato com a nossa central de atendimento https://www.mercadolivre.com.br/ajuda?performContact=true&customSourceId=1805 .

Question 6

Produtos que não têm devolução

Accepted Answer

Com o Programa de Compra Garantida https://www.mercadolivre.com.br/compra-garantida , você pode devolver tudo o que comprar no Mercado Livre. No entanto, há alguns produtos que não têm devolução, e outros que podem ser devolvidos desde que atendam às seguintes condições: Categoria Produtos Tem devolução? Alimentos e bebidas Todos os produtos desta categoria Têm devolução desde que não tenham sido consumidos Animais \- Seres vivos Não têm devolução \- Acessórios \- Artigos \- Jogos Têm devolução desde que não tenham sido usados Artigos para adultos Todos os produtos desta categoria Não têm devolução Bebês Todos os produtos desta categoria Têm devolução desde que estejam em sua embalagem original e não tenham sido usados Beleza e cuidado pessoal \- Farmácia Não têm devolução \- Barbearia \- Depilação \- Higiene pessoal \- Maquiagem \- Perfumes e fragrâncias \- Tratamentos de beleza Têm devolução desde que estejam em sua embalagem original fechada e não tenham sido usados \- Artigos para cabeleireiros \- Cuidados com a pele \- Cuidados com o cabelo \- Eletrodomésticos de beleza \- Manicure e pedicure Têm devolução desde que não tenham sido usados Calçados, roupas e bolsas Todos os produtos desta categoria Têm devolução desde que estejam com sua etiqueta original e não tenham sido usados Casa, móveis e jardim \- Plantas naturais Não têm devolução \- Cuidado da casa e lavanderia Têm devolução desde que estejam em sua embalagem original e não tenham sido usados Imóveis Todos os produtos desta categoria Não têm devolução Ingressos para eventos Todos os produtos desta categoria Não têm devolução Joias e relógios Todos os produtos desta categoria Têm devolução desde que estejam em sua embalagem original e não tenham sido usados Livros, revistas e comics Todos os produtos desta categoria Têm devolução desde que estejam no plástico fechado Saúde e equipamentos médicos \- Acupuntura \- Farmácia \- Material de laboratório Não têm devolução \- Andadores \- Cadeiras de rodas \- Elevadores de pacientes \- Massageadores \- Monitores de pressão \- Muletas \- Nebulizadores \- Ortopedia \- Porta comprimidos \- Termômetros Têm devolução desde que não tenham sido usados \- Equipamento médico \- Oxigenoterapia Têm devolução desde que estejam em sua embalagem original e não tenham sido usados Serviços Todos os serviços desta categoria Não têm devolução Tags de pagamento de pedágios Todos os produtos desta categoria Não têm devolução Veículos Todos os produtos desta categoria Não têm devolução Fale Conosco! Você também pode entrar em contato com a nossa central de atendimento https://www.mercadolivre.com.br/ajuda?performContact=true&customSourceId=1805 .

Question 7

Um vendedor cancelou minha compra

Accepted Answer

Um vendedor pode cancelar uma compra por falta de estoque, arrepender-se da venda, ter problemas com os Correios, entre outros. Como queremos evitar este tipo de comportamento, cada cancelamento afeta a reputação do vendedor e pode levar à suspensão ou até mesmo cancelamento da conta. Se um vendedor cancelar minha compra, o que acontece com meu dinheiro? ----------------------------------------------------------------------- Sempre que você compra no Mercado Livre, estará protegido pelo nosso programa de Compra Garantida http://www.mercadolivre.com.br/compra-garantida . Seja qual for o motivo, você receberá o reembolso do valor total pago. Para mais informações sobre o reembolso, consulte quando e onde você receberá o dinheiro conforme o meio que usou para pagar https://www.mercadolivre.com.br/ajuda/15863 . Se recebi Mercado Coins por uma compra, o que acontece se o vendedor cancelar essa compra? ------------------------------------------------------------------------------------------ Se o vendedor cancelar uma compra em que você recebeu Mercado Coins, anularemos a quantia da sua carteira digital do Mercado Pago no momento do reembolso do valor total que você pagou. Se no momento da devolução do dinheiro você não tiver todas as Mercado Coins que recebeu, descontaremos essa quantia e reembolsaremos o valor restante que você pagou pela compra. Para calcular o valor a ser descontado, mantemos o preço das Mercado Coins no momento da compra. Fale Conosco! Você também pode entrar em contato com a nossa central de atendimento https://www.mercadolivre.com.br/ajuda?performContact=true&customSourceId=1805 .

