Question 1

Como o time de ouvidoria da Nicnet pode me ajudar?

Accepted Answer

Por que este canal é importante para você? Compromisso Real com a Solução ✅ Queremos garantir que nenhuma questão fique sem uma resposta definitiva. A Ouvidoria atua com autonomia para revisar casos que não foram totalmente resolvidos pelos canais convencionais. Como entrar em contato? 📲 Se você já passou pelo nosso atendimento ao cliente e sente que a solução apresentada não foi satisfatória, nossa equipe de Ouvidoria e Regulatório está pronta para te ouvir, não se esqueça de se identificar para localizarmos o seu contrato. 📧 E-mail direto: regulatorio@nicnet.com.br mailto:regulatorio@nicnet.com.br Atenção Especial 🔍 Sabemos que a transparência é essencial. Quando você registra uma reclamação em plataformas externas, como o Reclame Aqui , é este time de especialistas que assume o caso. Eles dedicam atenção total para entender o ocorrido e resolver o seu problema com máxima agilidade. Foco na Sua Experiência 📈 Mais do que resolver uma reclamação, nossa Ouvidoria utiliza cada feedback para ajustar nossos processos internos . Sua opinião nos ajuda a evoluir nossos serviços para garantir uma experiência cada vez melhor para todos os nossos assinantes.

Question 2

Por que a Nicnet pode cobrar multa de fidelidade?

Accepted Answer

A cobrança de multa por quebra de contrato é permitida pela Anatel Resolução nº 632/2014 , desde que o cliente tenha recebido benefícios como descontos ou instalação gratuita em troca de uma permanência mínima. Esclarecimento sobre o limite de 10%: Lei de Usura Decreto nº 22.626/1933 Para serviços de telecomunicações, essa lei não se aplica da mesma forma que em contratos de mútuo ou aluguel . A regra vigente para provedores de internet é a da proporcionalidade regulamentada pela Anatel. Cálculo Justo: A multa é reduzida mensalmente. Você paga apenas o valor proporcional ao tempo que falta para encerrar o contrato. Recuperação de Benefícios: A multa ajuda o provedor recuperar os custos de instalação e descontos que foram concedidos a você no início. Prazo Máximo: A fidelidade tem um prazo de vigência de 12 meses .

Question 3

Por que minha região apresenta indisponibilidades em alguns momentos?

Accepted Answer

Trabalhamos para que sua conexão seja impecável. Porém, como nossa rede utiliza a infraestrutura de postes e vias públicas, estamos sujeitos a incidentes externos que exigem intervenções complexas. 🛡️ O que causa essas interrupções? A maioria das instabilidades ocorre por fatores alheios à nossa vontade: Incidentes de Trânsito: Colisões em postes ou nos cabos que danificam a fibra óptica. 🚗💥 Eventos Climáticos: Quedas de árvores ou galhos durante temporais. 🌧️ Rede Elétrica: Manutenções da companhia de energia e substituição de postes. ⚡ Vandalismo e Furtos: Cortes mal-intencionados ou tentativas de furto de cabos que danificam a fibra óptica e exigem a reconstrução de grandes trechos da rede. ⚠️ Segurança em Primeiro Lugar NR10 e NR35 👷‍♂️✅ Nossas equipes de plantão estão prontas para agir, mas a execução do reparo precisa seguir protocolos rigorosos de segurança para proteger a vida dos nossos técnicos, que enfrentam riscos reais como: Risco Elétrico NR10 : Trabalho próximo a redes de alta tensão, muitas vezes com fiação exposta após acidentes. Trabalho em Altura NR35 : Operações em escadas, que exigem ancoragem e condições climáticas estáveis. Necessidade de Iluminação Adequada: Para garantir a precisão na fusão da fibra óptica um filamento da espessura de um fio de cabelo , nossas equipes dependem de iluminação potente e segura em manutenções noturnas, evitando erros e novos acidentes. 🔦✨ Por que não temos um prazo exato de imediato? 🔍 Cada caso é um desafio diferente. Por exemplo, se um poste caiu, precisamos aguardar a liberação da companhia de energia antes de subir para lançar a nova fibra. Essa coordenação e a complexidade do reparo impedem uma estimativa exata no primeiro momento, mas garantimos: nossas equipes estão focadas em fazer o sinal volta com a máxima agilidade. ⏱️

Question 4

Como a Nicnet garante a entrega da velocidade contratada?

Accepted Answer

A entrega de 100% da velocidade contratada é garantida até o modem, seguindo as normas de qualidade da Anatel Resolução nº 574/2011 . Para que você aproveite todo esse potencial, preparamos este guia rápido sobre como a tecnologia funciona na sua casa: 🌐 O Teste da maneira correta Cabo de Rede : De acordo com a regulamentação da Anatel, a velocidade total é validada via cabo de rede Ethernet . Isso ocorre porque o cabo é um meio imune a interferências externas , garantindo que você receba exatamente o que contratou. 🚀 No Wi-Fi dê Preferência à Rede 5GHz: Nossos roteadores oferecem duas redes Wi-Fi . Para testes e navegação de alta performance, conecte-se sempre à rede que termina com "5G" ou "5GHz" no nome. Ela é projetada para entregar velocidades muito superiores , enquanto a rede 2.4GHz é voltada para maior alcance em distâncias longas. 📱 Capacidade de Recepção dos Aparelhos: Cada dispositivo celular, notebook ou TV possui um limite físico de velocidade que consegue processar em cada uma das redes. Aparelhos mais modernos aproveitam melhor as ultra velocidades, enquanto modelos anteriores podem apresentar um limite de navegação devido à sua própria tecnologia de recepção. 🧱 Barreiras Físicas e Sinais Fracos: O Wi-Fi é uma onda de rádio que perde força ao atravessar paredes, móveis ou espelhos. Se houver "pontos cegos" em sua casa, o sinal está encontrando obstáculos físicos que dificultam a chegada da velocidade total naquele cômodo. 📶 Solução para Cobertura Total Wi-Fi: Para garantir que você tenha uma boa navegação no Wi-Fi em todos os cantos de imóveis amplos ou com pontos de baixa recepção de sinal, a solução ideal é o uso de Roteadores Mesh Pontos Adicionais . Eles criam uma rede única que ampliam a cobertura Wi-Fi e a estabilidade no ambiente.

Question 5

Tive um problema recorrente ou não fiquei satisfeito com a solução apresentada. O que devo fazer?

Accepted Answer

Se você já passou pelos nossos canais de atendimento primários e a sua situação não foi resolvida de forma definitiva, ou se o problema voltou a acontecer, você pode acionar a nossa Ouvidoria . A Ouvidoria é a instância superior de atendimento que atua na mediação de conflitos, garantindo uma análise imparcial e rigorosa do seu caso. Para recorrer a este canal, é recomendável que você tenha em mãos o número do protocolo do atendimento anterior. Como entrar em contato: E-mail: regulatorio@nicnet.com.br Nossa prioridade é garantir que sua experiência seja positiva e que qualquer pendência seja solucionada com transparência e agilidade.

Question 6

Paguei meu boleto, mas continuo sem internet.

Accepted Answer

Quando o pagamento é feito via boleto, ele pode levar um prazo de até 1 a 3 dias úteis para compensação bancária . Durante esse período, o sistema ainda não reconhece o pagamento automaticamente, e por isso o acesso à internet pode continuar bloqueado. Mas temos algumas opções para agilizar: Se você já realizou o pagamento, pode entrar em contato com o nosso suporte pelo whatsapp e enviar o comprovante . Assim, fazemos a verificação manual e, se estiver tudo certo, conseguimos liberar sua conexão antes da compensação automática . Outra possibilidade é utilizar a opção “ Desbloqueio e confiança ” no nosso aplicativo. Esta opção libera a sua navegação por até 24 horas, enquanto o seu pagamento é compensado e reconhecido pelo sistema. Mas atenção: esta opção só pode ser utilizada 1 vez a cada 30 dias e, caso o pagamento não seja reconhecido pelo sistema, sua navegação voltará a ficar restrita. DICA: Para os próximos pagamentos, recomendamos utilizar o PIX , pois a compensação é imediata e o desbloqueio da internet acontece na hora.

Question 7

Por que não tenho acesso às configurações do meu roteador/ONU?