Question 8

Direito de arrependimento de compra

Accepted Answer

Você tem o prazo legal de até 7 dias corridos, contados do recebimento do produto, para se arrepender da compra. Para isso, acesse Minha conta Compras Compras https://myaccount.mercadolivre.com.br/purchases/list . Após localizar a negociação, clique em “Mensagens com o vendedor”. Você entrará em contato com o seu vendedor para exercer o seu direito de arrependimento da compra e ter o seu dinheiro de volta. Fale Conosco! Você também pode entrar em contato com a nossa central de atendimento https://www.mercadolivre.com.br/ajuda?performContact=true&customSourceId=1805 .

Question 9

Políticas de devolução

Accepted Answer

Você pode devolver os produtos grátis, qualquer que seja o motivo. Há apenas alguns produtos específicos que não têm devolução https://www.mercadolivre.com.br/content/4292 . Nesse caso, você pode combinar uma solução com o vendedor, iniciando uma reclamação, se necessário. Quais são os requisitos para devolver um produto? Tempo de cobertura Status do produto Tecnologia Você tem 7 dias corridos para devolver produtos das seguintes categorias: Celulares e Telefones https://www.mercadolivre.com.br/c/celulares-e-telefones menu=categories Câmeras e Acessórios https://www.mercadolivre.com.br/c/cameras-e-acessorios menu=categories Games https://www.mercadolivre.com.br/c/games Eletrônicos, Áudio e Vídeo https://www.mercadolivre.com.br/c/eletronicos-audio-e-video menu=categories Informática https://www.mercadolivre.com.br/c/informatica menu=categories TV https://eletronicos.mercadolivre.com.br/tv/ menu=categories E todos os seus acessórios, software e componentes. O prazo inicia a partir da data de entrega do produto. Se você se arrependeu de comprar o produto ou é diferente do que você pediu: \- Não deve estar trincado, arranhado ou com outras marcas de mal uso. \- Deve ter todos os acessórios originais e os manuais em bom estado. \- A caixa do produto está inteira e sem rasgos. \- Se for um celular, notebook, tablet ou smartwatch, deve estar desbloqueado, sem nenhuma senha que impeça seu uso. Se o produto tiver um problema ou estiver incompleto: \- Ao devolvê-lo e o conferirmos, deve estar nas mesmas condições descritas na reclamação. Demais produtos Você tem 30 dias corridos para devolvê-los, a contar da data do recebimento. Se você se arrependeu de comprar o produto ou é diferente do que você pediu: \- Deve estar sem marcas de mal uso e tal qual você o recebeu. \- Deve ter seus acessórios, manuais e etiquetas. Se o produto tiver um problema ou estiver incompleto: \- Ao devolvê-lo e o conferirmos, deve estar nas mesmas condições descritas na reclamação. Posso trocar um produto? Embora não possamos trocar seu produto, você pode devolvê-lo e receber seu dinheiro de volta para fazer outra compra. Se tiver uma reclamação em aberto, você pode combinar com o vendedor a possibilidade de trocar o produto. Quando receberei o reembolso? Faremos o reembolso 3 dias úteis depois que o produto chegar, assim que conferirmos se cumpre com as políticas de devolução. Entretanto, algumas vezes, podemos fazer o reembolso após você entregar o produto, para que você receba o dinheiro mais rápido. Assim que fizermos o reembolso, você poderá ver todos os detalhes sobre valor, local e data de crédito do valor no status da sua compra. Para mais informações, você pode consultar os prazos de crédito de cada meio de pagamento https://www.mercadolivre.com.br/content/5266 . Onde o dinheiro será reembolsado? O dinheiro é reembolsado no mesmo meio de pagamento usado para comprar. Em alguns casos, fazermos o reembolso no Mercado Pago se você pagou com cartão de crédito à vista ou débito sem usar o carrinho de compras, para que você receba o dinheiro no ato, sem ter que esperar. Fale Conosco! Você também pode entrar em contato com a nossa central de atendimento https://www.mercadolivre.com.br/ajuda?performContact=true&customSourceId=1805 .

Mercado Livre

Resumo da reputação da empresa

Ações da empresa

Precisa de ajuda?

Encontre respostas para as principais dúvidas sobre Mercado Livre

Perguntas frequentes (FAQ)

O que é a verificação em 2 etapas?

Como cancelo uma compra

Como devolvo um produto

Quando e onde recebo o dinheiro de uma compra cancelada

O que é o Programa Garantida

Produtos que não têm devolução

Um vendedor cancelou minha compra

Direito de arrependimento de compra

Políticas de devolução

Fique por dentro das novidades no blog

Chegou a hora: confira as empresas que conquistaram o selo RA1000 em agosto!

Chega de perrengue: o que muda na compra de ingressos e na experiência em shows

A votação do Prêmio Reclame AQUI 2026 já começou! Tudo o que você precisa saber para votar e reconhecer as empresas confiáveis

Golpes no Dia dos Pais: aprenda a identificar ciladas antes de fechar a compra