Accepted Answer

Na Nicnet, a sua segurança digital e a estabilidade da sua conexão são nossas prioridades. A decisão de manter o gerenciamento das configurações avançadas sob nossa responsabilidade não é uma restrição arbitrária, mas sim uma medida de proteção baseada em normas rigorosas da Anatel . Entenda os principais motivos: Conformidade com o Ato nº 77/2021 da Anatel: Este ato estabelece requisitos rígidos de biossegurança cibernética . Ele exige que os equipamentos tenham defesas ativas contra ataques de hackers e invasões. Ao mantermos o controle centralizado, garantimos que o seu equipamento esteja sempre com as proteções de fábrica ativas e protocolos de segurança atualizados, evitando que o roteador se torne uma porta de entrada para vírus em seus dispositivos pessoais. Segurança da Rede GT-Ciber e R-Ciber : Seguindo as diretrizes do Grupo de Segurança Cibernética da Anatel , precisamos assegurar a integridade da rede brasileira. Um roteador com configurações abertas e senhas vulneráveis pode ser sequestrado e utilizado em ataques virtuais em larga escala botnets . O gerenciamento profissional impede que isso aconteça na sua casa. Estabilidade e Atualizações Automáticas: Equipamentos de fibra óptica ONUs são complexos. Uma alteração indevida em parâmetros técnicos pode causar quedas constantes ou perda total do sinal. Mantendo o acesso sob nossa gestão, conseguimos realizar atualizações de firmware remotas e correções preventivas sem que você precise se preocupar com nada. "Mas eu quero mudar o nome e a senha do meu Wi-Fi, como faço?" Fique tranquilo! Você não precisa de acesso técnico profundo para isso. Disponibilizamos canais facilitados como nosso WhatsApp 0800 33 6900 onde você pode solicitar a alteração do nome da rede e da senha do Wi-Fi de forma rápida, simples e segura. A Ibi segue as normas nacionais de segurança cibernética para garantir que sua internet não seja apenas rápida, mas também blindada contra ameaças externas .

Question 8

Cancelou seu plano da Nicnet mas continua recebendo boletos? Veja o que fazer:

Accepted Answer

Os boletos de cobrança da Ibi são enviados mensalmente para o seu e-mail cadastrado ou no APP da Ibi. Caso a cobrança seja recebida por outro meio, essa cobrança não foi realizada por nós e pode ser desconsiderada. Esse tipo de cobrança pode acontecer por conta do DDA Débito Direto Autorizado do seu banco. Nesse sistema, os boletos de pagamentos recorrentes são reconhecidos e registrados pelos bancos. Ou seja, mesmo após o cancelamento do plano feito com a empresa , alguns boletos ainda podem aparecer no seu CPF no aplicativo bancário ou internet banking. Importante: o DDA apenas exibe os boletos — o pagamento só acontece se você autorizar. O que você pode fazer neste caso: 1. Acesse o site ou aplicativo do seu banco; 2. Procure pela opção “DDA” ou “Débito Direto Autorizado”; 3. Selecione a opção “Boletos” ou “Gerenciar Boletos”; 4. Localize o s boleto s que deseja excluir; 5. Clique no boleto para abrir os detalhes; 6. Procure pela opção de exclusão ou cancelamento.

Question 9

Preciso pagar para trocar o meu roteador?

Accepted Answer

Na Nicnet, os roteadores são em comodato ou seja: você não precisa pagar por ele , mas deve devolver em bom estado de funcionamento, caso encerre o seu contrato com a empresa . Quando, em uma visita técnica, percebemos algum problema com o seu roteador que não seja causado por mau uso , realizamos a troca por outro do mesmo modelo sem nenhuma cobrança . Apesar de todos os nossos roteadores serem de excelente qualidade, sendo todos da marca Nokia, o modelo enviado é vinculado ao plano contratado. Os planos acima de 580 MEGA não promocional , recebem nossos modelos de roteador com Wi-Fi 6. Porém, apenas no caso de o cliente de um plano abaixo desta velocidade solicitar a troca por um roteador deste modelo sem a realização de um upgrade para um plano que o inclua, realizamos a cobrança referente a esta troca.

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Perguntas frequentes (FAQ)

Como o time de ouvidoria da Nicnet pode me ajudar?

Por que a Nicnet pode cobrar multa de fidelidade?

Por que minha região apresenta indisponibilidades em alguns momentos?

Como a Nicnet garante a entrega da velocidade contratada?

Tive um problema recorrente ou não fiquei satisfeito com a solução apresentada. O que devo fazer?

Paguei meu boleto, mas continuo sem internet.

Por que não tenho acesso às configurações do meu roteador/ONU?

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